Soutenance mémoire
Échelle de mesure et administration
Conclusions et implications pratiques
Notre modèle conceptuel contient les facteurs qui déterminent la satisfaction des clients de Statistique Canada. Dans un premier temps, nous suggérons que la qualité du processus, la qualité du résultat et la qualité corporative doivent être mesurées pour capturer pleinement la perception globale de la qualité. Rappelons que, traditionnellement, la qualité du résultat a été ignorée, car on pensait que les clients ne seraient pas en mesure de discerner la qualité technique des services et qu’ils s’appuieraient sur d’autres attributs associés au processus de prestation de services. Cependant, la qualité des données statistiques semble être une priorité pour les utilisateurs des données statistiques et pourrait avoir une influence plus large sur la perception globale de la qualité et finalement sur la satisfaction du client. Il est aussi important de mesurer la qualité corporative lors de l’évaluation de la qualité globale du service; or, comme le montrent les études, elle joue un rôle de médiation dans la perception de la qualité du service. Dans un deuxième temps, notre modèle suggère qu’à part de la qualité du service, la perception du prix et de l’équité déterminent elles aussi la satisfaction des clients.Il faut noter que les déterminants de la satisfaction sont dynamiques et que les relations entre eux évoluent continuellement. Les chercheurs soulignent que la relation entre ces facteurs doit être soigneusement étudiée et prise en compte si la satisfaction des clients représente une priorité pour l’organisme. Il est également important de retenir que les relations mises en évidence par le modèle ne sont pas indépendantes, mais plutôt inter-reliées et doivent être considérées comme un tout. À titre d’exemple, une meilleure tarification ne peut pas à elle seule avoir un impact significatif sur la satisfaction du client mais peut y contribuer en association avec d’autres aspects de la dynamique.Évaluer la qualité du service et mieux comprendre comment les différentes dimensions affectent la satisfaction globale peut bénéficier à l’organisme. Plus précisément, le modèle et le questionnaire rattaché sont conçus pour aider Statistique Canada à identifier les points faibles des services afin de mettre en oeuvre des stratégies d’amélioration et de mieux concevoir le processus de prestation de service. En identifiant les forces et les faiblesses liées aux dimensions de la satisfaction, Statistique Canada pourrait mieux affecter les ressources pour fournir un meilleur service et, en fin de compte, améliorer l’expérience de ses clients. Le questionnaire d’enquête pourra servir également de système d’alerte rapide, car il peut être utilisé pour suivre la qualité du service et la satisfaction globale au fil du temps, en fournissant des tendances à long terme, des repères de rendement et une identification précoce de la détérioration dans des domaines de service spécifiques.Finalement, des efforts futurs sont nécessaires pour faire progresser le modèle proposé, la compréhension des déterminants et des moyens de mesure. Précisons que notre conceptualisation de la satisfaction dans le contexte de Statistique Canada repose principalement sur la revue de la littérature. Aucune autre recherche n’a pas été menée afin de mesurer empiriquement les facteurs proposés et tester les relations mises en évidence par le modèle proposé. Ceci étant dit, des recherches supplémentaires sont nécessaires afin que les gestionnaires obtiennent un cadre complet pour appréhender les moteurs de la qualité du service et de la satisfaction des clients de Statistique Canada.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Évaluation des programmes |
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Table des matières
Liste des tableaux et des figures
Résumé
Remerciements
1. Introduction
2. Description de l’organisation et du mandat confié
3. Méthodologie
4. Recension des écrits
4.1 Satisfaction client. Perspectives théoriques
4.2 Qualité du service
4.2.1 Qualité du service VS Satisfaction
4.2.2 Dimensions de la qualité du service
5. Vers un modèle conceptuel de la satisfaction des clients de Statistique Canada
5.1 De la livraison des services à Statistique Canada d’abord
5.2 Les fondements du modèle conceptuel
5.3 Proposition du modèle conceptuel
5.4 Rédaction du questionnaire d’enquête
5.4.1 Items retenus
5.4 2 Questions
5.4.3 Échelle de mesure et administration
6. Conclusions et implication pratiques
7. Annexe : Questionnaire d’enquête
8. Références
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