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Naissance d’un nouveau mode de consommation
41. Le commerce électronique a donc été rendu possible avec l’avènement de l’Internet dans les années 1990 et le développement des technologies de l’in-formation et de la communication. Très rapidement l’usage d’Internet s’est ba-nalisé, la fracture numérique s’est progressivement réduite et en France, en 2016, c’est 86% des ménages qui ont accès à Internet29.
42. Le e-commerce ou le commerce électronique a fait l’objet d’une multi-tude de définition plus ou moins large. La notion de commerce électronique est difficile à analyser puisqu’ « Il est difficile de définir et de mesurer le phéno-mène du commerce électronique en raison de la définition plus ou moins exten-sive que l’on attribue au commerce électronique, de la rapidité de sa croissance et de son évolution »30.
Si on s’en tient à une définition légale, le commerce électronique est « L’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services »31.
L’INSEE apporte une définition plus détaillée de l’e-commerce « Transaction commerciale utilisant l’Internet et d’autres réseaux informatiques comme l’échange de données informatisées et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. Les biens et les services font l’objet d’une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles »32.
43. Avec ce développement massif, les entreprises y ont vu l’opportunité d’obtenir un nouveau canal de distribution de leurs produits. « Pour les produits facilement dématérialisables ou transportables par la Poste (…), le commerce électronique constitue véritablement un canal de distribution complémentaire au magasin traditionnel »33.
44. Porté par le e-commerce, le phénomène de vente à distance a donc pris de plus en plus d’ampleur ces dernières années. Cela s’est trouvé renforcé par l’apparition de nouveaux supports tels que les smartphones ou tablettes permet-tant d’obtenir Internet en dehors du foyer.
Avec une moyenne de 33 transactions par seconde et un chiffre en hausse de 14,6% par rapport à l’année 2015, l’année 2016 confirme la performance du e-commerce français34.
Le e-commerce est aujourd’hui promis à un bel avenir en France puisque ce sont de plus en plus de ménages qui ont accès à Internet, que le développement du haut débit est rapide et que l’utilisation d’Internet a imprégné les nouvelles générations.
45. Comme le met en relief la définition de commerce électronique par l’IN-SEE, la livraison peut avoir lieu par des entreprises de transport traditionnelles. Tous les achats en ligne devront faire l’objet d’une livraison. Le développement du commerce électronique a donc une incidence très forte sur les transporteurs qui doivent sortir de leurs schémas traditionnels de livraison pour s’adapter à ce nouveau mode de consommation.
Naissance d’un nouveau type de consommateur
46. L’avènement du Web et des nouvelles technologies ont profondément bouleversé les comportements d’achat des consommateurs. Ce nouveau mode d’interaction entre les entreprises et le consommateur a démontré les limites des analyses traditionnelles du comportement des consommateurs qui ont eu ten-dance à considérer ce dernier comme une personne passive et rationnelle.
47. Aujourd’hui, le consommateur est plus connecté, plus informé et devient dès lors plus actif et exigent. De ce fait, il faut prendre en compte ses sentiments, son ressenti, ses émotions. Le Marketing s’est intéressé à la notion d’expérience client suite aux travaux publiés par Holbrook et Hirschman en 1982 qui théorise la consommation comme un vécu personnel du consommateur chargé émotionnellement. Leur pensée donne naissance au courant expérientiel.
48. Comme le souligne Antonella Carù et Bernard Cova « S’il est bien com-pris que le consommateur dans la perspective expérientielle, n’est pas un acteur passif qui réagit à des stimulis mais un acteur et un producteur de ses propres expériences de consommation même les plus hyper-réelles, les entreprises doi-vent chercher à aider leurs clients dans la production, la réalisation de ces ex-périences »35.
49. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, la qualité de la relation client occupe un rôle essentiel au sein des entreprises. Depuis l’expérience client est devenue un enjeu central pour les entreprises qui doivent mettre en place de nouvelles stratégies. Le consommateur ne se satisfait plus uniquement du pro-duit, il recherche le plaisir de la consommation. Ce plaisir ne s’exprimera pas de la même manière en fonction des clients qui peuvent avoir des attentes di-vergentes.
Même si mesurer l’expérience client s’avère être très difficile voire impossible, les entreprises doivent tenter de faire vivre au consommateur une expérience cohérente. En effet, l’expérience client est une source de fidélisation pour les entreprises mais permet aussi d’en acquérir de nouveaux par le biais de bouche à oreille, d’avis publiés sur internet etc. Le consommateur étant aujourd’hui ac-tif et connecté, ces recommandations ont donc un impact non négligeable.
50. Différentes analyses marketing démontrent que l’expérience client est constituée de plusieurs phases distinctes qui se situent aussi en amont et en aval de l’achat. Les entreprises doivent donc s’efforcer de fournir à leur un client une expérience satisfaisante du début à la fin. Lors d’un achat en ligne, l’expérience de livraison a un impact extrêmement important sur l’expérience client global. En effet, la livraison intéresse le consommateur au moment de l’achat mais aussi pour la gestion des retours. C’est la raison pour laquelle l’expérience livraison n’est pas à prendre à la légère. Les entreprises doivent veiller à respecter les exigences des clients en matière de livraison, sous peine de leur faire subir une mauvaise expérience.
L’enjeu de la livraison dans le développement du e-commerce
La livraison occupe une place très importante dans la réussite de l’expérience client (1). De ce fait, les nouvelles exigences des clients (2) créent de nouvelles contraintes pour les transporteurs.
La livraison – Elément clé d’une expérience client réussie
51. Le contrat type Général définit la livraison comme « La remise phy-sique de la marchandise au destinataire ou à son représentant dûment désigné qui l’accepte juridiquement »36.
52. Commercialement, la livraison est l’étape ultime pour le vendeur et pour l’acheteur, impatient de recevoir sa commande. Une étude LSA-Colissimo pu-bliée en 201737 démontre même que la plupart des entreprises de commerce en ligne font de la livraison, leur priorité n°2, juste après la fidélisation. Cependant fidélisation et livraison doivent être analysées ensemble, dans un même proces-sus. En effet selon une étude IFOP38, le critère le plus important pour le con-sommateur lors d’un achat sur internet est la livraison pour 62% des personnes interrogées. Le critère du prix qui se situe en deuxième position n’est le critère principal que pour 37% des sondés.
53. L’achat en ligne est donc fortement influencé par la livraison. Ce propos se trouve notamment justifié par le fait que 95% des web-acheteurs plébiscités souhaiteraient que les options de livraison interviennent plus tôt dans le proces-sus d’achat, certains souhaitant même qu’elles se situent dès la page d’accueil.
L’émergence de l’activité
65. En quelques années, il est devenu banal de rencontrer en centre-ville des coursiers à vélo qui effectuent des opérations de livraison. Les entreprises de transport ont su rapidement saisir les opportunités qu’offraient le recours à ce mode de livraison (Section 1). Ceci a conduit à un développement rapide de l’activité qui n’est pas sans conséquences (Section 2).
De l’opportunité du recours à la course à vélo
66. En quelques années, il est devenu banal de recourir à des coursiers à vélo pour effectuer les opérations de livraison en centre-ville. Le développement de cette activité a été facilité par un contexte réglementaire propice à son émer-gence (1). De plus le recours à ce nouveau mode de transport offre de multiples avantages pour les sociétés de transport (2).
Un contexte réglementaire propice à l’émergence de l’activité
67. Pendant longtemps, aucune politique pour la livraison de marchandises en ville n’avait été menée. Les problématiques étaient réelles mais la présence de camions en centre-ville était considérée comme un mal nécessaire. Il a fallu attendre le programme national « Marchandise en Ville » initié en 1993 par le Ministère de l’équipement en concertation avec l’ADEME, le CERTU et le LET pour que la livraison et le transport de marchandise en ville face l’objet d’un examen plus approfondi. Depuis plusieurs études ont été entreprises sur le sujet, notamment dans le cadre du PREDIT.
68. Il ressort notamment de ces études que le transport de marchandises en ville contribue aux problématiques suscitées, à savoir :
➢ Congestion.
➢ Pollution atmosphérique .
➢ Pollution sonore et visuelle.
69. Ces études amènent au constat suivant : Les politiques locales ont ten-dance à instaurer des réglementations visant à écarter les camions du centre-ville. Ce rejet entraîne une désaffectation du centre-ville par les commerçants. Ces derniers ont effectivement besoin d’être réapprovisionnés et donc pour des raisons de facilité de livraison, ils préfèrent s’installer dans des zones périphé-riques. Le problème est que les commerçants représentent le « poumon » des centres-villes et sont nécessaires à une économie viable.
Pour tenter de revaloriser les centres-villes et de trouver un juste équilibre, des réglementations ont été mises en place.
70. Tout d’abord la loi sur l’Aire et l’Utilisation Rationnelle de l’Energie intègre les marchandises au plan de développement urbain (PDU) devenu obli-gatoire dans les agglomérations de plus de 100 000 habitants et préconise l’uti-lisation de véhicules moins polluants et moins consommateurs d’énergie40. Le concept de PDU est apparu pour la première fois avec la loi d’Orientation des Transports Intérieurs (LOTI), qui le conçoit comme un plan permettant de « dé-finir les principes généraux de l’organisation des transports, de la circulation
40 Loi n° 96-1236 du 30 décembre 1996 sur l’air et l’utilisation rationnelle de l’énergie et du stationnement »41 mais la LOTI n’intégrait pas à l’époque les marchan-dises dans les PDU.
71. Ensuite, La loi de Solidarité et de Renouvellement Urbain (SRU)42 place la sécurité des déplacements comme priorité nécessitant de ce fait un meilleur partage de la voirie. Elle renforce également les dispositions qui doivent être mises en place par les Autorités Organisatrices des Transports Urbains dans le cadre des PDU.
72. Parallèlement à cette réglementation propre aux transports, s’est déve-loppée une réglementation relative à l’environnement, pour ne citer que quelques exemples, les accords de Kyoto, le Grenelle de l’environnement, les différents accords issus des COP etc.
73. Face à cette multitude de lois et d’obligations qui se superposent, les col-lectivités locales se sont trouvées en difficulté. En effet, pendant des années le transport de dernier kilomètre a été considéré comme un mal nécessaire qu’il ne fallait pas réguler. Les collectivités ne disposent donc que de peu de ressources et de savoir-faire en la matière. Plusieurs études ont été menées pour trouver des solutions appropriées aux difficultés actuelles de la livraison. Cependant ces études sont réalisées à l’échelle locale, en tenant compte des spécificités de la ville dans laquelle elle est menée, ce qui ne la rend pas nécessairement dupli-cable à l’échelle nationale.
74. Ce sont les raisons pour lesquelles, malgré les efforts des politiques pu-bliques, le transport de dernier kilomètre reste encore très marqué par les pro-blématiques évoqués précédemment. Le cadre réglementaire était donc pro-pice au développement de la livraison par coursier à vélo.
Les conséquences du développement rapide de cette activité
79. Le développement de la livraison par des coursiers à vélo entraîne deux conséquences. La première qui est l’adaptation des infrastructures peut être qua-lifiée d’indirecte (1) dans le sens où le développement de cette activité n’en est pas la seule cause. La seconde, en revanche, est une conséquence directe puisqu’il s’agit de la volonté de professionnaliser l’activité de coursier à vélo (2).
Conséquence indirecte : L’adaptation des infrastructures
80. Le vélo est aujourd’hui devenu un mode de déplacement très prisé. Qu’il soit utilisé à des fins de déplacement personnel ou à des fins de livraison, la pratique du vélo présente des risques. La vulnérabilité des cyclistes tient essentiellement dans le fait qu’ils sont faible-ment protégés en comparaison des autres automobilistes et que le différentiel de vitesse avec eux est important.
81. Contraint de partager la route avec les autres usagers, le cycliste doit être particulièrement attentif à l’environnement dans lequel il évolue. Il doit – entre autres – être vigilent lors du passage à une intersection, ne doit pas conduire trop en bordure de la route (risque d’une portière qui s’ouvre par exemple) et veiller à ce que les autres usagers ne lui refusent pas une priorité ou à ne pas être dans un angle mort d’un automobiliste. Le revêtement de la route peut également constituer un danger.
Pour le coursier à vélo, qui doit assurer la rapidité de ses livraisons, ces risques sont d’autant plus présents.
82. L’importance de l’aménagement des infrastructures a été pris en consi-dération par Christophe Najdovski, adjoint à la Maire de Paris en charge des transports, de la voirie, des déplacements et de l’espace public. Lors du dossier de presse « Paris dévoile son plan vélo 2015-2020 », il affirme qu’« aménager la piste c’est aussi agir sur la reconquête et le meilleur partage de l’espace public (…) il faut gagner encore davantage en confort et en sécurité avec des infrastructures plus développées et plus adaptées »44.
83. C’est pour poursuivre cet objectif que la ville de Paris a investi 150 Mil-lions d’Euros. Cet investissement lui permettra notamment, d’ici 2020, de :
➢ Doubler la longueur des pistes cyclables déjà existantes ;
➢ Créer de nouvelles voies cyclables sur de plus grands axes routiers ;
➢ Créer des pistes cyclables à double sens dans des rues à sens unique.
84. De nouvelles règles de circulation seront également mises en place. Tout d’abord, les carrefours parisiens seront équipés aux feux d’un cédez-le-passage cycliste permettant à ces derniers de « s’extraire du flux de la circulation géné-rale et d’éviter le phénomène d’angle mort 45». Ensuite, des sas vélos seront créés, obligeant les automobilistes à s’arrêter en amont de ce sas. « Ils permet-tent aux cyclistes de se placer devant les véhicules motorisés pour démarrer en toute sécurité à un carrefour à feux, notamment pour tourner à gauche lorsqu’il y a plusieurs files de circulation 46». Enfin, de nouvelles zones « 30 » seront créées.
85. Le développement de l’utilisation des vélos a également conduit la Sé-curité Routière à modifier la réglementation en vigueur. Désormais la signali-sation doit être identifiable par les cyclistes et le Code de la Route impose dé-sormais en agglomération une distance transversale d’un mètre pour tout dépas-sement.
86. Tous ces projets n’ont pas été établis dans le seul but de sécuriser le cour-sier à vélo lors de ses livraisons mais protéger l’ensemble des cyclistes (que le vélo soit utilisé à des fins professionnelles ou personnelles). Cependant, le dé-veloppement de la livraison à vélo impacte indirectement ces projets puisque les coursiers contribuent au développement de la pratique du vélo, qui à son tour contribue à la création de ces nouvelles infrastructures.
Conséquence directe : La volonté de professionnaliser le secteur
87. Ces trente dernières années, la course urbaine a connu de profonds bou-leversements. L’apparition des coursiers à vélo a conduit les organisations pro-fessionnelles à s’interroger sur les règles qui devaient être mise en place pour structurer le marché puisqu’aucun cadre légal d’exercice n’était établi. En effet, aucun diplôme et aucune formation n’était exigés pour exercer cette activité.
88. Pour autant, comme il l’a été soulevé précédemment, le métier de cour-sier n’est pas sans risque. C’est la raison pour laquelle plusieurs travaux ont été effectués afin d’évaluer les risques et de les prévenir. A titre d’exemple l’Ins-pection Général du Travail des Transports a demandé à ce que soit menée une étude. Cette dernière a été menée par Christine Receveur en 2004.
89. Dans cette étude, il est souligné que « Les coursiers se ressentent comme des professionnels et déplorent l’image qui est donnée d’eux par la pratique des livreurs de la restauration rapide (qui roulent à contresens, grillent des feux rouges, montent sur les trottoirs) ou des jeunes qui roulent pour leur loisir. Rouler durant 8 heures demande du sérieux. C’est un métier »47. En effet, les coursiers bénéficient auprès de l’opinion publique d’une image dévalorisée.
90. Cette volonté de professionnaliser le métier et de revaloriser l’image des coursiers a conduit la rédactrice ce projet à proposer la mise en place d’une formation professionnelle mise en place par les partenaires sociaux et l’Etat.
91. Cette formation de trois jours, effectuée pendant la période d’essai du coursier devrait lui permettre d’apprendre « à :
➢ Conduire un deux roues en sécurité ;
➢ Gérer son véhicule en sécurité ;
➢ Se repérer dans l’espace, lire une carte ;
➢ Utiliser en sécurité les moyens de communication (tel., PDA) »48.
A l’issue de cette formation, un certificat devrait être délivré aux coursiers. Si l’employeur ne respecte pas cette obligation de formation de ses coursiers, sa responsabilité pour faute inexcusable pourrait dès lors être engagée en cas d’ac-cident.
Le régime juridique applicable au contrat conclu avec le coursier à vélo
Pour connaitre le régime applicable au contrat conclu avec le coursier à vélo, il est essentiel de pouvoir le qualifier juridiquement. S’agit-il d’un contrat de transport ou d’un contrat d’entreprise ?
La difficulté réside en ce qu’il n’existe pas de définition légale du contrat de transport. Pour le définir, il faut donc se tourner vers la jurisprudence et la doctrine. Selon le Doyen Rodière, le contrat de transport serait « un contrat par lequel un voiturier professionnel promet de déplacer une marchandise sur une relation définie moyennant une somme d’argent »51.
De cette définition découle trois éléments cumulatifs permettant de ca-ractériser le contrat de transport :
➢ Le déplacement doit être l’objet principal du contrat. Ce critère permet de distinguer le contrat de transport d’autres contrats lui ressemblant tel que le contrat de commission de transport ou encore de déménagement ;
➢ Ensuite, il faut une maîtrise de l’opération ce qui signifie que le trans-porteur doit être indépendant lors de la réalisation de l’opération.
➢ Et enfin, le transporteur doit être un professionnel du transport.
104. Aucun des critères énoncés n’impose de mode de transport particulier. Cela signifie, que même en exerçant son activité à vélo, le contrat conclu avec le coursier est un contrat de transport. Ce dernier est un professionnel du métier, qui a comme objectif unique le transport du colis qu’il réalise en toute indépen-dance.
Même si le coursier est incontestablement un transporteur, peut-il relever du Code de Commerce qui n’évoque pour sa part que les voituriers ? Comme le soulève Marie Tilche, rédactrice en chef du Bulletin des Transports et de la Lo-gistique, « Ce terme est vieillot (…) Le Code de Commerce ne fait pas référence aux véhicules Terrestre à Moteur et englobe dans ses mêmes articles le chemin de fer et le batelier »52. Dès lors, aucune raison ne s’oppose à ce que le coursier puisse, lui aussi, relever du régime issu du Code de Commerce.
Son raisonnement va encore plus loin puisqu’elle considère que les con-trats-types sont applicables au coursier à vélo. Elle relève, à juste titre que l’ar-ticle 1er du contrat type général dispose que « Le contrat a pour présent objet le transport en régime intérieur d’envois pour lequel il n’existe pas de contrat spécifique (…) quel que soit le mode de transport utilisé »53 et qu’aucune autre disposition n’exclut le métier de coursier de son champ d’application.
Le contrat conclu avec le coursier à vélo est donc un contrat de transport relevant de règles spécifiques. Même si les conditions d’accès à la profession de coursier à vélo ne sont pas réglementées, il bénéficie pour tout ce qui découle du contrat conclu avec lui et de la réglementation sociale de régimes dérogatoires au droit commun.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE 1. LA PLACE DU COURSIER A VELO DANS LE TRANSPORT DE DERNIER KILOMETRE
TITRE 1. ETAT DES LIEUX DU TRANSPORT DE DERNIER KILOMETRE
CHAPITRE 1. Problématiques intrinsèques au transport de dernier kilomètre
Section 1. Problématiques environnementales
1 – La pollution atmosphérique
2 – La pollution sonore
SECTION 2. Problématiques liées à la circulation en centre-ville
1 – Le difficile partage de la voirie
2 – La règlementation des centres-villes
CHAPITRE 2. Renforcement de ces problématiques par la naissance de nouveaux modes de consommation
Section 1. L’impact de l’avènement d’Internet et des TIC sur les modes de consommation
1 – Naissance d’un nouveau mode de consommation
2 – Naissance d’un nouveau type de consommateur
Section 2. L’enjeu de la livraison dans le développement du e-commerce
1 – La livraison – Elément clé d’une expérience client réussie
2 – Apparition de nouvelles exigences clients
TITRE 2. DEVELOPPEMENT ET ENCADREMENT JURIDIQUE DU METIER DE COURSIER A VELO
CHAPITRE 1. L’émergence de l’activité
Section 1. De l’opportunité du recours à la course à vélo
1 – Un contexte réglementaire propice à l’émergence de l’activité
2 – Les avantages de l’activité
Section 2. Les conséquences du développement rapide de cette activité
1 – Conséquence indirecte : L’adaptation des infrastructures
2 – Conséquence directe : La volonté de professionnaliser le secteur
CHAPITRE 2. L’environnement juridique du coursier à vélo
Section 1 – Le cadre juridique applicable au coursier à vélo
1 – Le régime juridique régissant la profession
2 – Le régime juridique applicable au contrat conclu avec le coursier à vélo
Section 2. Analyse des régimes dérogatoires au droit commun applicables au coursier à vélo
1 – La réglementation sociale
2 – La réglementation TRM
PARTIE 2. L’UBERISATION DU SECTEUR DE LA COURSE A VELO
TITRE 1. APPREHENSION DU PHENOMENE ET DE SES CONSEQUENCES JURIDIQUES
CHAPITRE 1. Le succès d’un modèle complexe à appréhender
Section 1. Tentative de définition
1 – Existence de différentes définitions
2 – Les leviers de l’ubérisation
Section 2. Les raisons d’être du service
1 – Développement d’une logistique séduisante pour les e-commerçants
2 – L’amélioration de l’expérience client
CHAPITRE 2. Approche juridique de l’ubérisation
Section 1. Quel cadre juridique pour les coursiers indépendants ?
1 – Au niveau de la réglementation TRM
2 – Au niveau du droit social et fiscal
Section 2. Quel cadre juridique pour les plateformes numériques ?
1 – Qualification et régime juridique des plateformes numériques
2 – Plateforme et commissionnaire de transport
TITRE 2. TENSIONS PRODUITES PAR L’UBERISATION ET PERSPECTIVES D’APAISEMENT
CHAPITRE 1. Les actions menées à l’encontre des plateformes numériques
Section 1. Les différentes batailles juridiques
1 – Les actions pour salariat déguisé
2 – Les actions pour concurrence déloyale
Section 2. Les contestations hors cadre légal
1 – Les revendications des coursiers
2 – Les revendications des syndicats de transport
CHAPITRE 2. Les perspectives du modèle
Section 1. L’inéluctable ubérisation du secteur de la course à vélo
1 – Un contexte sociétal favorable à l’émergence de ce nouveau business model
2 – Le secteur de la course : Un domaine propice à l’ubérisation
Section 2. Les enjeux de demain
1 – Perspectives régulatoire
2 – Possibilités d’adaptation pour les entreprises traditionnelles
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
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