Soutenance mémoire
De la rationalité technique à l’expertise citoyenne
C’est à la fin des années 1950, rappelle le sociologue Gilles Jeannot (1998), que l’usager s’impose comme une catégorie de l’action publique. Il est placé au cœur du projet de « rationalisation industrielle » visant à impulser une dynamique de croissance économique à l’échelle nationale. Les usagers sont alors essentiellement appréhendés à travers des normes, des standards, qui permetent leur adaptation à des rationalités techniques.
Cete approche est particuliTrement dominante dans le domaine architectural. Les architectes du mouvement moderniste s’inspirent des principes de rationalisation et de standardisation des formes et des surfaces des bâtiments en lien avec leur usage défnis par le mouvement de l’architecture fonctionnaliste au début du XXe siTcle. Le Corbusier conçoit ainsi des « unités d’habitation de grandeur conforme », destinées à satisfaire les besoins de liberté des individus et des familles dans leur espace privé, tout en organisant le regroupement de ces unités d’habitation afn de rendre possible la pratique des quatre fonctions de l’urbanisme inscrites dans la Charte d’AthTnes ;: habiter, travailler, cultiver le corps et l’esprit, circuler (Le Corbusier, 1948).
La logique d’ofre, qui vise à satisfaire les « besoins » des usagers, prévaut dans la planifcation urbaine comme dans le développement des services collectifs. Dans le domaine de la planifcation des transports, en particulier, les politiques nationales donnent la priorité au développement de l’automobile et à la construction des infrastructures routiTres qui soutiennent la croissance des circulations. Les ingénieurséconomistes, principalement issus du corps des Ponts et Chaussées, importent des ÉtatsUnis des méthodes de prévision du trafc permetant de planifer le développement des infrastructures routiTres à partir d’une estimation de la « demande de déplacement » (Chatzis, 2011). Les modTles s’appuient sur des enquêtes dites « enquêtes ménagesdéplacements », destinées à évaluer les besoins de mobilité des personnes. Ces enquêtes seront mises en place et puis standardisées dans les grandes agglomérations françaises à partir des années 1970. Durant cete période, l’usager est considéré en termes de « besoins à satisfaire, comportements à encadrer, fux à écouler » (Jeannot, 1998).
Cete logique de rationalisation technique soulTve de nombreuses critiques dTs la fn des années 1960. Des chercheurs du courant néo-marxiste comme Henri Lefebvre et Manuel Castells soulignent les contradictions de la politique urbaine technocratique et centralisée prônée par l’État. La recherche critique urbaine s’impose alors « comme cadre utile d’analyse des dysfonctionnements du systTme, tel le fameux « malaise des grands ensembles » » (Lassave, 2005). Ces chercheurs se font le porte-parole des mouvements d’habitants qui s’élTvent contre la logique planifcatrice et pour une meilleure qualité de vie et militent pour replacer les habitants au cœur de l’aménagement et de l’architecture. En particulier, Lefebvre publie en 1967 un manifeste intitulé Le droit à la ville dans lequel il dénonce la « ségrégation généralisée » à laquelle conduit l’urbanisme rationaliste. Il introduit les notions d’usage et d’appropriation pour remetre en cause la vision normative de la «machine à habiter » prônée par Le Corbusier ;: « Habiter pour l’individu, pour le groupe, c’est s’approprier quelque chose. Non pas en avoir la propriété, mais en faire son œuvre, en faire sa chose, y metre son empreinte, le modeler, le façonner » (Lefebvre, 1970).
Une des pionniTres de l’ethnologie urbaine, Colete Pétonnet, en publiant Ces gens-là en 1968, s’engage en faveur de ces « sous-prolétaires dont elle constate qu’ils sont désignés comme boucs émissaires » (Aubertel, 2015, p. 24). Une dizaine d’années plus tard, au moment de la contestation des grands ensembles, dans son ouvrage On est tous dans le brouillard (1979), elle mTne une enquête auprTs des habitants des HLM et dénonce l’efet « déstructurant » qu’ont pu avoir les politiques de relogements des bidonvilles.
Ces chercheurs, en donnant la parole aux habitants, entament un tournant dans la recherche urbaine, jusqu’alors marquée par les théories de la planifcation. Surtout, ils dénoncent l’insufsance de l’expertise technique centralisée face aux nouveaux défs urbains et proposent une réhabilitation de l’habitant, pensé comme le membre d’un « acteur collectif contestataire » (Pinson, 2000, p. 239) capable de remetre en cause l’action publique. C’est ce qui arrivera par exemple avec l’émergence de contre-projets émanant des habitants, comme celui qui s’est constitué en réaction au projet de réhabilitation du quartier de l’Alma-Gare à Roubaix au début des années 1970 (Cossart, Talpin, 2015). Les lutes urbaines donnent lieu à des expérimentations de participation « contre l’État » dans les deux sens du terme, dans la mesure où elles visent à contester sa politique de planifcation en même temps qu’elles s’appuient sur ses ressources (Bacqué, Gauthier, 2011).
Les contestations de la fn des années 1960 touchent également le secteur des transports publics urbains. Le manque d’atractivité des réseaux de transports collectifs et les critiques qui s’élTvent face à la logique tout automobile (Ofner, 1986), les mouvements protestataires des usagers en région parisienne devant les hausses de tarif et la saturation d’un réseau qui commence à ne plus être sufsant (May, Ribeill, 1979), sont les marqueurs d’une crise qui, d’aprTs Chatzis (1995), se prolongera jusqu’en 1990. Une succession de réformes tente de la résoudre, à commencer par le lancement d’une politique de « renouveau des transports publics » au début des années 1970 (LefTvre et Ofner, 1990). Cete politique se traduit par un soutien au développement des réseaux urbains (notamment à travers l’extension des lignes), mais aussi par une modernisation du matériel et par le développement des premiTres mesures tarifaires destinées à favoriser l’accTs aux transports publics des jeunes et des personnes défavorisées. Durant cete période, la préoccupation pour l’usager s’inscrit dans des principes d’accessibilité et d’égalité de traitement.
Les années 1990 voient la mise en place de nombreuses réformes, initiées dans les années 1980 autour de la réforme de l’enquête publique (Ollivier-Trigalo, Piéchaczyk, 2001). Les grands projets d’infrastructure suscitent des contestations croissantes de la part des riverains, des élus ou des associations environnementales, qui obligent les décideurs à ouvrir leurs processus de décision (Jobert, 1998). Ces mobilisations concernent aussi bien les projets de ligne TGV (Blatrix, 2000) que les projets autoroutiers (Guibert, 2013). C’est pour intégrer cete demande de discussion plus ouverte de l’intérêt et des efets de ces aménagements qu’est créée la Commission Nationale du Débat Public qui instaure des instances de débats ouverts aux citoyens dTs la phase amont de la conception des projets.
Modernisation du service public et relation de service
En parallTle à l’institutionnalisation de la participation dans les domaines de l’aménagement urbain et des transports, les réformes qui se sont succédé en réaction à la crise du transport public prennent un nouveau tournant avec la politique de « renouveau du service public » lancée en 1988 par Rocard, premier ministre de Miterrand, qui se déploie dans des secteurs aussi variés que le logement, les télécommunications, la santé ou les transports, conjointement à une politique de libéralisation et d’ouverture à la concurrence (Jeannot, 1998). Cete réforme s’inscrit dans une démarche de réfexion concertée portée dTs 1984 par l’État avec le lancement du Plan Urbain. Le Plan Urbain est un des trois plans du programme « Urbanisme, Technologies et Habitat » lancé par les ministres de la Recherche et de l’Équipement. Il a vocation à organiser une commande de recherche publique sur la ville, le logement et la construction (Aubertel, 2015). Il est à l’origine de plusieurs programmes de recherche, dont un intitulé « services urbains et gestion locale » et un autre « espaces publics » auxquels participent la RATP, le ministTre de l’Intérieur et la Poste. Les besoins des usagers et leur rôle dans l’amélioration de la qualité de service constituent un objet central dans ces réfexions (Aubertel, 2015).
L’enjeu du Plan Urbain est de favoriser la recherche et l’innovation, notamment à travers le développement de « recherches-expérimentations ». Isaac Joseph, philosophe et sociologue héritier de l’École de Chicago, premier passeur en France de l’interactionnisme d’Erving Gofman, est une fgure centrale de ces recherches. Intégré à l’unité prospective de la RATP, il est tout à la fois observateur et moteur du tournant entrepris par l’entreprise au cours des années 1990, à travers sa politique d’amélioration de l’accueil des usagers en gare (Jeannot, 1998). Il contribue ainsi à renouveler les logiques organisationnelles du réseau des transports collectifs (Clot Goudard, Tillous, 2008). Son approche s’appuie sur les outils conceptuels de l’écologie urbaine et de l’interactionnisme symbolique pour proposer un changement des rTgles d’aménagement et d’organisation des espaces de mobilité et notamment des gares. Ainsi propose-t-il de nuancer l’objectif de fuidité qui prévalait jusqu’alors dans la conception de ces espaces pour prendre en compte la diversité des usages sociaux qui s’y déploient.
Les changements vécus par la RATP s’inscrivent plus généralement dans la vague de réformes gestionnaires menées par les entreprises de service public au cours des années 1990. Celles-ci se dotent de services marketing et communication et s’approprient des outils de gestion inspirés du secteur industriel dans l’optique de revaloriser l’image du service public et d’améliorer la qualité de service. Les enquêtes de satisfaction, les chartes d’accueil et d’engagement, le dialogue avec les associations de consommateurs, les démarches de qualité de service, les stratégies de segmentation de la demande développés dans le secteur privé bouleversent le fonctionnement bureaucratique de ces entreprises. Ces outils introduisent une logique de diférenciation qui font de l’usager un être singulier, avec des besoins spécifques à prendre en compte localement. Aussi parle-t-on d’un « passage de l’usager au client » (ChauviTre, 2006). Strobel (1993) évoque une « modernisation par l’usager » pour décrire la place inédite donnée à l’usager dans les discours qui accompagnent cete politique de modernisation.
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Table des matières
Introduction générale
1. De la rationalité technique à l’expertise citoyenne
2. Modernisation du service public et relation de service
3. Émergence des services « collaboratifs » ;: vers une remise en cause de la relation entre producteurs et usagers ;?
4. Problématique et hypothTses
5. Des outils à l’analyse située des processus
5.1. Rendre son épaisseur au concept de dispositif
5.2. L’interactionnisme symbolique
5.3. La sociologie de l’acteur-réseau
5.4. Une approche communicationnelle inspirée de la socio-sémiotique
6. Comparer deux entreprises qu’a priori tout oppose
7. Plan de la thTse
Chapitre 1 ;: Présentation des terrains et de la méthode
Introduction
1. Une approche ethnographique du terrain
1.1. Le STIF ;: enquêter l’entreprise par « capillarité »
1.2. ecov ;: participer à une expérimentation
1.3. S’adjoindre des complices
1.4. Endosser un rôle
1.5. Tirer proft de l’imprévu
2. La « collecte » et l’« analyse » du « matériau », ou le chercheur pris dans des circulations triviales
2.1. Saisir les circulations triviales par bribes
2.2. Produire du sens par l’écriture
3. Analyser des panoplies de dispositifs
3.1. La notion de panoplie de dispositifs
3.2. Le STIF, l’instauration de la prise en compte des usagers dans trois champs d’action distincts
3.2.1. Trois champs d’action délimités
3.2.2. La genTse commune
3.2.3. L’enjeu commun de la panoplie ;: améliorer la qualité des services existants
3.3. ecov, la constitution d’une panoplie de dispositifs enchâssés
3.3.1. Trois chantiers à défnir
3.3.2. L’enchâssement des dispositifs pour mieux ateindre l’objectif de réussite de l’expérimentation
Chapitre 2 ;: La mise en scTne de l’interface
1. Les notions de cadre et de rôle
2. Matériau utilisé
3. Face-à-face
3.1. La réunion de concertation (STIF)
3.1.1. Le cadre
3.1.2. Les débordements des membres du public « hors-la-loi »
3.2. La rencontre voyageurs (STIF)
3.3. La distribution de tracts (ecov)
3.4. L’administration de questionnaires (ecov)
3.5. Le test de covoiturage (ecov)
4. Interfaces médiatisées
4.1. La station de covoiturage (ecov)
4.1.1. La borne ;: la mise en scTne du « passager »
4.1.2. Le panneau à messages variables ;: la mise en scTne du « conducteur ».
4.1.3. La zone de rencontre et le ticket ;: la mise en relation du « conducteur » et du « passager »
4.2. Le formulaire de réclamation (STIF)
Chapitre 3 ;: Les coulisses en amont, l’élaboration des scripts de l’interface
1. Scripts et immersions fctionnelles
2. Matériau mobilisé
3. Le montage d’une enquête ou l’invention collective d’un script
3.1. L’immersion dans le futur
3.2. Les références au passé
4. La simulation, ou l’incarnation de l’interface dans les coulisses
4.1. Le « training », répétition d’une réunion de concertation (STIF)
4.1.1. La « mise en situation », ou la modalisation de la réunion à venir
4.1.2. Le « debrief », ou la mise en récit stratégique de la modalisation
4.1.3. Les quiproquos
4.1.4. Le surgissement de références aux interfaces passées
4.2. Le test du formulaire de réclamations (STIF)
4.3. Le test de la borne de covoiturage (ecov)
Chapitre 4 ;: Les coulisses en aval, la mise en récit des interfaces
1. Mobilisation de porte-parole et circulation triviale
2. Matériau utilisé
3. Le traitement des données ou la nécessaire altération des idées
3.1. L’enquête qualitative pour le PNR du Vexin (ecov)
3.2. L’enquête « usagers confrmés » (ecov)
3.3. Les réclamations (STIF)
4. La restitution, point d’arrivée ou point de départ ;?
4.1. La restitution d’une enquête (ecov)
4.1.1. La restitution comme aboutissement du script de l’interface
4.1.2. L’interprétation ;: du surgissement de références et de fctions à la proposition de scénarios
4.1.2.1. Surgissement de récits complémentaires propices à l’immersion fctionnelle
4.1.2.2. Élaboration de scénarios
4.2. Les entretiens, des situations de restitution particuliTres (STIF)
5. La restitution formelle et le surgissement de récits ;: un même processus trivial
5.1. La reprise d’idées dans des situations a priori déconnectées
5.1.1. Les études
5.1.2. L’expérience personnelle
5.1.3. Les stéréotypes
5.2. Le pendant informel du traitement de données
5.2.1. La généralisation
5.2.2. Les formules
5.2.2.1. « C’est pas pour l’argent »
5.2.2.2. « Oui mais pour les autres »
Conclusion générale
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