Soutenance mémoire
Arborescence et nature des documents
L’arborescence est la même pour tous les PIXIS, ce qui n’est pas sans poser problème : exhaustivité et donc complexité, inadaptation aux spécificités des banques (certains sous domaines importants pour une banque n’apparaissent pas en tant que tels et inversement, d’autres sous-domaines n’ont parfois pas lieu d’être). Par conséquent, elle est généralement insuffisamment comprise et exploitée par les intervenants PIXIS.
Afin d’avoir une vue d’ensemble de l’arborescence, se référer à l’annexe n°ll.
Les documents de PIXIS sont de 34 natures différentes
Chaque nature témoigne à la fois de l’origine du document (quel logiciel a été utilisé pour le produire), de sa fonction (procédure, fiche produit, note d’instruction commerciale..) et éventuellement de ses caractéristiques propres (la note d’information apparaît en page d’accueil mais requiert en contrepartie un archivage rapide).
Ces nombreuses natures sont regroupées en six grands types, permettant d’intégrer ce paramètre lors d’une recherche avancée : Pilotage, Fichiers Téléchargeables, Liens, Applications, Presse et Documents.
CORPUS : l’outil de publication de PIXIS
Situé dans le domaine « gestion du site », l’unique domaine nondocumentaire du portail dont la vocation, comme son nom l’indique, est d’administrer le portail, CORPUS est le seul sous-domaine de « gestion du site » n’étant pas réservé aux webmasters.
Acronyme de COnception Réalisation et Publication de Spicilèges, CORPUS correspond à une succession d’interfaces, respectant la charte graphique de PIXIS, permettant sans réelles compétences informatiques ou internet de créer son document et ce, en plusieurs étapes :
> tout d’abord, hors PIXIS, réaliser le fichier source de son document,
> dans CORPUS, donner une identité et toute une série de caractéristiques essentielles au futur document en renseignant le « tableau des propriétés », > enfin, attacher les fichiers réalisés précédemment avec les propriétés correctement renseignées.
Ceci n’est qu’une présentation rapide et très synthétique. Afin d’avoir une vision plus détaillée et approfondie de CORPUS, se référer à l’annexe n°6, support de formation n°4 : « Publier sous CORPUS »
Pour les émetteurs et les valideurs : les documents de travail sont stockés sur un disque partagé et réservé aux Intervenants PIXIS.
•Webmaster x II possède un rôle primordial dans PIXIS mais n’entre pas réellement dans notre cadre d’étude en raison de son niveau de maîtrise technique. Par conséquent, nous évoquerons juste ici ses principales prérogatives, x II est néanmoins valideur du domaine « Aide » et des autres domaines le cas échéant.
x Gestionnaire du portail, il prend en charge les mises à jour techniques ainsi que les projets d’évolution (il participe en cela à des « comités de Webmasters » au niveau groupe)
x Garant du respect de la charte rédactionnelle et graphique,
x Rôle d’assistance auprès des intervenants.
x Enfin, tout comme les membres de la Direction Générale, il a accès à tous les documents publiés sur PIXIS. En effet, les documents peuvent être publiés en « visibilité réduite » c’est-à-dire n’être visibles que par une personne, une série de personnes, une liste de diffusion etc…
Analyse des tâches documentaires
Pour davantage de clarté, nous avons fait le choix de modéliser les différentes tâches documentaires réalisés par les intervenants PIXIS.
Cette modélisation présente, outre la clarté, l’avantage de matérialiser et d’identifier plus rapidement le rôle de chaque catégorie d’intervenant ainsi que de le corréler avec le circuit documentaire propre à chaque action et à chaque contexte documentaire (document groupe ou document banque, mise en ligne ou modification, voire suppression..)
Problématique de la mission
Cette mission de stage prend cadre dans un des problèmes récurrents et majeurs des portails intranets qu’on pourrait synthétiser par la formule : l’utilisateur face à ses difficultés.
• En effet, les enjeux de l’usage d’un intranet en entreprise peuvent être exprimés de la sorte :
Organisant l’accès à des ressources diffuses et dispersées ( ressources internet, base de données bibliographiques ou d’applications, documents officiels et internes, documentation experte etc. ), l’intranet exploite toutes ces ressources disparates en leur donnant une place et une signification, en fonction d’un public identifié.
Il s’agit ainsi de déterminer la nature des ressources utiles, les formes de leur mise à disposition et celles de leur exploitation, ce qui est réalisé pour PD3S. En outre, les exigences du dispositif en termes de compétences des usagers doivent être évaluées ainsi que la nécessité éventuelle d’apprentissages spécifiques.
Et c’est cet aspect-là, cette exigence nécessaire au bon fonctionnement du portail qui a, semble t’il, été davantage délaissé dans PIXIS.
•C’est au sein de cette problématique d’inadaptation de l’outil intranet à l’utilisateur et de la nécessité, pour y remédier, de mettre en place des dispositifs permettant d’identifier les compétences nécessaires à l’usager puis de les transmettre et les faire acquérir par un processus de formation, que prend place ma mission.
• Deux paramètres spécifiques interviennent en sus :
> l’utilisateur correspond à l’intervenant PIXIS, il est donc question de tâches documentaires et de publications en ligne et non pas uniquement de recherche.
> La seconde spécificité découle de la structure fédérative du Groupe CIC .
En effet, il est essentiel que les sites PIXIS des six banques observent la même charte rédactionnelle (étant données notamment les distributions entre PIXIS de documents, Cf. schéma, Première partie, III-, 2 ) et de cette exigence de coordination découle la nécessité pour moi de jouer un rôle d’intermédiaire entre un centre de gestionnaires des PIXIS (développeurs et surtout webmasters de chaque banque), tenants de la qualité documentaire, et une vaste périphérie d’intervenants, chargés d’alimenter PIXIS en documents mais dépourvus des compétences nécessaires.
Réalisations et solutions
Elaboration d’une stratégie de formation ) méthodologie
On peut définir une « stratégie de formation »25 ( ou stratégie pédagogique) comme un ensemble de méthodes et de démarches, qui vont déterminer des choix de techniques, de matériels et de situations pédagogiques, par rapport à l’objet – le rôle d’intervenant PIXIS (tâches d’émissions et de validations documentaires) – et au but de l’apprentissage : accéder à l’autonomie la plus complète possible.
Choix du modèle pédagogique
La démarche de formation mise en œuvre associe deux modes d’apprentissage : le modèle appropriatif et l’apprentissage médiatisé.
> En effet, dans le premier, la personne accède directement à l’objet de la formation.
L’objet de la formation est rendu accessible par le travail préalable du formateur pour le mettre en forme de telle manière que l’apprenant puisse se passer de lui : c’est le sens du travail de médiation des contenus de la formation.
L’élaboration des supports de formation en ligne s’inscrit dans ce modèle.
> Un véritable apprentissage nécessite une médiation humaine pour que l’apprenant puisse appréhender et organiser l’information d’une façon toujours mieux adaptée. La médiation devient une modalité d’intervention nécessaire en formation ouverte dans la mesure où l’apprenant se retrouve en rapport direct avec le savoir. C’est tout l’enjeu des séances de formation : le contenu entier est bien présent sur les supports, mais la médiation que j’effectue en tant que formateur est indispensable pour, non seulement articuler cette matière et lui donner une cohérence, un sens ; mais aussi pour adapter le contenu à l’apprenant (et à son rôle d’intervenant, au types de documents sur lesquels il travaille) et favoriser ainsi son appropriation.
Déroulement-type et enjeux des séances de formation
Déroulement-type d’une séance de formation
• Confirmation et rappel, la veille de la séance, par mails.
•Accueil : conversation informelle sur PIXIS (satisfait ? pourquoi ? ) puis recueil des besoins spécifiques, quelle utilisation ? (fréquence de mise en ligne, publications récurrentes, spécificité techniques et documentaires de ces publications, difficultés particulières, points de blocage précis…)
• Présentation de la séance : objectifs ( accès à l’autonomie dans PIXIS), enjeux (nécessité d’uniformisation de la documentation de tous les PIXIS du groupe : présentation des supports introductifs « Sommaire de la formation » et « Base de la formation »31), présentation du déroulement (voir points suivants).
•Progression logique dans l’étude des supports :
> Dans un premier temps, installation et configuration sur le poste de travail des outils permettant l’émission et la mise en ligne de documents sur le portail. Supports dédiés : « installation du modèle intranet2004 ».
Préalablement désinstallé sur le PC de démonstration, j’effectue les manipulations simultanément à l’explication.
> Analyse plus ou moins rapide, selon la demande des participants, du support consacré à la recherche dans le portail.
>Puis, étude des « règles de bonne rédaction », « liens hypertextes », « réaliser un document PIXIS à partir d’un document existant ».
> A ce stade, chacun des participants effectue une mise en pratique des éléments étudiés dans ces supports c’est-à-dire la compréhension et le respect de la charte rédactionnelle, la réalisations de liens hypertextes et la pratique du copier/coller (qui ont tous deux leurs spécificité dans PIXIS).
> Etude puis mise en application des supports consacrés à la publication dans PIXIS, à savoir « Publier sous CORPUS » et « Résolution des problèmes dans CORPUS ».
> Retour sur expérience : suite aux éléments fournis pendant la formation, interrogation, sous forme là encore de conversation informelle, des 3 )
Remarques spécifiques et adaptation constante des séances et supports
Notre propos n’est pas ici d’évoquer, comme nous l’avons déjà fait, la nécessaire adaptation aux intervenants du contenu et des modalités de transmission de la formation, mais de préciser quelles types de modifications il est apparu nécessaire d’apporter au matériau de formation mis en œuvre, c’està-dire aux supports en ligne et aux séances.
Supports
Très régulièrement modifiés (Cf. Figure 16 , colonne mentionnant le nombre de versions, entre le titre et la colonne mentionnant la date de dernière version), il serait fastidieux et peu judicieux de s’intéresser en détail aux multiples corrections dont ils ont fait l’objet.
Se sont rapidement imposés des exigences indispensables allant dans le sens d’une assistance « clic par clic » de l’intervenant.
Les liens hypertextes
Typologie et fonctionnement
Quels sont leurs intérêts ?
Ils permettent :
D’éviter les documents PIXIS « à rallonge »
D’améliorer leur lisibilité en permettant :
■ Une lecture adaptée : on peut consulter directement ce qui nous intéresse.
■ Une lecture plus rapide : la fastidieuse lecture de l’ensemble du document n’est plus imposée.
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Table des matières
PREMIERE PARTIE : CONTEXTE GENERAL DE LA MISSION
I – Historique et présentation de la banque
1) Des banques locales Scalbert et Dupont à la BSD/CIN/CF – Groupe CIC
1- Labanque Scalbert Dupont : de la création à la fusion, histoire d’une banque intimement liée au tissus économique spécifique de la région
2-Intégration de la banque à la structure fédérative du Crédit Industriel et Commercial
3- Nationalisation et privatisation : adoption d’une nouvelle dimension – sans pour autant abandonner son identité de banque régionale de proximité
2) La banque actuellement : fiche d’identité et organigramme
1- Conseil d’administration
2- Chiffres-clés
3- Adresse et contacts
4-Organigrammes
H – presentation de la direction communication et qualite ) Présentation succincte
1 -objectifs
2 – un service composé de cinq pôles ) zoom sur le pôle NTIC
m – Contexte documentaire
1) un outil-Groupe déployé dans l’ensemble des banques : PIXIS
) fonctionnement des PIXIS en réseau au sein du Groupe
DEUXIEME PARTIE : PROBLEMATIQUE DU STAGE
I – Etat des lieux
1)évolution documentaire : de « clic info » au PIXIS BSD/CIN/CF
1 – De la documentation papier à « clic info »
2 -adoption de PIXIS et évolutions
) Le fonds documentaire de PIXIS BSD/CIN/CF
Figure 4 : fonds documentaire du PIXIS BSD/CIN/CF au 11/08/05
) environnement technique
n – PIXIS cote utilisateurs
) Ergonomie et navigation
1 -page d’accueil et « modules libres »
2 – La recherche de documents
3 – arborescence et nature des documents
4 – CORPUS : l’outil de publication de PIXIS
2) Rôle des intervenants et analyse des tâches documentaires dans PIXIS
1 -Descriptif des rôles d’intervenants- PIXIS : Emetteur et Valideur
2 -analyse des tâches documentaires
m – Expression des besoins et problématique de la mission
1) Recueil et analyse des besoins
1 – évaluation générale de PIXIS
2 -méthodologie mise en œuvre : l’observation participante
2) Expression du besoin et problématique de la mission
1 -typologie des mauvais comportements PIXIS des intervenants
2 -Exigences en termes de compétences techniques et documentaire pour les intervenants
3 -Problématique de la mission :
TROISIEME PARTIE : REALISATIONS ET SOLUTIONS
I – Elaboration d’une stratégie de formation
1) méthodologie
1 – choix du modèle pédagogique
2- schématisation de cette combinaison pédagogique
2) choix des solutions et des techniques de formation
1 – solutions de formation
2 -techniques de formation
II – deroulement et adaptations
) Remarques générales
1 -Supports de formation
2 – Séances de formation
2) Déroulement-type et enjeux des séances de formation
1 -Déroulement-type d’une séance de formation
2 -Enjeu essentiel : acquérir le « schéma mental » de PIXIS
3) Remarques spécifiques et adaptation constante des séances et supports
1 -Supports
2 – Attitudes lors des séances
m-Suivi et résultats
1) Le suivi des intervenants
2) Avancée concrète et résultats constatables
3) La formation en terme d’intranet : supports en ligne ou séances physiques ?
4) La promotion de l’intranet
1 – remise à niveau du fonds documentaire
2 – les formulaires en ligne, apport d’une valeur ajoutée à PIXIS
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES ILLUSTRATIONS
ANNEXES
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