Soutenance mémoire
Structure organisationnelle
La structure organisationnelle de Colis Express est composée, dans le sommet, du Conseil d’Administration et de son Président ; vient ensuite la Direction Générale, puis les différentes directions à savoir la Direction de l’exploitation, opération et suivi ; la Direction financière ; la Direction administrative qui est une poste vacant ; la Direction des moyens généraux ; la Direction des ressources humaines ; et la Direction Commerciale. Les tâches nécessaires pour la bonne marche de la société sont réparties entre ces différentes directions que nous allons énumérer ci après :
La Direction générale : Pour son identification, c’est le plus haut poste de Direction, alors tous les personnels de l’entreprise doivent suivre tous les directives nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise.
• Prendre les décisions finales
Descriptions sommaires des attributions :
• Superviser les responsabilités de toutes les directions
• Appliquer et faire respecter la politique générale.
Descriptions détaillés des tâches : • Contrôler l’application des décisions prises
• Donner les pouvoirs nécessaires aux concernés
• Rectifier toutes dérives.
La Direction des opérations et suivis : En 2006, une nouvelle ère commence ; la Direction des Opérations et Suivis Le « Cœur » de la nouvelle Société est apparue. Une des départements qui travail le plus est la Direction des Opérations et suivis, de façon à optimiser les performances et la productivité en temps réel et de contribuer à la supervision et la continuité des activités. Missions et responsabilités :
• Diriger et gérer la société de toutes les opérations,
• Proposer et assurer l’atteinte des objectifs commerciaux et organisationnels,
Descriptions sommaires des attributions :
• Travailler vite avec efficacité et intégrité dans le respect,
• Augmenter les recettes et diminuer les dépenses.
Descriptions détaillée des tâches : • Encadrer et responsabiliser les collaborateurs dans la coordination des activités et des objectifs,
• Etablir des procédures et processus pour s’assurer des engagements tenus par la société
La Direction financière : Le volet finance mérite une réflexion car il ne suffit pas de vendre mais il faut aussi rentabiliser la vente et gérer les chiffres d’affaires. Elle traite des questions financières Pour ceux-la, elle dispose d’un service comptabilité qui a pour rôle essentiel de :
• Assurer la conception et la mise à jour des règles budgétaires (manuels de procédures et tous textes relatifs au métier.)
• Optimiser la gestion financière de la société.
La Direction des ressources humaines : Dotée d’une ressource humaine jeune et dynamique, Colis Express compte sur l’efficacité et l’épanouissement de cette dernière pour le développement de ses activités.
• Elle est responsable de la gestion administrative et technique du personnel de l’entreprise.
• Elaborer des études visant à l’amélioration des conditions de travail et des avantages en numéraire et sociaux du personnel.
• Assurer la gestion prévisionnelle des effectifs et la communication.
• Traduire ladite stratégie en programme annuel d’activité à réaliser.
• Veiller à ce qu’un bon climat social s’instaure en permanence au sein de la société.
La Direction des moyens généraux : Cette direction a pour mission d’assurer le déroulement des machines actives au fonctionnement express de l’entreprise Colis Express S.A.
• La tenue des comptabilités des matières :
– matériels roulants
– En ce qui concerne les bâtiments.
• L’approvisionnement en carburant et lubrifiants
• La gestion du parc roulant pour le bon fonctionnement de l’entreprise, dont les chauffeurs sont concernés.
• A savoir l’entretien des véhicules.
La Direction commerciale : Une réorganisation du département s’est produite au sein de l’Entreprise Colis Express en 2003. Etant donné la férocité de plus en plus accentuée de la concurrence, mais aussi les « Besoins » de plus en plus exigeant et croissant de la Clientèle Descriptions sommaires des attributions :
• Elle assure le développement et l’organisation de l’entreprise ainsi que les relations avec les partenaires commerciaux,
• Elle élabore toutes les stratégies commerciales,
• Approuve les décisions en matière de publicité,
• Etudie les faveurs à accorder aux clients, comme les remises par exemple,
Elle s’occupe plus particulièrement de la clientèle, pour cela elle doit superviser : Le service commercial et le service réclamation
Service sommes clients
L’organisation du service Somme clients est indépendante et autonome. Tous les organes qui la composent ont leurs propres rôles, responsabilités, attribution, tâches et fonctions, y compris le chef de service, chefs de divisions, responsable de section et surtout l’agent de communication qui doivent accomplir aussi les leurs. Si non il en découlerait un déséquilibre qui ne serait que nocif et très handicapant pour une harmonisation vers l’objectif de développement de ce service. Le chef de service, le chef de division, le responsable de section et l’agent de communication constituent donc des maillons importants dans cet ensemble, et ne peuvent s’y soustraire, comme tout autre maillon de la chaîne de production dans le service des Opérations Tananarive. Cependant, le bon accomplissement de tout travail dépend d’une bonne organisation, un bon classement et archivage, une bonne répartition et équilibrage des attributions ; un bon calendrier de tout éventuel déplacement ;un bon emploi du temps journalier, hebdomadaire, mensuel, annuel et une bonne anticipation dans tous les domaines.
Quelques définitions du Marketing
Avant d’entamer les vifs du sujet il nous a paru indispensable d’éclairer quelques termes que nous trouvons « clés ». Ainsi nous allons présenter des définitions de ces termes « clés » sur lesquels tourne le présent mémoire. Étant donné que notre thème est axé essentiellement vers le marketing, la définition en premier lieu de ce terme est donc indispensable. Le marketing, en tant qu’adaptation de la production et de la distribution des biens en prenant en compte des motivations des consommateurs naît en création à la pensée économique classique, qui au XIXème siècle, était incapable de résoudre les problèmes provoqués par la rapide croissance de l’économie notamment en Allemagne aux États-Unis Selon Kotler : » le marketing est l’ensemble des techniques et études des applications qui ont pour but de prévoir, constater, suscité, renouveler ou stimuler les besoins des consommateurs et adapté de manière continue, l’appareil productif et commercial aux besoins ainsi déterminés » Cette définition, pour globalisante qu’elle soit, ne fait cependant pas référence aux extensions récentes du marketing notamment le marketing social et privilégier de l’approche managérial, ainsi que la pensée de l’école du « Marketing mix », dont Philip Kotler est le représentant le plus illustre. Le marketing comprend tout ce qui contient les mots Commerce, distribution, Merchandising, commercialisation, concurrents, études de marché, étude des motivations, promotion, publicité, conditionnement, canaux de distribution, stockage, points de vente, prix en vue d’aboutir à la satisfaction de plus grand nombre de consommateurs à moindre coût. Le marketing, par l’initiative du vendeur, ouvre la voie entre l’appel du consommateur et les forces de production, pousse les marchandises et leurs titres de propriété du produit qu’il éclaire vers le client pour mieux servir, parfois par des intermédiaires. L’objectif est le mieux-être de l’humanité, la contribution à l’augmentation du standard de vie. Par conséquent, le marketing sert à définir, concevoir et promouvoir profitablement dans un contexte concurrentiel des produits adaptés en permanence aux besoins et attentes de la clientèle solvable ciblé et aux contraintes de l’environnement. On cherche à augmenter la notoriété du produit à développer l’intention d’achat et à fidéliser au maximum le client.
La démarche marketing
L’esprit marketing est une attitude mentale consistant à attacher dans la gestion d’une organisation une importance primordiale à ses relations avec le public dont elle dépend. Pour être efficace une telle attitude doit être complétée par une démarche intellectuelle et rigoureuse élaboration des politiques de marketing, cette démarche comporte trois caractéristiques majeures :
– un effort de rationalité
– une prise en compte dialectique des objectifs de l’organisation et des caractéristiques du marché
– une hiérarchisation de diverses décisions du marketing.
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Table des matières
INTRODUCTION
Première Partie : Présentation du Terrain de Recherche
Chapitre I : Développement organisationnel
Section 1 : Activités, fonctions et missions
1.1 Activités
1.2 Fonctions et missions de l’entreprise Colis Express S.A
Section 2 : La structure et les relations
2.1 Structure organisationnelle
2.2 Autres structures organisationnelles
2.3 Les relations
Section 3 : Les ressources humaines
Chapitre II : Le Marketing Mix
Section 1 : Les PPDC
1.1 Les produits
1.1.1 Transport des documents
1.1.2 Transport des colis
1.1.3 Transfert d’argent
1.1.4 Location de voiture utilitaire
1.1.5 Commissions
1.2 Prix
1.2.1 Frais HT
1.2.2 Les Remises
1.2.3 Exonération de TVA
1.2.4 International
1.2.5 L’Assurance
1.3 Distribution
1.3.1 Ramassage
1.3.2 Livraison
1.4. Communication
1.4.1 Stratégie PULL
1.4.2 Stratégie PUSH
Section 2 : Les concurrents et les produits de substitution
2.1 Les concurrents
2.1.1 Les concurrents directs
2.1.2 La part de marché
2.1.3 Evolution des parts de marché globaux par les prestataires de service d’envoi de colis au niveau national
2.2 Les produits de substitution
Section 3 : Les fournisseurs et les clients de la société
3.1 Les fournisseurs
3.2 Les clients de la société
Chapitre III : Les stratégies de vente
Section 1 : La Réception client
Section 2 : Les traitements d’une réclamation
2.1 Cas d’un client pour réclamation
2.2 Cas d’un client pour explication
Section 3 : Les processus de travail
3.1 Les procédures d’expédition
3.1.1 Programme
3.1.2 Départ
3.2 Les Ramassages TNR
3.2.1 Ramassage Agences (régulier)
3.2.2 Ramassage transit
3.2.3 Ramassage ponctuel
3.3 La division livraison
3.4 Le Contrôle
Deuxième Partie : Analyse et Diagnostic des stratégies de Vente
Chapitre I : L’outil « SWOT »
Section 1 : Description
Section 2 : Evaluation et formes principales
Section 3 : Méthodologie et mise en œuvre
Chapitre II : Les théories sur les stratégies de Vente
Section 1 : Conception de stratégie Marketing
1.1 Quelques définitions du Marketing
1.2 Esprit marketing
1.3 Méthodes et outils de marketing
1.4 La démarche marketing
1.4.1 Un effort de rationalité
1.4.1.1 Modèle de raisonnement téléologique
1.4.1.2 Le recours à des méthodes scientifiques
1.4.2 La dialectique de l’entreprise et du marché
1.4.3 La hiérarchie des décisions marketing
1.5 Mission et fonction du marketing
1.5.1 Missions du marketing
1.5.2 Fonctions du marketing
1.5.2.1 Les fonctions de base
1.5.2.2 Les niveaux de décision marketing
1.6 L’organisation des services marketing
1.6.1 La répartition des rôles
1.6.2 Les principes et formes d’organisation
1.6.2.1 L’organisation fonctionnelle
1.6.2.2 L’organisation divisionnelle
1.6.2.3 L’organisation géographique
1.6.2.4 L’organisation par produit
1.6.2.5 L’organisation par marché
1.6.3 Les orientations actuelles
Section 2 : Le Courrier Express de la Poste Brésilienne CORREIOS
Chapitre III : Mise en œuvre de l’outil
Section 1 : Audit interne
Section 2 : Audit externe
2.1 Environnement politico légal
2.2 Environnement économique
2.3 Environnement socioculturel
2.4 Environnement technologique
2.5 Environnement démographique
Troisième Partie : Présentation du résultat et préconisations
Chapitre I : Sur le plan organisationnel
Section 1 : Affectation de personnes responsables du marketing
1.1 Affectation de personnes
1.2 Tâches et responsabilités des responsables Marketing
Section 2 : Organigramme restructuré
2.1 Le département international
2.2 L’organisation fonctionnelle
2.3 L’entreprise globale
Chapitre II : Sur le plan Marketing
Section 1 : Le résumé managérial et la table des matières
Section 2 : L’analyse de la situation marketing
Section 3 : L’analyse attraits/atouts
Section 4 : Les objectifs
Section 5 : La stratégie marketing
Section 6 : Les plans d’action
Section 7 : Les comptes de résultats prévisionnels
Section 8 : Le contrôle
Section 9 : La planification marketing au XXIe siècle
Chapitre III : Sur la Stratégie Marketing
Section 1 : Proposition d’un programme produit
1.1 L’élaboration de nouveaux produits
1.1.1 La recherche des idées
1.1.2 Le filtrage
1.1.3 Le développement et le test du concept
1.1.4 L’élaboration de la stratégie de lancement
1.1.5 L’analyse économique
1.1.6 L’élaboration du produit
1.1.7 Les tests de marché
1.1.8 Le lancement
1.2 La modification de produits
2.1 L’élaboration des prix de nouveaux produits
2.1.1 L’évaluation de la demande
2.1.2 L’estimation des coûts
2.1.3 L’analyse de la concurrence
2.2 La modification de prix
Section 3 : Proposition d’un programme de distribution
Section 4 : Proposition d’un programme de communication
4.1 La publicité
4.1.1 La radio
4.1.2 La télévision
4.2 La promotion
CONCLUSION
REFERENCES
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