Soutenance mémoire
Concept de la qualité des soins et ses dimensions
Le système de soins hospitaliers est confronté à une triple problématique: tout d’abord la prise en charge assurantielle des dépenses de santé dans un souci d’égalité d’accès aux soins, ensuite la croissance des dépenses impliquant la recherche constante d’une optimisation de la production, et enfin la qualité des prestations fournies dans un objectif d’efficacité . En effet, la qualité des soins a toujours été un enjeu majeur pour les systèmes de santé et cette préoccupation est sans doute aussi ancienne que la médecine elle-même. La recherche de la qualité dans la délivrance des soins a donc traversé les âges depuis l’existence de la médecine. Cependant, la notion de la qualité des soins reste multiforme et imprécise. En témoigne l’existence de plusieurs définitions. Nous avons entre autres la définition de Avedis Donabedian en 1980 qui dit que « les soins de haute qualité sont les soins visant à maximiser le bien-être des patients après avoir pris en compte le rapport bénéfices/risques à chaque étape du processus de soins.» Selon l’Organisation mondiale de la santé, 1982. « l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient l’ ass0l1iment d’actes diagnostiques et thérapeutiques lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque iatrogénique. pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats, contacts humains il l’intérieur du système de soins.» .
Les référentiels pour améliorer la qualité des soins
Les référentiels sont des documents qui énoncent un ensemble d’exigences auxquelles un système d’assurance qualité doit répondre. Ces exigences portent sur les moyens à mettre en œuvre par l’entreprise pour assurer la qualité de ses produits ou de son service .
Ces moyens sont spécifiés en termes de finalités, sans pour autant que soient imposées de structures types ou de procédures types. Les référentiels sont donc des cadres pour la mise en place d’une démarche qualité. Afin de faciliter la coordination et l’unification internationale les délégués de 25 pays, réunis à l’Institute of Civil Engineers à Londres. décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale l’ISO (Intemational Organization for Standardization ) en 1946. Cette nonne entra officiellement en activité le 23 février 1947. Aujourd’hui, l’ISO compte 163 pays et son secrétariat central se trouve à Genève, en Suisse [Il]. Plusieurs pays se sont inspirés des normes ISO et ont créé un organisme officiel pour délivrer les accréditations, nécessaires ou volontaires. Les plus célèbres nonnes ISO et les plus utilisées sont sans doute les nonnes ISO 9000 et dont l’ANAES (Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé) s’est inspirée pour établir ses référentiels qui ont servi de base méthodologique dans notre étude. Cette norme vise à accroître la sensibilisation de la direction de l’organisme sur ses obligations et son engagement à répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et des parties intéressées et à les satisfaire avec ses produits et services .
Rappelons que l’accréditation est « une procédure d’évaluation exteme à un établissement de santé, effectuée par des professionnels, indépendante de l’établissement de santé et de ses organismes de tutelle, concemant l’ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à s’assurer que les conditions de sécurité et de qualité des soins et de prise en charge du patient sont prises en compte par l’établissement de santé» selon l’HAS (Haute Autorité en Santé) [6]. li faut noter que le tenne audit peut être assimilé à celui de l’accréditation puisque selon toujours l’ISO 9000 l’audit est un« processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour détenniner dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits» [12]. Un audit peut être interne (de première pal1ie) ou externe (de seconde ou tierce partie), et il peut être un audit combiné ou un audit conjoint [12]. Dans notre étude, nous nous intéresserons à l’audit interne qui « parfois appelé audit de première partie, est réalisé par, ou pour le compte de l’organisme lui-même, pour la revue de direction et d’autres besoins internes. Ils peuvent servir de base à la déclaration de confol111ité de l’organisme. L’indépendance peut être démontrée par l’absence de responsabilité vis-à-vis de l’activité à auditer. » La procédure d’accréditation a été introduite dans le système de santé français par l’ordonnance nO 96-346 du 24 avril 1996 p0l1ant réfonne hospitalière et précisée par le décret n° 97-31 1 du 7 avril 1997 et de nos jours c’est l’ ANAES intégrée dans la HAS qui est chargée d’accréditer les établissements de santé et cel1ains praticiens médicaux, de définir des recommandations sur les bonnes pratiques cliniques, de vérifier la légitimité des remboursements de médicaments ou soins médicaux et de maîtriser les dépenses de santé en France [6]. Au Bénin, en novembre 2007, les Etats généraux de la santé ont érigé au rang de priorité nationale. l’assurance qualité des soins. Et dans ce cadre. un programme a été mis en place en 2009 le «PROGRAMME ACCORD SANTE DEVELOPPEMENT SOLIDAIRE [PASDS]» et dans lequel le Projet dénommé Assurance Qualité et Sécurité des Patients a été créé [13]. Ce projet avait pour objectifs:
– améliorer les connaissances et les compétences des acteurs du système de santé du Bénin en management de la qualité;
– former des évaluateurs du système de management de la qualité dans les établissements de santé du Bénin;
– mettre en place une Structure Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en santé.
Au Burkina Faso, dans le cadre de la mesure de la perfonnance des fonnations sanitaires, le département de la santé a engagé au cours de l’année 2001 une vaste concertation qui impliquait l’ensemble des acteurs intervenant dans le secteur hospitalier. Elle avait pour objet de définir la perfonnance hospitalière et d’identifier des indicateurs pour la mesurer.
En octobre 2001, un atelier réunissant les équipes de direction des hôpitaux et des cadres du département de la santé a permis de définir une liste d’indicateurs de performances des hôpitaux [7].
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Table des matières
INTRODUCTION
1- GENERALITES
1.1- Définition des concepts
1.1.1- Concept de la qualité des soins et ses dimensions
1.1.2- Les référentiels pour améliorer la qualité des soins
1.1.3- Notion de clients internes et externes
1.2- SYSTEME DE SANTE AU BURKINA FASO
1.2.1- Organisation administrative
1.2.2- Organisation de l’offre des soins
1.3- Organisation et fonctionnement des services des urgences
2- REVUE DE LA LITTERATURE
2.1- Organisation des soins et prise en charge des patients
2.2-Parcours des patients admis aux urgences médicales
2.3- Satisfaction des clients externes et internes
2.3.1- Satisfaction des clients externes
2.3.2- Satisfaction du personnel
3- OBJECTIFS
3.1- Objectif général
3.2- Objectif spécifiques
4- MATERIEL ET METHODES
4.1- Cadre et champ de l’étude
4.1.1- la région sanitaire des Hauts-Bassins
4.1.2- Le CHUSS de Bobo-Dioulasso
4.2-Périodedel’étude
4.3- Type d’étude
IV.4- Présentation du référentiel
4.5- Population d’étude
4.6- Critères d’inclusion
4.7- Echantillonnage
4.8- Collecte des données
4.8.1- Définitions opérationnelles des variables
4.8.2- Techniques et outils de collecte des données
4.9- Analyse des données
4.9.1- Description de l’échantillon
4.9.2- Niveau de l’organisation des soins et de prise en charge des patients
4.9.3- Dysfonctionnement du parcours du patient entre les urgences médicales et la médecine Interne
4.9.4- Niveau de satisfaction des clients internes et externes
5- CONSIDERATIONS ETHIQUES
6- RESULTATS
6.1- Taille de l’échantillon
6.2-Caractéristiques de la population d’étude
6.2.1- CaractérIStiques sociodémographiques des patients transférés des urgences en médecine interne au cours du premier semestre 2016
6.2.2- Caractéristiques sociodémographiques des accompagnants
6.2.3- Caractéristiques socioprofessionnel du personnel médical et paramédical
6.3- Organisation des soins et de la prise en charge des patients aux urgences médicales
6.4- Dysfonctionnement dans le parcours du patient entre les urgences médicales et la médecine interne
6.4.1- Circuit des patients admis aux urgences médicales au cours du premier semestre 2016
6.4.2- Caractéristiques cliniques des patients transférés en médecine interne
6.4.3-Délai de transfert des patients admis en médecine interne
6.5- Niveau de satisfaction des clients externes et internes
6.5.1- Niveau de satisfaction des accompagnants des patients admis aux urgences médicales
6.5.2- Niveau de satisfaction du personnel de santé
7- DISCUSSION
7.1- Limites et contraintes de l’étude
7.2- Organisation des soins et de la prise en charge des patients
7.3- Parcours des patients entre les urgences médicales et le médecine interne
7.3.1- Circuit des patients admiS aux urgences médicales
7.3.2- Concordance diagnostique entre le service d’urgences et le service de la médecine interne
7.3.3- Mortalité aux urgences médicales
7.4- Satisfaction des accompagnants et du personnel
7.4.1- Satisfaction des usagers
7.4.2- Satisfaction du personnel
CONCLUSION
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