Communication à propos de la satisfaction de nos utilisateurs

Analyse interne

Le Gymnase de Nyon a été édifié en 1987 par Vincent Mangeat. La construction d’une extension et de salles de gymnastique supplémentaires, par un autre architecte, a été nécessaire pour endiguer les étudiants toujours plus nombreux, résultat de la croissance démographique que connaît l’Arc lémanique depuis quelques années. Le bâtiment le plus ancien a été baptisé la « Nef », les nouveaux l »Atrium » pour les salles de classes et l’administration et le « Tandem » pour les salles de gymnastique (cf. annexe 1). Son bassin de recrutement couvre le district de Nyon ainsi que les arrondissements scolaires d’Aubonne et de Gimel. Le niveau socioculturel de la région est assez élevé. Sa population est composée de 1560 élèves, de 175 enseignants et de 16 membres du personnel administratif. L’Atrium héberge également l’Ecole Professionnelle Commerciale de Nyon (EPCN) avec ses 520 élèves et ses 45 enseignants, que la Bibliothèque du Gymnase accueille également. La bibliothèque (cf. annexe 2) occupe entièrement le quatrième étage du bâtiment originel, la Nef. On y accède par un escalier (cf. annexes 3.1 et 3.2), ou par l’ascenseur pour les détenteurs d’une clef (certains membres du personnel administratif, la direction, les concierges et le personnel de la bibliothèque).

Elle n’est à aucun moment visible de l’extérieur et la signalétique pour y conduire peut être qualifiée de discrète. Elle consiste en un grand rectangle d’un seul tenant. Aux quatre coins figurent des petits locaux sans fenêtre, isolés du reste par une paroi vitrée ajourée qui offre peu d’isolation phonique. Deux de ces locaux sont destinés aux étudiants et consistent en de petites salles de travail pour des groupes (cf. annexe 3.3). Les deux autres, situées du côté de l’entrée, sont réservées au personnel : l’une fait office de salle de rangement et de dégagement pour certaines collections et du petit matériel, l’autre est le bureau de la responsable. Une centaine de places de travail (cf. annexes 3.4 et 3.5) sont réparties pour la moitié d’entre elles autour d’une grande table centrale et pour l’autre, le long des murs extérieurs sur les grands côtés du rectangle. Les étagères sont disposées perpendiculairement de part et d’autre de la grande table centrale; le classement suit la CDU. La banque de prêt, très haute, fait face à la porte d’entrée (cf. annexe 3.6). A proximité, au début de la table avec les places de travail, deux ordinateurs branchés à internet. Une imprimante est juste à côté, une photocopieuse à l’autre bout de la pièce. En symétrie à la banque de prêt, de l’autre côté de la cage d’escalier, deux ordinateurs ayant pour seule fonction de consulter l’OPAC (cf. annexe 3.7).

La collection

La bibliothèque du Gymnase de Nyon compte environ 25’000 ouvrages et 80 titres de périodiques. La grande majorité de ces derniers se trouve dans la bibliothèque en libre accès; ils sont tous empruntables à l’exception des ouvrages de référence, des volumes de périodiques reliés et de certains ouvrages de valeur; 5’000 titres sont dans les salles de travail des enseignants (géographie, biologie, mathématiques, …). Tous les ouvrages sont référencés dans le catalogue. Depuis cette année, l’intégralité des 3’000 DVD de la médiathèque, sise à l’étage inférieur, est intégrée au catalogue. Ils ne sont pas en libre accès; c’est aux bibliothécaires d’aller les chercher. La collection est de type encyclopédique, adaptée au niveau d’études de l’enseignement postobligatoire. La responsable effectue de nouvelles acquisitions tout au long de l’année au gré des demandes des enseignants chefs de file. Le budget est réparti entre la bibliothèque et les files, à savoir les branches enseignées. Chaque enseignant chef de file a une somme à sa disposition pour faire des propositions d’achat.

La responsable parcourt également les listes de nouvelles publications des revues auxquelles la bibliothèque est abonnée pour commander les ouvrages en adéquation avec les domaines étudiés. Le budget est réservé uniquement aux ouvrages papier. La bibliothèque date de 1988; sa collection a pu jusqu’à maintenant croître sans rencontrer de problèmes aigus de place avec la possibilité de rajouter des éléments de bibliothèque ou des rayonnages supplémentaires. Ce n’est actuellement plus le cas. Afin de pouvoir intégrer les nouveautés et renouveler le fonds, nous avons mis en place une procédure de désherbage systématique pour cibler les ouvrages n’ayant pas trouvé leur public. La collection est mise en valeur par différentes actions : expositions des nouveautés, expositions thématiques, coin « coups de coeur », expositions d’ouvrages dans la salle des maîtres de l’Atrium.

L’organisation du travail Le rythme des tâches effectuées est dicté par l’année scolaire. A la rentrée, nous offrons la possibilité aux enseignants de faire une visite de présentation de la bibliothèque et de ses services à leurs élèves. Ce sont généralement les enseignants de français ou les maîtres de classe qui en font la demande. Ces visites sont facultatives et peu utilisées. Au moment où je clos ce travail, sur les vingt-trois classes de première année (Ecole de Maturité (EM), Ecole de Culture Générale (ECG), Ecole de Commerce (EC)), seules six ont entrepris cette démarche depuis la rentrée 2017. À la fin de l’année civile, les tâches telles que la clôture du budget et la gestion des abonnements de périodiques occupent une grande place. Au printemps, le lancement des Travaux de maturité (TM) et les thématiques de la semaine spéciale engendrent de nombreuses sollicitations de la part des enseignants comme des élèves pour de la documentation ou de l’aide à la recherche. À l’approche de l’été, des examens de baccalauréat ou de diplôme et du départ des étudiants de troisième année, un gros accent est mis sur la gestion des prêts. Durant l’été et en l’absence de notre public, nous nous attelons à des tâches de rangement d’envergure ou à l’inventaire.

En ce qui concerne la répartition des tâches suivant les postes, elle est définie par nos cahiers des charges. La responsable (bibliothécaire A) s’occupe de toute la gestion et assure la communication avec la hiérarchie. Le deuxième poste (bibliothécaire B) a pour charge : le catalogage, l’indexation, le bulletinage des revues, la participation aux propositions d’achats et surtout les renseignements. Etant donné que le deuxième poste informatique de travail est au desk, la bibliothécaire B est en permanence à disposition des utilisateurs. En matière de politique de développement des collections, il n’y a rien de fixé. La démarche est plutôt « intuitive », au gré des demandes des utilisateurs. Cette année, par exemple, l’objectif a été d’intégrer la collection des DVD au catalogue pour en assurer la visibilité et l’accessibilité; l’année précédente, d’obtenir un abonnement à l’Encyclopedia Universalis en ligne pour remplacer la collection papier, totalement dépassée. Au vu du changement de la profession et de la teneur des services qu’un centre de documentation se doit d’offrir, il devient nécessaire de définir régulièrement des objectifs et de faire des propositions de développement pertinentes afin d’améliorer les services et l’offre aux usagers : un budget différencié pour une collection plurielle, une demande de soutien technologique pour les développements numériques (site internet, tutoriels, …).

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Table des matières

1 INTRODUCTION
2 DIAGNOSTIC
2.1 ANALYSE INTERNE
2.1.1 Le lieu
2.1.2 La collection
2.1.3 Le personnel
2.2 L’ACTIVITÉ
2.2.1 L’organisation du travail
2.3 ANALYSE DU PUBLIC
2.3.1 Les élèves
2.3.2 Les enseignants
2.3.3 Le personnel administratif
2.4 ANALYSE EXTERNE
2.4.1 Le cadre hiérarchique
2.4.2 La concurrence
3 STRATÉGIE
3.1 LA MISSION DE LA BIBLIOTHÈQUE DU GYMNASE DE NYON
3.2 PUBLIC CIBLE, STRATÉGIE ET PROPOSITIONS
3.2.1 Les élèves
3.2.2 Les enseignants
3.2.3 LE PERSONNEL
3.3 LES LIEUX
3.4 LE POSITIONNEMENT
3.5 LA PROGRAMMATION
4 PROMOTION
4.1 LA COMMUNICATION DES SOLUTIONS PROPOSÉES
4.1.1 Notre hiérarchie
4.1.2 Les enseignants
4.1.3 Les élèves
4.2 COMMUNICATION À PROPOS DE LA SATISFACTION DE NOS UTILISATEURS
4.3 QUELS CANAUX UTILISER POUR QUELS MESSAGES ?
5 CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE
ANNEXES

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