Comment valoriser l'activité d'un Office de Tourisme ?

Présentation de l’Office de Tourisme de Saint-Raphaël

Le fonctionnement de l’Office

Jusqu’en 1996, des employés municipaux géraient l’Office de Tourisme de Saint-Raphaël (OTSR). Le changement intervient lorsque M. Courrier est nommé Directeur de l’OT. A partir de ce moment-là, les agents d’accueil devinrent des professionnels du tourisme, titulaires par exemple de BTS.
L’OT est un établissement public (à caractère) industriel et commercial (EPIC), c’est-à-dire une personne publique ayant pour objectif de gérer une activité de service public. L’OTSR peut également être perçu dans une certaine mesure comme une entreprise privée au service de la ville, puisqu’il obtient en partie ses propres revenus.
Le budget de l’OTSR provient d’une part des taxes de séjour payées par les touristes aux hébergeurs (hôtels, campings et loueurs de meublés). Ces taxes varient en fonction du mode d’hébergement, du nombre de personnes, de l’âge des personnes et du classement de l’hébergeur. La somme récoltée est ensuite reversée à l’OT, après que la Mairie ait fait les bilans et contrôles nécessaires. Ce budget permet principalement de payer les salaires des employés et de financer les éditions de documents.
D’autre part, cet OT a également choisi de faire de la vente. Pour ce faire, il lui était nécessaire d’obtenir une autorisation de commercialisation, sollicitée par le Directeur. La commercialisation a donc vu le jour en 2007. Auparavant, les seules ventes effectuées concernaient les cartes ONF.
Avec cette nouvelle formule, où l’OT perçoit 10 % de commission de la part du prestataire pour chaque activité vendue, les ventes ont rapporté 27 000 € la première année. En 2008, 32 000 €.
Ayant accepté l’idée de ne pouvoir dépasser la recette de l’année dernière et pouvant difficilement l’égaler en cette année 2009, l’OTSR espère surtout ne pas voir ses revenus tomber en dessous de ceux de la première année.
Il s’agit là uniquement des ventes effectuées à l’accueil. Cependant, d’autres revenus pour le budget proviennent de la Centrale de Réservation (CR) et du Palais des Congrès. La Centrale perçoit une commission de 10 % sur les hébergements dont elle fait les réservations (tous les hôtels de la ville ainsi que certains campings). Concernant le Palais des Congrès, où ont lieu des salons, des expositions, des galas, des conférences, des pièces de théâtre et de nombreuses autres manifestations culturelles, sportives et professionnelles, le prix des places, des entrées et de la location du site aux organismes concernés constitue une autre part du budget.
A noter que le pourcentage perçu en tant que commission par l’OTSR sur les ventes d’activités et par la CR sur les réservations, à savoir 10 %, est un choix de politique. Il existe une volonté farouche de ne pas augmenter le tarif de la prestation vendue ; le service rendu par l’organisme au touriste doit être gratuit.

Mes missions

Ces sondages sont placés en annexe

J’ai également proposé à ma responsable de créer un prospectus au sujet des visites guidées de la ville proposées par l’OTSR. Afin de savoir exactement ce en quoi consistaient celles-ci, j’ai participé aux deux visites (historique et gourmande). Mme Bouchon m’a ensuite laissé le champ libre pour réaliser ce flyer à ma guise.
Ce prospectus est également en annexe.
Enfin, j’ai également rendu visite à de nombreux prestataires dont les activités sont vendues à l’Office. Ceci permet de connaître les loisirs que l’on vend et donc de mieux en parler aux clients intéressés. Cette partie de l’apprentissage était enrichissante et revêtait un intérêt particulier pour moi, dans le cadre de la création du Pass’ Partout, qui est l’un de mes trois grands axes de réflexion concernant les possibilités de revenus supplémentaires pour l’OTSR. Je profitai donc de ces rencontres pour évoquer l’idée du Pass’ Partout avec les prestataires et également savoir qui serait prêt à participer à l’opération.

La démarche Qualité

Un livret d’une vingtaine de pages concernant la démarche Qualité de l’OT existe. Il concerne uniquement le service Accueil. Mme Bouchon me l’a prêté afin que je puisse le lire. De nombreux points y sont évoqués en détails: le contact, l’attitude, l’approche, la gestion de l’attente, la précision des réponses fournies, la gestion de perturbations, l’accueil téléphonique etc…
Tout d’abord, l’OT est signalisé à l’approche du centre ville et ce, quelle que soit l’entrée, par des panneaux routiers et des lattes publicitaires. L’endroit est facilement repérable, entre le Mc Donald’s et le commissariat, en face du Vieux Port. Il est à proximité des gares routière et maritime, à quatre minutes à pied de la gare SNCF et un grand parking souterrain se trouve juste en face.
L’entrée dans l’OT s’effectue de plain-pied. Une porte coulissante automatique permet un accès facile aux personnes handicapées. Mme Bouchon porte à cette clientèle une attention toute particulière et a su transmettre cette valeur à l’ensemble de son équipe. Outre l’aspect matériel, cette attention se manifeste également au travers de l’échange avec la personne handicapée. Ces personnes sont généralement accompagnées, et l’accompagnateur aura tendance à parler pour la personne handicapée; cependant, lorsque l’agent répond, il ne doit pas omettre de s’adresser aux deux personnes. Un guide de 12 pages des endroits accessibles en fauteuil a été créé par l’OT. On
y retrouve toute sorte d’informations, concernant les bus, les places réservées, les plages, les endroits où sortir etc… Ceci est quelque chose d’utile et d’apprécié. Dans la salle d’accueil, sur chaque présentoir est collé un écriteau mentionnant le thème du dit présentoir; pour les personnes.

Mes missions

Durant mon stage, j’ai eu l’opportunité de m’atteler à des tâches relativement différentes les unes des autres.
Mon rôle principal était d’accueillir les visiteurs à l’Office, comme tout autre agent d’accueil titulaire d’un poste permanent, excepté le fait queje ne pouvais encaisser la vente des activités. Je devais néanmoins les renseigner quant aux activités proposées, aux tarifs, aux conditions de vente et aux différences entre les prestataires proposant les mêmes loisirs. L’aspect mercantile était donc présent.
Dès ma première semaine, ma responsable, Mme Bouchon, m’a sollicité afin de réaliser des questionnaires pour le salon annuel Sud Aventure, ayant lieu le dernier week-end de mars au Palais des Congrès. Deux sortes de questionnaires devaient être produites: celui pour le public avec des questions détaillées, afin de connaître son degré de satisfaction, ainsi que celui pour les exposants présents sur le salon, pour s’assurer que l’organisation leur convenait. Ce salon était particulièrement important pour l’OTSR dans la mesure où il s’agit du seul salon dont l’OT s’occupe exclusivement de la promotion et l’organisation. La semaine suivante, un autre salon avait lieu : celui du Bien-Être. Je réalisai également les sondages. Dans la semaine suivant chaque salon, je me suis occupé du traitement des réponses aux questionnaires, en les retranscrivant sous forme d’histogrammes, puis en effectuant un résumé global, en tenant compte des remarques supplémentaires effectuées par les personnes interrogées.
Ces sondages sont placés en annexe.
J’ai également proposé à ma responsable de créer un prospectus au sujet des visites guidées de la ville proposées par l’OTSR. Afin de savoir exactement ce en quoi consistaient celles-ci, j’ai participé aux deux visites (historique et gourmande). Mme Bouchon m’a ensuite laissé le champ libre pour réaliser ce flyer à ma guise.
Ce prospectus est également en annexe.
Enfin, j’ai également rendu visite à de nombreux prestataires dont les activités sont vendues à l’Office. Ceci permet de connaître les loisirs que l’on vend et donc de mieux en parler aux clients intéressés. Cette partie de l’apprentissage était enrichissante et revêtait un intérêt particulier pour moi, dans le cadre de la création du Pass’ Partout, qui est l’un de mes trois grands axes de réflexion concernant les possibilités de revenus supplémentaires pour l’OTSR. Je profitai donc de ces rencontres pour évoquer l’idée du Pass’ Partout avec les prestataires et également savoir qui serait prêt à participer à l’opération.

La démarche Qualité

Un livret d’une vingtaine de pages concernant la démarche Qualité de l’OT existe. Il concerne uniquement le service Accueil. Mme Bouchon me l’a prêté afin que je puisse le lire. De nombreux points y sont évoqués en détails: le contact, l’attitude, l’approche, la gestion de l’attente, la précision des réponses fournies, la gestion de perturbations, l’accueil téléphonique etc…
Tout d’abord, l’OT est signalisé à l’approche du centre ville et ce, quelle que soit l’entrée, par des panneaux routiers et des lattes publicitaires. L’endroit est facilement repérable, entre le Mc Donald’s et le commissariat, en face du Vieux Port. Il est à proximité des gares routière et maritime, à quatre minutes à pied de la gare SNCF et un grand parking souterrain se trouve juste en face.
L’entrée dans l’OT s’effectue de plain-pied. Une porte coulissante automatique permet un accès facile aux personnes handicapées. Mme Bouchon porte à cette clientèle une attention toute particulière et a su transmettre cette valeur à l’ensemble de son équipe. Outre l’aspect matériel,cette attention se manifeste également au travers de l’échange avec la personne handicapée. Ces personnes sont généralement accompagnées, et l’accompagnateur aura tendance à parler pour la personne handicapée; cependant, lorsque l’agent répond, il ne doit pas omettre de s’adresser aux deux personnes. Un guide de 12 pages des endroits accessibles en fauteuil a été créé par l’OT. On y retrouve toute sorte d’informations, concernant les bus, les places réservées, les plages, les endroits où sortir etc… Ceci est quelque chose d’utile et d’apprécié. Dans la salle d’accueil, sur chaque présentoir est collé un écriteau mentionnant le thème du dit présentoir; pour les personnes..

Réduction de sa commission

L’OT se montre extrêmement réticent à revoir son pourcentage de commission à la baisse. Une position qui peut se comprendre, puisque celui-ci s’élève seulement à 10 %. Si l’OT est un organisme qui doit avant tout rendre service aux touristes, on ne peut négliger l’aspect financier.
L’organisme devant en partie s’auto-financer, il ne peut réduire sa commission davantage. De plus, le mode de fonctionnement actuel, aussi bien que les forfaits, bénéficient principalement aux prestataires, dont l’OT effectue la majeure partie du travail en amont (promotion, information, réservations). En conséquence, il paraît juste que ceux-ci consentissent l’effort nécessaire.

Les distributeurs de plans

Après avoir passé seulement quelques jours à l’accueil de l’OT, il me paraît évident que de nombreux visiteurs n’entrent dans l’enceinte que dans le but d’obtenir un plan de la ville. Les statistiques révèlent d’ailleurs qu’en moyenne une personne sur trois prend un plan. Un fait logique et compréhensible pour toute personne s’étant rendue dans une ville qu’elle ne connaissait pas, que ce soit pour visiter l’endroit, chercher une adresse ou se situer. De mon point de vue de nouveau venu, il est clair qu’il y a de l’argent à gagner avec cet objet. Or, Mme Bouchon m’explique que l’OT ne tient pas à vendre ses plans aux visiteurs, pour des raisons d’éthique. A titre d’exemple, la ville de La Rochelle pratique la vente de plans. Or, le seul moyen par lequel Mme Bouchon accepterait de vendre les plans serait via des distributeurs. Une idée déjà évoquée à l’OT mais jamais réellement considérée comme sérieuse. Très peu de villes en France possèdent des distributeurs de plans; parmi elles on trouve Paris. Partant de ce principe, l’idée d’en implanter à Saint-Raphaël paraît démesurée, voire saugrenue. Pourquoi une ville de 35 000 habitants, qui voit certes sa population multipliée par 2,5 l’été, se doterait-elle d’instruments aussi rares, réservés jusqu’à présent aux grandes villes ? Comment s’y prendrait-elle ?

Le concept

Le fonctionnement d’un distributeur est enfantin:l’acheteur met une pièce, l’objet désiré tombe.
Concernant sa présentation, cette machine ressemble aux présentoirs que l’on trouve devant les agences immobilières, sur lesquels sont posées des revues.
Des distributeurs de plans pourraient être implantés dans certains quartiers de Saint-Raphaël. Il existe actuellement un Office de Tourisme et un Syndicat d’Initiative (SI) sur la commune. L’OT est en plein centre ville, sur le port, entre le McDonald’s et le commissariat. On peut donc estimer que le centre ville est relativement bien desservi en matière d’information touristique. Le SI se situe à Agay, à 10 km du centre ville. Agay est un quartier touristique, avec quelques campings, hôtels et locations de meublés, d’où l’implantation d’un SI.
Cependant, certains quartiers de la ville tels que Boulouris, Valescure, Anthéor ou Le Dramont sont éloignés des deux points d’information. Par conséquent, il est parfois difficile pour les touristes d’avoir accès à un outil touristique aussi basique qu’un plan de la commune.
Un plan de Saint-Raphaël se trouve en annexe.
De plus, il faut tenir compte des horaires d’ouverture de l’OT et du SI. Si l’OT est ouvert durant les mois de juillet et août de 9 h à 19 h non-stop,de 9 h 30 à 12 h 30 et de 14 h 30 à 18 h 30 le reste de l’année, il ne faut pas négliger les touristes qui peuvent avoir un besoin urgent de plan en dehors des heures d’ouverture, afin de trouver un médecin, un garage ou bien encore le commissariat.
Concernant l’installation éventuelle de ce dispositif, je demande conseil à Mme Bouchon. Il faut s’adresser à la compagnie JCDecaux, leader en France dans le secteur de l’équipement urbain.
D’abord, parce que la ville de Saint-Raphaël a un contrat avec cette société, renégocié annuellement par le biais d’un système d’appel d’offres. Ensuite, car c’est JCDecaux qui a installé les distributeurs des autres villes. JCDecaux est une entreprise côtée en bourse, qui a également des partenariats avec certaines villes étrangères (Vancouver, Chicago, Los Angeles, San Francisco…). Enfin, car il n’existe que très peu d’autres compagnies de mobilier urbain. J’effectue des recherches complémentaires. La société Pisoni est fortement implantée dans la région PACA. Elle gère l’équipement urbain des plus grandes villes (Marseille, Nice, Aix enProvence, Monaco, Toulon, Cannes, Draguignan, Antibes, Aubagne, Fréjus, Grasse, SaintTropez, Menton…). D’autres entreprises telles que Giraudy, Dauphin, Clear Channel existent mais n ‘ont pas la même renommée.

Les visites guidées

Dans de nombreux OT, des visites guidées sont organisées. Elles concernent généralement le centre ville, abordé sous un angle historique et culturel. Saint-Raphaël n’échappe pas à la règle.
Cependant, outre la visite traditionnelle du centre ville et de son patrimoine, l’OT propose deux autres types de visites: la visite gourmande et la balade pédestre. En prenant part à ces promenades, j’ai eu la chance d’apprendre beaucoup sur la ville. J’en ai également profité pour réfléchir sur la façon dont celles-ci pourraient générer davantage de revenus pour l’OT.

Visite historique

Durant cette visite, le guide fait découvrir les endroits historiques de la ville. La Basilique Notre-Dame de la Victoire, le Musée d’Archéologie Sous-Marine et la vieille église San Rafeu sont les principaux monuments, en plus du monument aux morts, de la fontaine Saint-Exupéry et du jardin d’Arménie par exemple. Les arrêts sont fréquents et les commentaires précis. Cette visite attire régulièrement du monde et affiche souvent complet une semaine à l’avance.

Visite gourmande

Cette promenade au coeur de la ville permet aux visiteurs de connaître différents produits locaux. Des dégustations de tartes tropéziennes et d’olives sont incluses dans la visite. Il s’agit d’une mise en valeur, d’une promotion de l’artisanat. L’intérêt pour les commerçants est bien entendu de donner aux visiteurs l’envie d’acheter ces produits « typiques » (ce terme peut aujourd’hui paraître galvaudé). La visite commence sur le port de Saint-Raphaël, se poursuit dans les petites rues de la vieille ville puis se conclut sur le marché.
Les visites historique et gourmande sont effectuées en alternance: une semaine l’une, une semaine l’autre. Le prix par personne est de 2,50 €. Seulement 10 places sont disponibles par visite. La sortie dure 2 heures. Les guides estiment qu’au-delà de ce nombre de personnes, les visiteurs se dispersent plus facilement, ce qui retarde le groupe et peut bouleverser le programme établi, par manque de temps.
Les guides des balades pédestres sont professionnels. En revanche, les guides des visites historique et gourmande ne le sont pas. Il s’agit cependant d’agents d’accueil (Melles Verhaeghe et Hoefferlin) ayant une grande connaissance de la ville, de son patrimoine et de son histoire.

Les modifications possibles

Différentes solutions paraissent possibles pour accroître le rendement de ce genre d’activités.
Les plus évidentes sont un tarif réajusté, une capacité d’accueil élargie et l’augmentation du nombre de visites.

Les tarifs

L’idée la plus évidente serait d’ajuster les tarifs. En ce qui concerne le prix des balades pédestres, celui-ci semble convenable. Rares sont les plaintes pour un tarif jugé excessif, mais il serait dommage d’augmenter, dans la mesure où celles-ci n’attirent pas toujours le nombre maximum de personnes. Du côté des visites par contre, la somme demandée (2,50 €) me paraît dérisoire, pour deux raisons. Premièrement, par rapport à la quantité d’informations fournies durant la balade. Deuxièmement, par rapport à la durée de la visite. Troisièmement (pour la visite gourmande), par rapport aux dégustations: en effet,le prix de la visite correspond à celui de la part de tropézienne. Si les dégustations sont aimablement offertes par les commerçants, il n’en demeure pas moins que le prix est faible par rapport à ce qu’obtient le visiteur.
Ce prix réduit est un choix de la responsable du service accueil, Mme Bouchon, dont dépendent les guides des visites. Elle préfère ne pas prévenir qu’il y aura une dégustation, pour qu’il y ait une surprise, et estime qu’il vaut mieux promettre moins pour que le visiteur soit agréablement surpris. Si ce choix l’honore, il est peut-être dommage de se priver d’un argument de vente tel que celui-ci. Par définition, cette visite « gourmande » s’adresse à un public qui aime manger. Or, si le client gourmand savait ce qui l’attend, on peut supposer qu’il serait plus enclin à participer à la visite. Dès lors, il serait juste d’augmenter le tarif de la visite gourmande de 0,50 à 1,50 €.
La visite gourmande a donc lieu toutes les deux semaines. Le nombre maximum de personnes est de 10. En moyenne, 6,87 personnes participent. Pour calculer ce que gagne actuellement l’OT grâce à cette visite uniquement, il suffit de multiplier 6,87 par 2,5 (le tarif) par 26 (le nombre de fois où la visite a lieu dans l’année), ce qui fait446,55 €.

Conclusion

Réponse à la problématique

Pour rappel, ma problématique était la suivante: « comment valoriser l’activité d’un Office de Tourisme? ».
Un OT ayant une autorisation commerciale possède bien entendu un champ d’action plus vaste qu’un OT n’en ayant pas. Dès lors, l’innovation peut se manifester sous différentes formes, la principale restriction étant d’éviter une prise de risque trop importante. Vendre des activités sous forme de forfait s’avère être un choix rentable, dénué de risques. De même, des solutions telles qu’augmenter le tarif des visites guidées, élargir la capacité d’accueil ou proposer des sorties différentes peuvent contribuer à augmenter les rentrées d’argent de l’OT. Les risques d ‘effet inverse sont presque nuls et réversibles à tout moment. Cependant, l’hypothèse de débloquer des fonds conséquents, devant entraîner des crédits, dans une conjoncture économique aussi instable, sans garantie de retour sur l’investissement, présente de trop nombreux risques; c’est pourquoi l’implantation de distributeurs de plans de ville est impossible.
Dans le secteur du tourisme, avoir une offre précise, se placer, cibler sa clientèle sont des critères de réussite. Ainsi, proposer un concept différent, après avoir réalisé une étude sur la rentabilité du projet, peut être à l’origine d’un franc succès. L’hôtel de Pen Bron, à Guérande, en Loire-Atlantique, en est un exemple. Cet établissement trois étoiles qui a ouvert en 2003 s’est spécialisé dans l’accueil de personnes handicapées moteurs. La domotique, l’aide technique, le matériel proposé… Tout a été étudié pour cette clientèle. Si ce concept unique en France est parfois critiqué pour son aspect ségrégatoire, reste que le gérant de cet hôtel a su percevoir une clientèle délaissée et en tirer profit. Aujourd’hui, sa rentabilité prouve que le choix d’ouvrir cet établissement était le bon, n’en déplaise aux détracteurs.
D’une manière plus générale, les promotions attirent toujours l’oeil du client. L’intérêt est suscité par la notion d’argent économisé, un argument qui fait toujours recette. Encore plus dans le contexte économique actuel, où les loisirs ne peuvent s’obtenir à n’importe quel prix.

Les conditions de stage

J’ai eu la chance de travailler avec des personnes agréables, qui m’ont permis d’apprendre dans de nombreux domaines. D’un point de vue culturel d’abord, puisque travailler dans un OT nous encourage à nous intéresser aux salons, aux galas, aux expositions, aux concerts et à toute autre activité dont nous devons être capables de parler aux visiteurs. D’un point de vue technique ensuite, puisque j’ai dû argumenter pour vendre des produits, créer des prospectus, traiter des données, rencontrer des prestataires et participer à l’organisation de salons. Autant d’activités qui m’ont permis d’améliorer mes compétences. D’un point de vue humain enfin, puisque s’intégrer à une équipe déjà formée représente toujours un challenge. Le fait de rencontrer de nouvelles personnes, ayant vécu chacune des expériences différentes, permet de s’enrichir personnellement.

L’articulation théorie et pratique

Le cours d’aménagement du territoire m’a permis de savoir comment aborder mon stage, de déterminer l’approche qui conviendrait pour ce mémoire. Le concept de destination touristique, l’exemple de Nice, le travail d’étude effectué en cours sur le bassin méditerranéen sont autant de sujets qui m’ont permis d’avoir des bases pour l’étude réalisée et la définition de ma problématique.
Les notions de cible, de positionnement, de promotion, de sponsoring, des 5 P étudiées en marketing ont été précieuses principalement pour l’élaboration du forfait. De même pour la sociologie, qui m’a aidé à cerner les différents publics et leurs attentes. Les compétences acquises en informatique m’ont permis de traiter des statistiques, de les traduire sous forme d’histogramme et donc de créer le prospectus. L’anglais m’a également resservi, d’un point de vue pratique avec les clients étrangers. Grâce aux cours de qualité, j’ai compris le rôle de l’AFNOR et de ses délégués. Enfin, l’analyse financière m’a aidé pour l’étude des distributeurs et des visites guidées.
Si le rapport avec le stage a été pour moi indirect, le PPE m’a servi d’une autre façon. Les questions que j’ai été amené à me poser (savoir, savoir être, savoir faire) m’ont fait établir un bilan de ce que je pouvais apporter et ce que je devais améliorer sur le plan professionnel et, avec le recul, sur le plan personnel.

Métiers expérimentés

Concernant les métiers à proprement parler, le seul que j’ai vraiment vécu est celui d’agent d’accueil. Cependant, résumer mon expérience durant ces quelques mois avec ces deux mots est réducteur. Derrière ce titre se cache une multitude d’activités, notamment dans un OT de station balnéaire au printemps et en été. La rencontre de prestataires par exemple, pour discuter du forfait et négocier les réductions, n’avait pas grand-chose à voir avec le poste d’agent d’accueil.
De même, la création de prospectus dépend du service « Edition/Production ». La présence sur les salons se rapproche de l’événementiel. De par ma problématique, Mme Bouchon m’a permis d’avoir un rôle hybride au sein de l’OT.

Adéquation entre cette expérience et mon projet professionnel

Personnellement, au départ, j’espérais pouvoir travailler plus fréquemment avec Mme Ferreri, au service Evénementiel, (voire au service Promotion/Communication) puisque le but de mes études est d’intégrer cette branche du tourisme en particulier. Ensuite, les besoins de l’OT ont fait que j’ai effectué plus d’accueil, mais tout en sachant que pour étudier les solutions en réponse à ma problématique, je pouvais demander des informations, des conseils, des devis (ou les réaliser moi-même avec leur aide) dans d’autres services.

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Table des matières

Introduction
1/ Le contexte
A/ Le secteur du Tourisme
B/ L’économie
2/ Présentation de l’Office de Tourisme de Saint-Raphaël
A/ Le fonctionnement de l’Office
B/ Les métiers de l’Office
C/ Mes missions
D/ La démarche Qualité
3/ Les solutions envisageables
A/ Le Pass’ Partout
B/ Les distributeurs de plans
C/ Les visites guidées
4/ Conclusion
A/ Réponse à la problématique
B/ Les conditions de stage
C/ L’articulation théorie et pratique
D/ Métiers expérimentés
E/ Adéquation entre cette expérience et mon projet professionnel
5/ Bibliographie
6/ Annexes