Soutenance mémoire
Circuits de transmission de l’information
Différents interlocuteurs selon l’information
Par ailleurs, on peut dire d’après les résultats que l’information circule facilement de façon «horizontale », c’est-à-dire entre des salariés au domicile, pour tout ce qui a but d’améliorer la prise en charge par l’autre. Au contraire lorsque la situation est jugée « compliquée » et lorsque trop de questions se posent autour d’une situation, c’est le mode de transmission « hiérarchique » qui apparaît rapidement.
Il est notamment rapporté fréquemment que le cas en question sera transmis aux cadres dans le but de résoudre la difficulté en obtenant des conseils, une diffusion de l’information aux salariés concernés, ou encore un appui pour faire intervenir un intervenant extérieur, notamment en cas de problème médical.
L’importance de l’écrit
En ce qui concerne le mode de communication, l’écrit est le plus utilisé. Avant tout pour son aspect médico-légal. Si les transmissions des intervenants ont longtemps été définies par des informations écrites à la main sur des cahiers dédiés, aujourd’hui au sein d’associations comme Anjou Soins Services, lorsque l’on parle de transmission écrite il peut s’agir aussi bien d’écrire des phrases construites sur papier, de « cocher » des tâches accomplies dans des tableaux, ou encore depuis l’arrivée du smartphone, de faire ressortir et compléter des « cibles » qui correspondent à l’information nécessaire à transmettre en fonction de la situation. Dans le cas du système informatique, chaque personne interrogée est satisfaite du fait que ce qui est transmis par ce biais est quasi-instantanément accessible à tous les autres intervenants.
Une exception est faite, pour les informations directement liées à l’état de santé de la personne. En effet, en raison du secret médical, les informations provenant du dossier médical ne sont accessibles qu’au personnel du SSIAD. En réalité les logiciels « Domi SSIAD » et « Domi SAAD » ne sont pas reliés.
Le papier : un lien avec le monde extérieur
Avec tous les avantages que le smartphone apporte on pourrait penser que les autres moyens de communications disparaissent. Mais même si l’utilisation du papier devient moins systématique, on se rend compte qu’elle est encore bien présente. En effet on découvre lors des entretiens que pour 18 salariés, le fait d’avoir plusieurs moyens de communication à disposition, les font douter sur la bonne circulation de l’information et ils admettent ainsi « doubler » leurs transmissions. Il s’agit parfois aussi tout simplement d’un manque de confiance envers les nouvelles technologies. D’autres ont expliqué trouver le logiciel trop imprécis, et le fait que les informations ciblées les brident.
En 2007, puis 2010, des évaluations des dossiers de soins en hôpitaux concernant l’utilisation du dossier de soins et des transmissions ciblées sont menées et mettent en évidence le fait que certaines transmissions, notamment toutes les transmissions à caractère social ou psychologique, ne sont pas transcrites, d’où une perte d’informations importante pour l’organisation générale du séjour du patient.
L’oral pour faire face à l’urgence ou aux difficultés
Pour 100% des salariés, c’est en se parlant – par téléphone ou face à face – qu’une situation nouvelle, urgente, ou difficile doit être abordée. Là encore l’utilisation du smartphone est en cause puisqu’il permet aux salariés d’avoir systématiquement avec eux tout le répertoire de l’association et de pouvoir contacter directement un collègue. Mais c’est bien en dialoguant que les choses importantes se disent.
Des réunions entre les salariés sont programmées régulièrement de façon à aborder certains cas de vive-voix et à plusieurs.
Bien que qualifiées de trop rares par les intervenants du SAAD, car elles n’entrent pas dans le cadre de leurs activités financées , elles peuvent toutefois être « déclenchées » en cas de difficulté plus urgente à résoudre. Il apparaît que ces réunions apportent des bénéfices à la prise en charge des patients. Notamment pour permettre de se transmettre des informations « méconnues ».
Une communication compliquée avec le médecin traitant
Il a été exprimé dans les entretiens qu’en ce qui concerne les intervenants extérieurs, la communication est particulièrement difficile à établir avec le médecin traitant. Les raisons évoquées sont essentiellement le manque de temps et de disponibilité du médecin et la difficulté à le joindre par téléphone. Ensuite, on note un fort sentiment de manque de considération de la part du personnel non infirmier, qui avoue ne pas oser ni avoir la possibilité de dialoguer avec le médecin.
La plupart vont d’emblée transmettre l’information à un supérieur hiérarchique afin d’être entendu, tandis que d’autres, qui ont déjà eu à faire avec un problème médical à régler, se plaignent de ne pas avoir été écoutés, ou encore de ne pas avoir reçu de réponse directe du médecin en échange de leur demande. Une étude de Québec en 2001, sur la collaboration entre les médecins traitants et les intervenants à domicile, évoque le fait que finalement ils ne sont pas amenés à collaborer fréquemment entre eux du fait du turn-over important des salariés et semblent éprouver des difficultés de communication du fait qu’ils se connaissent peu.
Une communication délicate avec le monde hospitalier
« Le vieillissement de la population a pour conséquence une augmentation du nombre de patients âgés hospitalisés. Cette augmentation du taux d’hospitalisation va de pair avec une augmentation des réhospitalisations puisque chez les personnes âgées de 70 ans ou plus 39,3 % sont ré-hospitalisées dans l’année ».
Quelques professionnels interrogés ont évoqué le lien avec l’hôpital. Celui-ci semble parfois poser problème à la fois pour les « nouveaux » patients pris en charge par l’association et méconnus de celle-ci, mais également pour les anciens patients revenant d’un séjour hospitalier à leur domicile.
Cependant les retours d’hospitalisation semblent mieux s’organiser lorsque le séjour est long, en effet les cadres ont davantage de temps pour recueillir les informations nécessaires auprès des médecins. Lors des séjours de courte durée cette organisation est plus difficile à mettre en place et les professionnels de ville manquent parfois d’informations pour adapter la prise en charge à une situation jugée nouvelle.
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Table des matières
INTRODUCTION
MATÉRIEL ET MÉTHODES
1.Population étudiée et effectif
2.Déroulé de l’étude
3.Déroulé des entretiens
4.Analyse
5.Critères de jugement
RÉSULTATS
1. Profil de la population interrogée
1.1. Les individus
1.2. Le mode d’exercice
1.3. Tableaux
1.3.1 Caractéristiques de la population
1.3.2 Récapitulatif des rendez-vous
2. Analyse des entretiens
2.1. Autonomie
2.1.1. Organisation du cadre de travail
Circuits de transmission de l’information
Nouvelles situations
Formations professionnelles et réunions
2.1.2. Compétences personnelles
Les moyens de communication
– Accessibilités aux informations
– Impact du smartphone
– Multiplicité des moyens de communication
Prises d’initiatives
2.1.3 Relations interprofessionnelles
Conflits et difficultés
Travail en équipe
Travail avec les intervenants extérieurs
2.2. Relation soignant soigné
2.2.1. Influence du patient et des aidants
2.2.2. Implication dans la relation
2.3. Réflexions éthiques médico-légales
2.3.1. Ethique interprofessionnelle
2.3.2. Secret professionnel
2.3.3. Transmettre pour se protéger
DISCUSSION
1. Multiplier les modes de communication semble efficient
1.1. S’écrire ou se parler
1.2. Pourquoi transmettre ?
1.3. Différents interlocuteurs selon l’information
1.4. L’importance de l’écrit
1.5. Le papier : un lien avec le monde extérieur
1.6. L’oral pour faire face à l’urgence ou aux difficultés
1.7. Un travail collectif pour recueillir plus d’informations
1.8. Une communication compliquée avec le médecin traitant
1.9. Une communication délicate avec le monde hospitalier
2. Discussion sur la construction de la relation
2.1. Une relation basée sur la confiance
2.2. Des prises d’initiatives
2.3. Une relation différente selon les intervenants
2.4. Un diagnostic caché au patient
2.5. Quel langage utiliser ?
2.6. Une (mauvaise) influence des transmissions ?
3. Discussion sur la réflexion éthique
3.1. Quelles informations transmettre ?
3.2. Lien avec le patient
3.3. La notion du « travailler ensemble »
3.4. Qui est soumis au secret professionnel ?
3.5. L’importance du dossier médical partagé
CONCLUSION ET PERSPECTIVES
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