Cartographie et optimisation des processus du contrôle routier

Rapport de stage analyse et développement des organisations

Cadre théorique et méthodologie

L’idée principale du stage réalisé au sein du Service de la formation Contrôle routier Québec est de documenter et d’optimiser certains processus de formation des contrôleurs routiers afin de proposer une offre de Service qui suit les objectifs du plan stratégique de l’organisation. Dans mon cadre théorique, j’ai défini le processus et la méthodologie utilisés dans le présent travail.

Définition d’un processus

Le processus est défini comme: « système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie » (Catton, 2000, page 96).
D’autres auteurs tels que Lescarbeau, Payette et St-Amaud (2003) définissent le processus comme une suite dynamique et rigoureuse d’opérations accomplies selon un mode défini, dans le but de transformer la matière ou l’information. Autrement dit, le processus est considéré comme la marche à suivre, une séquence d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrées (intrants) en éléments de sortie pour aboutir à 1′ extrant recherché.
En m’inspirant de ces définitions, j’ai considéré les processus de formation du Service de la formation CRQ comme une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, matériels, information) et dont le résultat final attendu est un produit. Ceci revient donc à considérer qu’un processus présuppose des éléments entrants, qm disposent de ressources et qui apportent de la valeur au but pour créer des sorties.

Méthodologie

Dans ce stage, la méthodologie adoptée est celle de l’approche de la rationalisation développée par les professeurs «Patrick Gérard Mbassegué »et «Jean Leclerc »dans le cadre du cours« Organisation du travail».
Le premier outil méthodologique utilisé est 1′ observation. En procédant à 1′ observation, j’ai appris plus sur le Service de la formation du Contrôle routier Québec ainsi que sur les rôles et les responsabilités des personnes constituant le système client. L’observation m’a permis de comprendre et d’analyser le déroulement des activités inhérentes au processus administratif du Service de la formation, et surtout de valider auprès des parties prenantes ses constats et ses observations.
J’ai effectué également plusieurs lectures et recherches documentaires. Cette recherche documentaire était le deuxième outil du diagnostic pertinent pour approfondir les connaissances sur 1′ organisation. J’ai consulté entre autres les documents clés pour la recherche, tels que les rapports annuels, les rapports stratégiques ainsi que des documents de 1′ intranet de 1′ organisation. Plus précisément, j’ai consulté :
• Le plan stratégique d’Assurance automobile du Québec 2011-2015
• Le plan stratégique de Contrôle routier Québec 2010-2012
• L’organigramme de la Société d’assurance automobile et celui du Contrôle routier
• Le site intranet de Contrôle routier Québec
En collaboration avec le chef du Service de la formation, nous avons ciblé les processus clés à cartographier et à optimiser que je présenterai plus loin. Par la suite, j’ai effectué des entrevues formelles et informelles avec les personnes clés et qui sont impliquées dans ces processus afin de compléter et valider les informations recueillies dans les documents consultés. Cette technique de diagnostic est particulièrement utile pour la collecte des données et toutes les informations dont j’avais besoin pour comprendre le processus de façon détaillée. Il faut souligner ici que l’entretien avec l’équipe de travail était crucial pour la réalisation du mandat, car il m’a permis d’avoir les informations nécessaires pour dresser le tableau de la réalité du processus à analyser. Plus précisément j’ai rencontré cinq acteurs du Service de la formation (quatre professionnels et une technicienne).
Enfin, j’ai adopté la méthode qui consistait à illustrer les processus, à relever les lacunes, à identifier les pistes de solutions et à faire des recommandations, afin d’arriver à des processus optimisés, efficaces et efficients. Et c’est à la suite, qu’une nouvelle offre globale de services a été rédigée et soumise au Service de formation CRQ.
Il faut notamment mentionner que les cartographies, les recommandations, les processus optimisés et l’offre de services ont été présentés et discutés avec le chef du Service de » la formation Contrôle routier Québec, afin que ce dernier les valide et les présente à la directrice de la Direction stratégique pour approbation.

Analyse des processus

Tout d’abord, il s’agit d’une description d’ensemble du processus avec la présentation synthétique des activités et des intervenants qui m’a permis l’identification des principaux points de contrôle. Cette documentation m’a aidé à diagnostiquer les processus et à les améliorer.
Ensuite, à partir de la documentation des processus, il s’agit de mener un diagnostic approfondi des processus avec la collaboration du travail d’équipe où les professionnels concernés ont contribué largement vu qu’ils avaient été bien formés sur la notion d’optimisation des processus par le chef du Service.
Ce diagnostic repose sur l’identification des principaux faits marquant le fonctionnement du processus et son contexte comme exemple, la communication, les non-qualités constatées, les temps passés à la réalisation de tout ou d’une partie d’un processus.
L’objectif principal de mon étude était de réduire la multitude des intervenants et les dédoublements des tâches ainsi que la polyvalence inefficace.
Enfin, selon les objectifs identifiés à partir du diagnostic réalisé et en rapport avec la planification stratégique de l’organisation, il s’agit de décider des actions à mener. Selon les indications du besoin et de la réalité de 1′ Agence de Contrôle routier Québec, la réingénierie était vraiment écartée puisqu’il est impossible de réaliser les processus sans prendre en compte les ressources de 1′ organisation. Par conséquent, une démarche portant sur la documentation des processus et une action d’amélioration ont été privilégiées.
La documentation des processus a pour objectif de garantir une appropriation efficace des règles et des pratiques à mettre en œuvre et de formaliser le cadre (qui fait quoi, pourquoi et comment) et les pratiques et règles des processus. Cette méthode était adaptée de la manière suivante :
• Décrire les processus informellement
• Cartographier les processus
À l’opposition de la réingénierie, une action d’amélioration consiste à rendre meilleures et plus efficaces les ressources (humaines, matérielles, ou technologiques) dont on dispose déjà. Parmi les pistes d’optimisation suivies au cours de l’organisation du travail, citons:
• La formation du personnel
• La modification des procédures de travail
• L’élimination des activités redondantes
• Le développement des compétences
• La suppression de certaines étapes dans les processus
• La modernisation dans la façon de faire en utilisant des outils technologiques
• L’instauration d’un mécanisme de communication entre les intervenants.

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Table des matières

Introduction
1. Présentation de Contrôle routier Québec
1.1 . L’organisation
1.2. Structurelle organisationnelle
1.3. Mission, Vision, Valeurs, résultats visés
1.2. Le mandat confié à Contrôle routier Québec
2. Problématique et description du mandat
2.1. Contexte du mandat
2.2. Problématique
2.3. Objectif du mandat.
2.4. Le client et le système client
3. cadre théorique et méthodologie
3 .1. Définition d’un processus
3.2. Méthodologie
3.3 Analyse des processus
4. La cartographie et l’optimisation des processus
4.1. Identification et cartographie des processus
4.2. Analyse et optimisation des processus
4.3. Propositions des offres de services des processus
5. Proposition d’une offre de services globale du Service de la formation
6. Recommandations globales et mise en œuvre
Conclusion
Bibliographie
Annexes

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