Application Web de gestion des réclamations et des incidents 

Application Web de gestion des réclamations et des incidents 

Architecture de l’application

L’application RECLAMAGO destinée aux clients légers adopte une architecture J2EE trois tiers aussi appelée architecture à trois niveaux ou architecture à trois couches, est l’application du modèle plus général qu’est le multi-tiers. L’architecture logique du système est divisée en trois niveaux ou couches : couche présentations, couche traitement, couche d’accès aux données.

Outils  de développement 

Langages
Java EE :Est une spécification pour la plate-forme Java d’Oracle, destinée aux applications d’entreprise
HTML 5 :Est un Langage de balisage utilisé pour la création de pages web
CSS 3: Est un langage iqui décrit la présentation des documents HTML et XML
JavaScript: Est un langage de script orienté objet principalement utilisé dans les pages HTML
XML:Est un langage de balisage extensible
Bibliothèques
JQuery : Est un Framework Javascript sous licence libre qui permet de faciliter des fonctionnalités communes de Javascript
Semantic UI :Est une collection d’outils utile à la création du design
Wordpress :Est un système de gestion de contenu.
Logiciels
Eclipse :Est un environnement de production de logiciels libre.
Entreprise Architect :Est un logiciel de modélisation et de conception UML.
Apache Tomcat :Est un conteneur web libre de servlets et JSP Java EE.
MySQL :Est un système de gestion de bases de données relationnelles.
PhpMyAdmin :Est une application Web de gestion pour les systèmes de gestion de base de données MySQL.

Description fonctionnelle

Après avoir cerner les différents besoins fonctionnels qui sont les services attendus par les utilisateurs du produit, nous allons développer une application qui permettra aux collaborateurs de :
✓ Saisir une réclamation après avoir entré son matricule (la réclamation peut être saisis par un technicien support dans le cas d’une assistance en ligne).
✓ Suivre l’avancement de son ticket en faisant une recherche par numéro de ticket ou par matricule du collaborateur.
✓ Réaliser une des actions possibles dans le cas d’un ticket résolu : confirmer la résolution ou
réouvrir le ticket si le collaborateur n’est pas satisfait de la résolution.
✓ Etre notifié par mail lors de la création et la résolution du ticket.
Aux techniciens support :
✓ Accéder à l’espace service desk technicien après authentification et création d’une session
utilisateur.
✓ Consulter les tickets ouverts/réouverts qui lui sont assignés et qu’il doit traiter.
✓ Réaliser une des actions possibles concernant le traitement des tickets : résoudre le ticket en renseignant une réponse de résolution, ou relayer le ticket au responsable support avec un commentaire justifiant l’incapacité de résolution (un technicien support doit pouvoir ressourdre 90 à 95 % des tickets assignés).
✓ Recherche filtrée (par catégorie, statut, date d’ouverture etc..) sur tous tickets assignés au service desk (idéal pour chercher des incidents similaires).
✓ Recherche dans l’historique des réclamations en renseignant un numéro de ticket, ce qui offre
une traçabilité et permet de voir les différentes actions réalisées sur les tickets.
✓ Consulter ses performances : le taux de résolution (nbr tickets résolus/ nbr tickets assignées)
et la qualité de résolution (nbr de tickets résolus dans et hors SLA).

Au responsable support 

✓ Accéder à l’espace service desk responsable après authentification et création d’une session
utilisateur.
✓ Consulter les tickets relayés par les techniciens support.
✓ Résoudre et clôturer ces tickets en renseignant une réponse de résolution.
✓ Recherche (similaire au technicien support).
✓ Consulter les performances de tout le service desk, de chaque région, de chaque technicien support.

A l’administrateur support 
✓ Accéder à l’espace service desk admin après authentification et création d’une session utilisateur.
✓ Gérer les comptes utilisateur du service desk : consultation ajout modification et suppression
de comptes.

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Modèle relationnel de données

Étudiant en université, dans une école supérieur ou d’ingénieur, et que vous cherchez des ressources pédagogiques entièrement gratuites, il est jamais trop tard pour commencer à apprendre et consulter une liste des projets proposées cette année, vous trouverez ici des centaines de rapports pfe spécialement conçu pour vous aider à rédiger votre rapport de stage, vous prouvez les télécharger librement en divers formats (DOC, RAR, PDF).. Tout ce que vous devez faire est de télécharger le pfe et ouvrir le fichier PDF ou DOC. Ce rapport complet, pour aider les autres étudiants dans leurs propres travaux, est classé dans la catégorie Etude de l’existant et proposition de solution où vous pouvez trouver aussi quelques autres mémoires de fin d’études similaires.

Le rapport de stage ou le pfe est un document d’analyse, de synthèse et d’évaluation de votre apprentissage, c’est pour cela rapport gratuit propose le téléchargement des modèles gratuits de projet de fin d’étude, rapport de stage, mémoire, pfe, thèse, pour connaître la méthodologie à avoir et savoir comment construire les parties d’un projet de fin d’étude.

Table des matières

Remerciements
Résumé
Liste des figures
Liste des tableaux
Liste des acronymes
Introduction
Chapitre 1 Contexte générale du projet 
I- Présentation de l’entreprise
1- Groupe Attijariwafa Bank
2- Système d’Information Groupe
3- Entité Service Desk
II- Présentation du projet
1. Problématique
2. Etude de l’existant et proposition de solution
3. Pilotage du projet
Chapitre 2 Analyse et Conception 
I. Analyse des besoins fonctionnels et techniques
1. Description technique .
a) Architecture Technique Générale
b) Architecture de l’application
c) Outils de développement
2. Description fonctionnelle
II. Conception adoptée
1. Diagrammes de cas d’utilisation
2. Diagrammes de séquence
3. Diagramme de classes
4. Modèle relationnel de données
Chapitre 3 Interfaces de l’application
1. Interface principale
2. Interfaces de l’espace collaborateur
3. Interfaces de l’espace service desk
Conclusion et perspectives
Annexes
Références

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