Soutenance mémoire
Au niveau des activités commerciales
A ce niveau ce sont surtout les activités liées à la vie et suivi des relations bancaires du client, que nous avons observées. Ainsi la situation que nous allons présenter est basée sur ces quatre activités :
· L’entrée en relation ou la prospection
· L’ouverture de compte
· La fidélisation et le suivi.
L’entrée en relation ou la prospection
L’entrée en relation avec le client c’est l’étape préliminaire à la relation bancaire. Elle consiste à cadrer les besoins du client, à recueillir les informations le concernant afin de mieux préparer tous les produits qui sont les plus adaptés à ses besoins. L’opération peut se dérouler en agence et ne fait pas de distinction entre CLIPRI, CLICOM et CLIPRO, surtout pour le cas où le « client approche la banque », ce type d’entrée en relation se fait alors individuellement par client.
Par contre, elle peut se faire en dehors de l’agence dans le cas de la prospection « la banque approche le client ».
Identification des clients prospects
Ce sont les clients auprès desquels la banque, dans le souci de pouvoir agrandir sa part de marché doivent axer ses activités de commercialisation.
Dans le secteur bancaire, ou plus précisément pour le cas de la BFV – SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, les clients prospects peuvent se distinguer ainsi :
· Les clients qui ni travaillent avec la banque ni usent de ses services
· Les clients qui ne travaillent avec aucune banque mais qui usent de ses services;
· Les clients qui travaillent déjà avec les consoeurs mais qui ne sont pas satisfaits pleinement des services qui leurs sont offerts.
L’opération de prospection fait partie intégrante de l’activité commerciale de toute entité. Toutefois le processus varie d’une entité à une autre, celui de la BFV – SOCIÉTÉ GÉNÉRALE suit généralement, l’objet et la stratégie définie par le PAC (Plan d’Action Commercial), un plan qui est établi par l’ensemble des commerciaux de l’agence, puis décider avec le DA et SA commerciale, ceci étant différent d’une agence à l’autre.
Ce plan est établi tous les ans, la liste des clients prospects ainsi que les objectifs et stratégies commerciales sont ses objets principaux. La stratégie de la BFV-Société Générale concernant l’action de prospection est le ciblage des salariés, comme on connaît que le taux de bancarisation reste faible et que le nombre des salariés non bancarisés encore élevé.
Elle a choisi cette stratégie consistant à la recherche de partenariat avec les sociétés. Alors le PAC est constituée par la liste des sociétés potentielles.
En général les clients prospects sont alors identifiés selon divers moyens :
· Il y a les prospects qui appartiennent aux PAC
· Il y en a ceux qui sont connus à travers les clients réels qui sont devenus nos sources d’information.
· Ou encore à travers des services qu’usent systématiquement les non clients.
Les étapes de traitement l’entrée en relation ou prospection
Que ce soit en prospection de masse ou en approche individuelle, la base de la démarche est la même et est schématisée dans le tableau ci-après. C’est le conseiller de clientèle (CCL) qui joue un rôle prépondérant dans cette démarche.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie GESTION ET DE SOCIOLOGIE |
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Table des matières
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE
METHODOLOGIE ET DÉROULEMENT DU STAGE
PARTIE I : CADRE GÉNÉRAL ET THÉORIQUE DU THEME
Chapitre I : GENERALITES SUR L’ENVIRONNEMENT BANCAIRE
Section 1. Qu’est ce qu’une banque
Section 2. Les activités et types de banques
Section 3. Activité bancaire à Madagascar
Chapitre II : CADRE GENERAL DU THEME
Section 1. A propos du groupe Société Générale
Section 2. A propos de la BFV – SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Section 3. A propos de l’agence 005
Chapitre III : CADRE THÉORIQUE DU THEME
Section 1. Théorie sur l’audit organisationnel
Section 2. Théorie sur l’optimisation
Section 3. Théorie sur la conduite de changement
PARTIE II: OBJECTIF DE L’ETUDE, LES FAITS EXISTANTS ET L’ANALYSE
Chapitre I : OBJECTIF DE L’ETUDE : OPTIMISATION
Section 1. Que veut-on optimiser ?
Section 2. Comment optimiser ?
Chapitre II : ETUDE DES FAITS EXISTANTS
Section 1. Procédés et moyens utilisés dans l’étude des faits existants – limite du projet
Section 2. Recueil des informations et études des faits existants
Chapitre III : ANALYSE SELON 5M ET LA MATRICE SWOT
Section 1. Analyse selon 5M
Section 2. Analyse des attraits et atouts de l’environnement
PARTIE III : SOLUTION, PLAN D’ACTION ET EVALUATION
Chapitre I : LE PRINCIPE DE DEMING
Section 1. A propos du principe
Section 2. Objectif et cause de son adoption
Chapitre II : PLANIFICATION ET MISE EN ACTION DES SOLUTIONS PROPOSEES
Section 1. Présentation de la cible
Section 2. Proposition des solutions et planification : P (Plan)
Section 3. Mise en oeuvre et conduite de changement : D (Do)
Chapitre III : EVALUATION ET RECOMMANDATIONS
Section 1. Evaluation de la mise en oeuvre : C (Check)
Section 2. Recommandation
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
TABLES DES MATIERES
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DE LA BFV – SOCIETE GENERALE
ANNEXE 2: CARTOGRAPHIE DES AGENCES
ANNEXE 3 : EXEMPLE DE MODELE DE LETTRE DE RELANCE
ANNEXE 4 : GROUPEMENT DES TABLEAUX
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