Soutenance mémoire
Analyse du sous processus départ des passagers
PRESENTATION DE LA CHAINE DE TRAITEMENT DES PASSAGERS ET USAGERS
Introduction
Les acteurs sont nombreux. La diversité de leurs intérêts et de leurs responsabilités complexifie l’organisation de la chaîne de traitement des passagers; toutefois chacune de leurs interventions individuelles contribue au succès ou à l’échec du processus de traitement des passagers le long de cette chaîne. La maîtrise du maillon faible, l’organisation des interfaces et la participation de chaque individu sont essentielles au succès de la prestation globale.Aussi la structure de la chaîne et la conception du processus du traitement influencent grandement la prestation en sa globalité et par conséquent la satisfaction des passagers.
Acteurs de la chaîne de traitement des passagers
L’aéroport est un système organisationnel composés de plusieurs acteurs avec différentes fonctions et différents domaines de responsabilité, qui doivent coordonner entre eux pour permettre à l’aéroport d’atteindre ses objectifs et d’accomplir ses fonctions de la façon la plus rentable et la plus efficace possible, avec une volonté de servir au mieux, leur client commun, tout au long de son parcours, et en maintenant un niveau élevé de qualité du service.Les acteurs sont le cœur du processus de traitement des passagers même si leurs visions à ce processus restent différentes car chaque acteur ne se préoccupe que de la phase qui lui concerne.
Gérant de la chaine des passagers dans l’aéroport
Il s’agit de l’Office National Des Aéroports, assume la responsabilité et l’animation du site. Il est le chef d’orchestre des plateformes, de leurs équipements et de leurs services, mais dans la réalité, sa responsabilité est, dans de nombreux cas, partagée avec des services publics ou des sociétés privées sur lesquelles il a rarement autorité. De nombreux services sont sous traités ou concédés et dépendent de partenaires publics ou privés extérieurs: gardiennage, contrôle de sûreté, traitement des bagages, commerces, restauration, poste…L’ONDA, en tant qu’entreprise de service public dont les trois grands principes sont la continuité, l’égalité et la mutabilité doit assurer des services de qualité aux passagers dans l’ensemble des aéroports du royaume et ce, quelles que soient leurs rentabilités respectives.L’ONDA assure la facilitation aux passagers, il s’agit de l’ensemble des dispositions et mesures prises conjointement avec les compagnies aériennes et les services publics (douanes, polices des frontières) pour faciliter les procédures d’enregistrement, les opérations de contrôle au départ et à l’arrivée ainsi que la livraison des bagages. Tous les efforts entrepris dans ce sens tendent vers la réduction du temps d’attente du passager tout en tenant compte des impératifs de sûreté. Assure aussi la commodité pour que les voyages soient un moment d’agrément et non de stress pour ses passagers, il essaye autant que faire se peut de mettre tout en œuvre pour que les installations aéroportuaires puissent offrir des espaces esthétiques et accueillants. Des espaces qui disposent également de toute la gamme des prestations dont peut avoir besoin le passager : Service d’accueil et d’assistance, comptoirs de compagnie aériennes, téléphone, poste, banque, restauration, presse, boutiques en hors taxes…
Services publics
Police aux frontières (immigration et émigration)
C’est un service gouvernemental qui contrôle l’entrée et la sortie des passagers nationaux et étrangers. Il est le responsable de la sécurité et de l’ordre public à l’intérieur du site de l’aéroport.
La police des frontières doit assurer plusieurs missions :
o Veiller au respect des textes relatifs à la circulation transfrontalière ;
o Veille au respect des règles de sûreté sur les zones aéroportuaires ;
o Assurent le contrôle des passagers sur les vols internationaux au départ et à l’arrivée des pays tiers ;
o Lutter contre l’immigration irrégulière sous toutes ses formes ;
o Concourir à la sûreté du transport aérien ;
o Assurer les missions de police aéronautique (sécurité générale des aéroports).
Douanes
C’est un service gouvernemental qui a des missions à forts enjeux économiques et sécuritaires elle est chargée de la perception des droits et taxes douanières, du recouvrement des impositions fiscales et parafiscales, de la lutte contre les trafics illicites et du contrôle des marchandises et des personnes aux frontières, veille au respect des réglementations, applicables à l’importation, en matière de contrôle des normes techniques, des mesures sanitaires, vétérinaires et phytosanitaires et de protection de la propriété intellectuelle.Son intervention dans ce domaine consiste également à lutter contre les courants de fraude et à juguler les trafics illicites de marchandises susceptibles de menacer la santé et la sécurité publiques (stupéfiants, articles contrefaits, armes et explosifs, produits dangereux ou non conformes aux normes sanitaires et techniques requises, etc.).
Compagnie Aérienne
Les compagnies aériennes sont contractuellement responsables de leurs passagers, depuis leur enregistrement au départ, jusqu’à la livraison de leurs bagages à l’arrivée. Ils peuvent sous-traiter l’activité de traitement des passagers aux aéroports à des sociétés spécialisées (Handler) dans le domaine.
Handler
Ce sont des sociétés d’assistance en escale pour les compagnies aériennes dont le rôle est :
l’assistance administrative au sol et la supervision comprennent :
Le contrôle du chargement, des messages et des télécommunications;
Le traitement, le stockage, la manutention et l’administration des unités de chargement;
Tout autre service de supervision avant, pendant ou après le vol et tout autre service administratif demandé par le transporteur aérien. Service de vente de billets aux passagers
l’assistance « passagers » comprend : toute forme d’assistance aux passagers au départ, à l’arrivée, en transit ou en correspondance, notamment le contrôle des billets, des documents de voyage, l’enregistrement des bagages et leur transport jusqu’aux systèmes de tri.
l’assistance « bagages » comprend : le traitement des bagages en salle de tri, leur tri, leur préparation en vue du départ, leur chargement sur et leur déchargement des systèmes destinés à les amener de l’avion à la salle de tri et inversement, ainsi que le transport de bagages de la salle de tri jusqu’à la salle de distribution.
l’assistance « fret et poste » comprend :
Pour le fret, tant à l’exportation qu’à l’importation, ou en transit, la manipulation physique du fret entre l’avion et l’aérogare, le traitement des documents qui s’y rapportent, les formalités douanières et toute mesure conservatoire convenue entre le prestataire et le transporteur aérien ou requise par les circonstances ;
Pour la poste, tant à l’arrivée qu’au départ, le traitement physique du courrier, le traitement des documents qui s’y rapportent et toute mesure conservatoire convenue entre le prestataire et le transporteur aérien ou requise par les circonstances.
l’assistance « opération en piste » comprend :
Le guidage de l’avion à l’arrivée et au départ;
L’assistance au stationnement de l’avion et la fourniture de moyens appropriés;
Les communications entre l’avion et le prestataire des services côté piste;
Le chargement et le déchargement de l’avion, y compris la fourniture et la mise en œuvre des moyens nécessaires, le transport de l’équipage et des passagers entre l’avion et l’aérogare, ainsi que le transport des bagages entre l’avion et l’aérogare;
L’assistance au démarrage de l’avion et la fourniture des moyens appropriés; Le déplacement de l’avion tant au départ qu’à l’arrivée, la fourniture et la mise en œuvre des moyens nécessaires;
Le transport, le chargement dans l’avion et le déchargement de l’avion de la nourriture et des boissons.
l’assistance « nettoyage et service de l’avion » comprend :
Le nettoyage extérieur et intérieur de l’avion, le service des toilettes, le service de l’eau.
La climatisation et le chauffage de la cabine ;
L’aménagement de la cabine au moyen d’équipements de cabine, le stockage de ces équipements.
Modules de la chaine traitement des passagers
Ils correspondent aux différents modules de traitement des passagers qui comprend l’ensemble des locaux et équipements liés directement au traitement des flux de passagers et de bagages à l’arrivée et au départ. Outre ces modules qui forment le cœur fonctionnel du bâtiment, l’aérogare comprend d’autres fonctionnalités (commerciale, opérationnelle, administrative et technique) qui ont peu d’impact sur le déroulement du traitement des passagers.
Modules de la chaîne au départ
Au départ les passagers subissent un certain nombre de formalités et passe successivement par plusieurs « modules » :
Hall public départs : il correspond à une zone d’accueil, de circulation et d’attente, de desserte des différents modules, d’information, de commerces, de services, retrait du billet pour les passagers au départ avec leurs accompagnants. Les halls publics peuvent être mixtes (arrivées/départs).
Enregistrement : il correspond à une zone comprenant les banques d’enregistrement des passagers et de leurs bagages, et les espaces réservés aux files d’attente à l’enregistrement. Un pré filtrage avant la zone enregistrement est parfois mis en place pour en restreindre l’accès aux seuls passagers.
Contrôle émigration : il correspond aux filtres de contrôle transfrontalier pour les passagers (internationaux et nationaux) et un espace réservé aux files d’attente et à la circulation.
Postes inspection Filtrage : il correspond au contrôle de sûreté des passagers de leurs bagages à main : filtre de contrôle, local de fouille, espaces réservés aux files d’attente et à la circulation. Le contrôle de sûreté des passagers et bagages de cabine.
Zone d’embarquement : il correspond à des zones d’attente et de circulation, services et commerces, salles d’embarquement, portes d’embarquement, contrôle des cartes d’embarquement.
Modules de la chaîne à l’arrivée
A l’arrivée aussi les passagers subissent un certain nombre de formalités et passe, successivement par plusieurs « modules » :
Contrôles immigration : il comprend les filtres de contrôle transfrontalier de la Police de l’Air et espaces réservés aux files d’attente et à la circulation pour les passagers.
Zone de livraison bagages : elle correspond à la Salle de livraison des bagages de soute (zone de circulation et d’attente), tapis de livraison des bagages, zone de stockage des chariots à bagages, zone de contrôle douane.
Halls publics arrivées : il comprend une zone d’accueil, de circulation et d’attente pour les passagers à l’arrivée et leurs accompagnants, information, commerces, services. Ils peuvent être mixtes (arrivées/départs).
Modules de Traitement des bagages de soute
Le traitement des bagages à soute subit un cheminement spécial:
Enregistrement des bagages de soute : après les banques d’enregistrement, tapis et convoyage des bagages, ils subissent une inspection filtrage et un tri au départ.
Inspection filtrage des bagages de soute : La réglementation impose l’inspection filtrage de 100 % des bagages de soute. L’IFBS se fait au moyen d’appareils de détection d’explosifs (EDS).
Tri bagage départ : regroupement des bagages, tri par destination, chargement des chariots et conteneurs, zone de circulation et de stockage. Le tri et le convoyage peuvent être automatisés ou manuels (manutentionnaires).
Traitement bagages à l’arrivée : Zone de déchargement des chariots et conteneurs, circulation et stockage, dépose des bagages sur les tapis de livraison.
Processus de traitement des passagers :
Le passager dès son arrivée à l’aéroport, déclenche un processus de traitement, composé de formalités et de services de transport ou de livraison des bagages. Ce processus est décomposé en deux sous processus arrivé et départ vu la particularité de chaque phase de traitement ainsi que la multiplicité des acteurs.
Notion processus
Un processus est un ensemble de ressources et d’activités liées qui transforment des éléments entrant en éléments sortant. Autrement dit, c’est une boite noire qui a une finalité (les données de sortie) et qui pour atteindre cette finalité utilise des éléments extérieurs (données d’entrée) et les transforme (en leur donnant une valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources).
Un événement déclenche le processus en initiant la création d’une instance. Contrairement à une tâche, un événement ne consomme ni temps, ni ressources. Un processus est sensible à différents types d’événements :
L’événement de déclenchement de l’exécution du processus créant à chaque fois une nouvelle instance de ce processus.L’événement de finalisation est provoqué à la fin de l’exécution du processus et déclenchant éventuellement à son tour un autre processus en cascade. En l’absence d’un appel d’un autre processus, son instance se détruit.L’événement déclenché suite à un changement d’état durant l’exécution du processus. Chaque fois qu’on transforme quelque chose pour un client interne ou externe, on passe par un processus. Dessiner une cartographie de processus est une des façons les plus efficaces de reconnaître et éliminer les sources de gaspillage. Cette cartographie représente :
• L’ensemble des étapes, avec ou sans valeur ajoutée.
• L’ensemble des flux qui permettent de gérer ces étapes.
La cartographie donne une vue d’ensemble du processus de la conception au lancement d’un produit ou service. Cet outil fait également ressortir les activités goulots et celles qui ajoutent aux coûts sans ajouter de la valeur.
Une fois la carte établie, on analyse les étapes en recueillant des données comme les temps de cycle par exemple. Cette analyse aide à réduire au minimum les activités sans valeur ajoutée et à repenser les façons de faire. La cartographie du processus permet ainsi de mettre au point un processus optimal.
Cartographie du processus traitement des passagers
Le processus traitement des passagers peut être décomposé en deux sous processus arrivée et départ car ils comprennent des phases de traitement indépendantes.
Cartographie du sous processus départ
Le schéma ci-dessous présente la cartographie du sous processus départ, modélisé à l’aide de la notation BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation), afin de montrer d’une façon claire le déroulement des phases de traitement des passagers au départ et les différents acteurs y engagés.
|
Table des matières
Introduction générale
Chapitre 1: Présentation de l’organisme d’accueil et de la problématique
Historique
Missions de l’ONDA
Description et organigramme de l’aéroport Fès -Sais
Problématique
Chapitre 2 : présentation de la chaine de traitement des passagers et usagers
Acteurs de la chaîne de traitement des passagers
Gérant de la chaine des passagers dans l’aéroport
Services publics
Modules de la chaine traitement des passagers
Modules de la chaîne au départ
Modules de la chaîne à l’arrivée
Modules de Traitement des bagages de soute
Processus de traitement des passagers
Notion processus
Cartographie du processus traitement des passagers
chapitre3: Analyse du sous processus départ des passagers
Analyse du sous processus départ
Présentation du sous processus départ
Diagramme flux du sous processus départ
Analyse du module d’enregistrement :
Analyse de l’interface contrôle des bagages à mains
Analyse du module contrôle Émigration
Analyse de l’interface Poste Inspection et filtrage
Analyse du module embarquement
Conclusion :
chapitre4: Amélioration et optimisation du sous processus départ en utilisant la theorie des files d’attente
Théorie des files d’attente
Définition de la Théorie des files d’attente
L’objectif de l’analyse des files d’attente
Modèles de files d’attente avec population infinie
Optimisation du sous processus départ
Optimisation du module d’enregistrement
Optimisation de l’interface contrôle des bagages à mains
Optimisation du module contrôle émigration
Optimisation du module « PiF »
Optimisation du module embarquement
Conclusion générale
Télécharger le rapport complet
