MISE EN PLACE DES METHODES D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICES

Le Temps

        Le mot « temps » recouvre plusieurs notions qui conduisent à utiliser des outils variés pour analyser ce qui se passe et prévoir ce qu’il faudrait réaliser. Il s’agit de la localisation temporelle ou situation des événements par rapport à une échelle conventionnelle. En principe, pour assurer sa meilleure utilisation au bon fonctionnement de l’entreprise, les dirigeants doivent mieux connaître les tâches prioritaires dans le but d’atteindre l’objectif fixé. L’atteinte de ces objectifs dépend alors de la bonne gestion du temps qui mène à bien une activité qui suppose l’accomplissement des tâches et la résolution des problèmes selon un ordre déterminé. Le processus de gestion du temps se déroulera dans de bonnes conditions si les règles suivantes sont respectées :
A- Détermination des objectifs : « Un bon manager pense toujours à l’avenir de son entreprise »1 c’est-à-dire à établir de manière claire les besoins, les intérêts, les souhaits, les tâches afin d’orienter les actions à l’atteinte de ses objectifs. L’objectif est un critère d’appréciation pour mesurer la performance d’une action ou bien un instrument d’appréciation de l’efficacité de l’exécutant. Il doit être alors :
– concret : réaliser quelque chose en un temps donné ;
– réaliste : rien ne sert d’envisager quelque chose qu’on ne pourra pas faire ;
– motivant : capable de mobiliser l’énergie du personnel ;
– mesurable : il faudra pouvoir déterminer s’il a été atteint ou non.
B- Planification des activités : La planification est l’organisation du déroulement du travail pour des périodes définies à venir. La planification vise à assurer la meilleure utilisation du temps, c’est-à-dire :
– à employer le temps disponible pour les activités les plus rentables et les plus performantes ;
– à atteindre dans le minimum de temps les objectifs fixés.
La condition d’une bonne planification du temps est d’établir en permanence une liste de toutes les tâches à accomplir (liste de contrôle) et de les regrouper selon l’échéance de réalisation (court, moyen, long terme).
C-La prise de décision : C’est l’une des tâches la plus difficile pour les dirigeants d’affecter un ordre de priorité à chacune des tâches qui se présentent. Or, les dirigeants doivent connaître et distinguer celles qui sont importantes ou urgentes. Il faut donc être perspicace pour établir les priorités. Enfin, la planification des tâches tient compte de la durée des tâches, mais aussi de son cycle personnel d’efficacité.
D- L’organisation du temps : Il est utile d’organiser son temps pour obtenir un meilleur délai de réalisation des tâches. Les dirigeants doivent être capables de bien choisir les actions les plus productives et de sensibiliser leurs collaborateurs à se concentrer sur les tâches essentielles.
E- Le suivi et le contrôle des résultats : La réalisation de l’activité doit être suivie et contrôlée. Une fois achevée, elle doit être évaluée. Il est possible d’opérer selon les étapes suivantes :
– un suivi du processus de réalisation dans le temps ;
– une mesure des écarts entre les réalisations et les prévisions grâce aux indicateurs mis en place ;
– l’utilisation d’une représentation graphique pour mesurer l’avancement des activités et fixer des seuils d’alarme ;
– un ajustement des prévisions aux réalisations à des moments déterminés à l’avance ;
– un contrôle de l’évolution des coûts ;
– une comparaison des résultats à l’objectif prévu.

Utilité et importance des indicateurs de qualité

        L’indicateur est un outil d’amélioration qui nous stimule à atteindre l’objectif fixé. Pour sa meilleure utilité, il nous permet de :
– fournir des informations adéquates afin de pouvoir piloter correctement les actions ;
– mesurer la performance du système qualité ;
– impulser une dynamique en révélant l’écart entre le niveau de qualité à atteindre et le niveau souhaité.
Il est donc vraiment indispensable afin d’orienter les dérivés pénalisantes qui pourraient entraîner des actions correctives. Ces actions correctives alourdissent le coût sur qualité et provoque aussi une perte de temps.

Les indicateurs externes

       Les indicateurs externes sont parfois obtenus par des enquêtes et des sondages menés auprès des clients potentiels. Il est indispensable d’effectuer une enquête au niveau du marché car elle est l’une des méthodes de recherche pour en savoir plus sur la réalité du marché. Cette réalité n’est rien d’autre que le niveau de satisfaction client aux services rendus par la société. Après cela, le promoteur d’enquête doit savoir en plus ce qui donne satisfaction aux clients et ce qui ne l’est pas. Le sondage se fait sur un échantillon de clients c’est-à-dire une enquête partielle. Sa validité est en fonction de l’échantillon retenue du respect du plan d’échantillonnage, de la valeur des instruments utilisés et de la méthode d’exploitation des résultats. Il s’agit en effet de faire en sorte que le sondage soit significatif de ce qui se passe au niveau des clients.

Clarté des explications sur les services offerts

        Les clients ont besoin de choses claires et précises. Il est important à la société de donner aux clients une brève explication sur le service qu’elle produit. Par exemple, dans le cas de la Star, la société ne vend que dans la matinée et aucune vente ne se produit dans l’après-midi. Dans ce cas, les clients doivent connaître l’horaire de prise en charge des ventes directes afin d’éviter le retour à sec sans aucune chose obtenue.

Aménagement et équipement intérieur

       Cela concerne tous les matériels et les équipements nécessaires à l’exécution du travail pour rendre les services favorables aux clients et de même à la sécurité en cas d’incendie. Les matériels consistent en chariots élévateurs qui sont insuffisants à la réalisation des tâches. Cela provoque des enfilements des clients en attente puisqu’il n’y a qu’un seul chariot qui est en possession de l’Agence. Du côté de la sécurité, l’emplacement de l’extincteur est très difficile à trouver en cas d’incendie car il est caché derrière des lots des produits. Les produits entrants nécessitent un bon rangement suivant la date d’entrée en magasin et la date d’expiration dit DLUO, pour assurer une bonne rotation de stocks et d’éviter l’expiration des produits avant l’utilisation.

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Table des matières

INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERALE DES BRASSERIES STAR DE MADAGASCAR, L’AGENCE STAR DE TOLIARA ET LES BASES DE L’ETUDE
CHAPITRE I : Généralités sur les brasseries Star de Madagascar
Section 1 : Historique de la Star
Section 2 : Identification de la Star
§-1 Carte d’identité de la Star
§-2 Evolution du capital de la Star
§-3 Forme de la société
Section 3 : Objectifs et activités de la Star
§-1 Objectifs globaux de la Star
§-2 Objectifs spécifiques
§-3 Activités
§-4 Organisation générale de la Star
CHAPITRE II : L’Agence Star de Toliara
Section 1 : Environnement économique de l’Agence
Section 2 : Environnement organisationnel de l’Agence
§-1 Organigramme normalisé de l’Agence
§-2 Description des tâches et des attributions
A- Le Chef d’Agence (Directeur d’Agence)
B- Les composantes de la Direction Administrative Adjointe
a-. Le Directeur Administratif Adjoint
b-. Le Contrôleur
c- Les opérateurs de saisie
d- La Caissière
e- Les Magasiniers
f- Le Pointeur Plein
g- Le Pointeur Vide
h-Les manœuvres
i- Les Gardiens
C- Les composantes de la Direction Commerciale Adjointe
a- Le Chef de Vente
b- Le superviseur
c-Les Chefs de Secteurs
d-Les chauffeurs- livreurs
e- Les aides- livreurs
D- Les autres équipes commerciales informelles
a- Les MSA (Mpaninjara Star Akaiky)
b- Les Dépôts Relais (DR)
c- Les Grossistes Extérieurs (GE)
d- Les Détaillants Directs (G1)
§-3 Organisation des moyens matériels
§-4 Organisation Technique
A- La Vente Directe (VD)
B- La Vente Livrée (VL)
CHAPITRE III : Les bases théoriques de la recherche
Section 1 : Les concepts de base
§-1 Le Temps
§-2 La Qualité
§-3 Le Service
Section 2 : Généralités sur la gestion de la qualité de services
§-1 Les principes de management qualité
§-2 Les indicateurs de Qualité et de Satisfaction
A- Les indicateurs de Qualité
a- Identification et sélection des indicateurs de qualité
b- Utilité et importance des indicateurs de qualité
c- Les personnes concernées par les indicateurs de qualité
B- Les indicateurs de satisfaction
a- Les indicateurs internes
b- Les indicateurs externes
Section 3 : Le système de gestion de la qualité
§-1 Les composantes du système de gestion de la qualité
A- Connaissance des besoins clients
B- Mesure des imperfections
C- Garantie de sûreté
D- Implication du personnel
§-2 Les dimensions de la qualité du service
A- Le temps d’accès au service
B- Rapidité du service et réactivité du personnel
C- Clarté des explications sur les services offerts
D- Ecoute du client
F- Courtoisie et compétence du personnel
G- Qualité des équipements utilisés
H- Variété de l’offre
I- Conformité
§.3. Les caractéristiques du service
A- L’intangibilité
B- L’indivisibilité
C- Variabilité
D- Périssabilité et participation des clients à la production de services
E- La relation directe entre le client et le personnel en contact par la production de service
DEUXIEME PARTIE: MISE EN PLACE DES METHODES D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICES
CHAPITRE I : Analyse organisationnelle des centres de production de services
Section 1 : Analyse descriptive et ordonnancement des tâches des centres de production
§.1. Le Magasinage
A-. Magasin Plein
a. Organisation matérielle
b- Organisation Administrative
c- Le contrôle par l’inventaire
B- Magasin Vide
a- Description locale
b- Organisation Administrative
§.2. Les Opérateurs de Saisie
§-3. Les Chefs de Secteurs
Section 2 : Analyse de la circulation des documents
§-1 La vente à Livrer (VL)
§-2 La Vente Directe (VD)
Section 3 : Les facteurs causes de non-satisfaction des clients
§-1 La gestion du temps
§-1 La Motivation du personnel
§-3 La non-conformité et la livraison de produits impropres
CHAPITRE II : Evaluation des centres de production de services
Section 1 : Evaluation des équipes administratives
§.1. Les critères d’évaluation
A- Efficacité
B- Efficience
C-Impact
D- Viabilité
E- Stratégie d’intervention
F- Satisfaction client
§-2 L’appréciation par rapport aux critères
Section 2 : Evaluation des équipes commerciales
§-1 Les critères d’évaluation
A- Efficience
B- Efficacité
C-Impact
D- Viabilité
E- Stratégie d’intervention
F-Satisfaction client
§.2. Appréciation par rapport aux critères
CHAPITRE III : Mise en place des méthodes d’amélioration de la qualité de services
Section 1 : Amélioration des ressources liées à la production de services
§.1. Redéploiement du personnel
§-2 Ordonnancement de supports physiques
Section 2 : Amélioration de rapprochement client
§-1 L’optimisation de gestion du temps
§-2 Ecoute client
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE

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