Soutenance mémoire
La Gestion Urbaine et Sociale de Proximité (GUSP) ou comment pérenniser les investissements
Les débuts de la Gestion Urbaine de Proximité (GUP) sont apparus dans les années 80. Mais ce n’est qu’en 1998, lors de la signature des contrats de ville, qu’elle est alors mise en œuvre. La note de cadrage de l’Etat du 2 juin 1999 la définit ainsi : la GUP est « l’ensemble des actes qui contribuent au bon fonctionnement d’un quartier». La loi du premier août 2003 a permis par la suite de développer la démarche de GUP pour tous les quartiers classés Zone Urbaine Sensible (ZUS), aujourd’hui devenus Quartiers Politique de la Ville (QPV). A partir de 2006, la GUP devient une composante essentielle des Contrats de Cohésion Sociale (CUCS) et s’inscrit dès lors dans l’action quotidienne menée dans les quartiers. Depuis, la GUP mobilise chaque jour au sein des quartiers des acteurs aussi bien publics que privés (bailleurs sociaux) autour d’un objectif commun : améliorer le cadre de vie des habitants pour accroître l’attractivité et attirer des investissements à long terme.
En découlent des actions telles que l’entretien des espaces publics, la remise à niveau des services résidentiels et de l’éclairage public, l’enlèvement des déchets, l’entretien des espaces verts… Mais la GUP ne s’arrête pas à un aspect purement urbain et joue un rôle clé entre le volet urbain et le volet social. Pour cela, de nombreux moyens financiers ont été mis en place pour inciter chacun des acteurs dans la réalisation de ces objectifs.
La dimension sociale dans la Gestion Urbaine de Proximité.
Au fur et à mesure des années, tous les acteurs ont pris conscience de l’importance d’inclure pleinement le volet social à la GUP engendrant le passage de Gestion Urbaine de Proximité (GUP) à Gestion Urbaine et Sociale de Proximité (GUSP). L’ajout de la dimension sociale à la GUP vient agrémenter la démarche telle qu’elle était conduite jusqu’à présent et implique alors, chose qui était parfois déjà faite, que l’on s’intéresse aux facteurs sociaux, aux questions de cultures, de valeurs et d’éducation. Les facteurs sociaux étant changeants, l’ajout de ce volet social demande une flexibilité des actions Elle demande une analyse des habitants et des usages, ainsi qu’un suivi régulier et une action constante. Ainsi, l’enjeu majeur aujourd’hui est l’implication des habitants de sorte que la politique de la ville ne repose plus seulement sur une expertise technique mais aussi une expertise d’usage pour apporter des solutions appropriées et différenciées. L’amélioration du lien social est devenue un axe fort des actions menées. Pour mener à bien ces actions et encourager l’ensemble des parties prenantes de GUSP à investir dans ses quartiers, des moyens financiers ont été mis en place.
L’abattement de la TFPB : le financement de la GUSP pour les bailleurs.
L’abattement de la Taxe Foncière des Propriétés Bâties (TFPB) est l’outil financier de la GUSP que les bailleurs peuvent utiliser pour améliorer le cadre de vie de leurs locataires. Cet abattement de 30% sur la base d’imposition de la TFBP se fait sous la forme d’une rétrocession en début d’année. D’après la nouvelle note de cadrage de l’Etat datant du 29 avril 2015, les conditions préalables à l’application de la TFPB sont :
– La présence d’un quartier en QPV dont l’organisme qui s’en charge est signataire du contrat de ville
– La déclaration du patrimoine au service des Impôts avant le 1er janvier de l’année qui suit la signature du contrat de ville
– La transmission annuelle d’un bilan aux signataires du contrat de ville justifiant les financements alloués à l’amélioration des conditions de vie des habitants.
Cet abattement s’articule autour de huit axes qui se déclinent en actions de gestion de droit commun (induites pour les bailleurs) et celles spécifiques au quartier pour améliorer la qualité de vie urbaine. Cet abattement est temporaire et doit prendre fin en 2020, une échéance qui sera nécessaire d’anticiper par Batigère Ilede-France, notamment avec les pouvoirs publics, afin de maintenir cette exigence de qualité de vie urbaine.
La satisfaction client un enjeu clef pour Batigère Ile-de-France
Selon l’AORIF (association professionnelle au service des organismes de logement social francilien), l’agglomération francilienne connaît depuis plusieurs années une crise importante du logement, avec une production très insuffisante. En effet, l’effort de production nationale attendu prévoit un rythme de construction de 70 000 logements sociaux alors qu’en 2013, il ne s’en est produit que la moitié. Bien que cette production se soit accélérée ces dernières années, le nombre de demande de logement référencé dans le Système National d’Enregistrement (SNE) atteint le demi-million rien qu’en région Parisienne. Cette demande de production impose donc aux bailleurs sociaux de construire plus de logements mais aussi d’adapter leur société afin d’en garantir une bonne gestion dans le temps. Le nombre important d’organismes de logements sociaux ainsi que la rareté des espaces fonciers disponibles dans la banlieue Parisienne à proximité impose aux collectivités locales une sélection précise des futurs porteurs de projet. Les collectivités locales encouragent par ailleurs les regroupements d’organismes HLM et désormais une diminution progressive de leur nombre est observée suite à des rachats. De plus en plus de fusions des bailleurs sociaux ont pu être constatées. D’après plusieurs rapports préconisant un regroupement des organismes HLM, il n’est pas incertain que l’Etat change sa stratégie et recadre le contrôle de ces organismes en imposant cette fusion via son cadre législatif et financier.
Le réseau Batigère s’est très vite développé en région Ile-de-France. En 1997, la Seimaroise rejoint le réseau, en 2002 c’est le tour de Savo avec en plus l’acquisition de 1 400 logements en Ile-de-France puis 1100 logements supplémentaires en 2003. Enfin, en 2014 les sociétés « FIAC » et « LES CITÉS-JARDINS DE LA RÉGION PARISIENNE» fusionnent pour former une nouvelle ESH du réseau Batigère Ile-de France. Afin de garantir son développement dans le futur et d’améliorer les résultats de l’entreprise, les enjeux sont donc multiples pour Batigère Ile-de-France, à savoir :
– Renforcer son image auprès des collectivités locales,
– Accélérer le rythme de construction de logements,
– Pérenniser les investissements de la rénovation urbaine (ANRU),
– Devenir un acteur à part entière des territoires, un aménageur.
La politique du client, une vision stratégique de Batigère Ile-de-France
Le premier enjeu pour Batigère Ile-de-France est bien entendu de renforcer sa stratégie autour du locataire, qui devient désormais un client. L’utilisation du mot client n’est pas anodine puisqu’il renvoie à tout un lexique, à un code déontologique et une valeur que représente le client et donc sa satisfaction, qui en fait un des éléments d’évaluation principal d’une action d’entreprise. Une grande réflexion autour de cette question est donc actuellement en œuvre au sein de Batigère Ile de France comme en témoigne l’utilisation des enquêtes de satisfaction client, la multiplication des notes d’agence dans les halls d’immeubles ou encore, à l’Oly, une meilleure répartition des heures d’ouvertures de la loge du quartier pour mieux répondre aux demandes des clients De même, le métier de gardien, un des premiers maillons de la chaîne de satisfaction du client, est actuellement porté à réflexion quant à ses missions, notamment sur la nécessaire mise en valeur de la communication avec les habitants et le service apporté, très loin de l’idée de concierge que peuvent encore se faire certains habitants de longue date du quartier. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de simplement faire sa mission et de la faire bien, il faut aussi la mettre en valeur, la communiquer avec les habitants qui trop souvent ne réalisent pas l’implication et l’énergie déployée par leur bailleur.
Batigère en tant qu’acteur du territoire.
Batigère Ile-de-France ne veut plus offrir du logement social comme cela se faisait il y a 20 ans au moment où l’Etat et les collectivités étaient encore les principaux organismes financeurs et aménageurs de ces quartiers et où l’on construisait de grands immeubles tout en ayant une vision centrée sur le bâti. L’entreprise ne peut plus se contenter de fournir un logement et laisser les habitants faire leur quartier, il doit aussi les accompagner. Devant le désengagement de l’Etat et le budget toujours plus limité des collectivités locales, l’amélioration du lien social est à l’heure actuelle une urgence dans ces quartiers. Batigère Ile-de-France diversifie ses missions pour essayer d’offrir, en lien avec des équipes spécialisées tels que des développeurs sociaux ; des activités, du vivre ensemble et une réappropriation du quartier par les habitants.
De la même manière, la livraison sur site d’un logement neuf a montré l’impact de chaque détail du projet sur la vie du quartier et ses alentours ainsi que la façon dont il modifie les comportements humains qui les régissent. C’est pourquoi la réflexion sur la gestion, sur l’intégration paysagère, sur les formes urbaines du bâti fait du bailleur social un aménageur du territoire. Outre la satisfaction du client, Batigère Ile-de-France doit aussi construire des relations durables avec les parties prenantes du processus de production de logement social puisque l’image qu’il renvoie aux collectivités et donc aux autres acteurs du territoire est elle aussi primordiale. Elle l’est d’autant plus qu’un travail coordonné est désormais plus que nécessaire et que la confiance que va dégager l’entreprise sera le premier facteur de la bonne réussite des missions conjointes. De plus, l’action de l’entreprise ne sera plus jugée que sur sa bonne gestion de son bâti ou de la propreté, mais aussi bien sur sa relation client que sur sa capacité à créer du lien social. Ainsi, c’est pour toutes ces raisons que l’avenir de l’entreprise, qui dépendra de sa capacité à proposer davantage de patrimoine, sera lié à sa bonne relation avec les Mairies qui lui vendront le foncier disponible. Aux prémices même des questions d’utilité publique, de lien social ou de GUP, l’achat de parcelle constructible et leur valeur (selon leur proximité avec Paris et les pôles d’attractivités) est le premier enjeu de Batigère Ile-de-France.
Rappelons que sur l’Ile-de-France, plus de 180 bailleurs sociaux existent et qu’ils forment un immense marché très concurrentiel. La présence de Batigère à chaque échelon du territoire, à chaque réunion d’acteurs, ainsi que sa capacité à créer des initiatives, sera primordiale pour établir la confiance et remettre les organismes HLM au cœur des dynamiques locales des territoires. Conscients de l’importance de ces enjeux, Batigère Ile-de-France nous a donc engagés pour mener une étude de la GUSP actuellement mise en place sur le quartier de l’Oly. A ce titre, il nous a été demandé de décrypter et d’analyser la GUSP mise en place sur ce quartier suite au Programme National de Renouvellement Urbain (PNRU) afin d’en tirer des enseignements pour alimenter notre réflexion concernant la mise en place d’un futur plan stratégique de GUSP pour Batigère Ile-de-France.
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Table des matières
Introduction
CHAPITRE I- Action commerciale et relation client dans un quartier ANRU : quels enjeux pour Batigère Ile-de-France ?
A/ La Gestion Urbaine et Sociale de Proximité (GUSP) ou comment pérenniser les investissements.
B/ La satisfaction client un enjeu clef pour Batigère Ile-de-France.
C/ Le quartier de la prairie de l’Oly, un quartier post ANRU qui s’étend sur deux communes.
CHAPITRE II- Les attendus de la GUSP à l’Oly : de l’état actuel au quartier de demain.
A/ Une nécessaire approche multicritère du territoire.
B/ Sept piliers pour une gestion quotidienne et efficace de la prairie de l’Oly.
CHAPITRE III. L’amélioration du cadre de vie : une co-construction nécessitant l’implication de tous.
A/ La GUSP, fil conducteur des actions de Batigère Ile-de-France ?
B / Un portage politique fort indispensable à la réalisation des actions de proximité.
C / L’implication des habitants, une question majeure pour le devenir des quartiers.
Conclusion
Bibliographie
Index des sigles
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