Soutenance mémoire
ACCEPTATION ET UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
Avec la mondialisation et l’avènement des nouvelles technologies d’information, la prise de rendez-vous par Internet (aussi appelé planification de rendez-vous électronique) apparait comme un nouveau service Internet qui permettrait d’améliorer le service à la clientèle tout en réduisant les dépenses du service client et fournisseur. Ainsi, à la fois la qualité et l’efficacité pourraient être améliorées.
La prise de rendez-vous électronique est en fait un service qui se déroule par l’entremise d’Internet, partiellement ou complètement automatisé, à l’aide d’un ordinateur, téléphone intelligent ou tablette électronique. Un système de prise de rendez-vous électronique peut permettre, en autres, aux clients de voir en temps réel les plages horaires disponibles, de prendre un rendez-vous en tout temps, de le reporter et de l’annuler. Certains systèmes peuvent aussi envoyer des notifications (reminders) aux clients pour leur rappeler quelques jours à l’avance leur rendez-vous, ce qui permet de réduire le taux des rendez vous manqués et d’améliorer J’utilisation des ressources.
Le processus de prise de rendez-vous exige une planification détaillée pour prévoir les ressources nécessaires afin de répondre à la demande dans le meilleur délai. Plus précisément, la gestion des rendez-vous exige une interaction entre plusieurs facteurs de décisions (la planification, les prévisions, la base de données) au sein d’un système d ‘ information impliquant le client.
RECENSION DES ÉCRITS
L’objectif de ce chapitre est de présenter une recension des écrits concernant les facteurs qui peuvent influencer l’acceptation d’une technologie, particulièrement les modèles d’acceptation et d’utilisation des technologies de l’information et leurs fondements théoriques. Ce chapitre débute par la planification des rendez-vous dans les industries de service, notamment le secteur médical et les problèmes des rendez-vous manqués. Après, la planification des rendez-vous par internet. Ensuite, nous allons discuter des facteurs d’adoption dans la littérature. Et pour terminer, nous aborderons la notion d’acceptation et d’utilisations des technologies d’ informations.
LA PLANIFICATION DES RENDEZ-VOUS DANS LES SERVICES
La planification des rendez-vous dans les industries de services a pour objectif de minimiser le temps d’attente Ms clients et l’inactivité du prestataire de services (Rohleder et Klassen, 2002). Idéalement, le service devrait être fourni lors d’un rendez-vous (temps et lieu) convenant à la fois à l’utilisateur (le client) et au fournisseur. La planification des rendez-vous s’applique à plusieurs industries de services par exemple les compagnies aériennes, les cliniques, les restaurants, les banques, etc. Elle peut être définie comme étant un procédé d’allocation des ressources auprès des clients à l’aide de certaines règles et certains critères pour assurer un accès efficace et rapide à tous les clients, tout en maximisant l’utilisation et minimisant les coûts (Salinkar, 2010). La prise de rendez-vous consiste à trouver une adéquation entre les plages disponibles dans le calendrier des parties concernées et de la modification de son statut (Klischewski, 2003).
Parmi les règles de prise de rendez-vous proposées dans la littérature, nous trouvons les règles de prise de rendez-vous en bloc. Entre autres, White et Pike (1964) et Soriano (1966) ont étudié cette règle qui repose sur la division de la journée en m « blocs». Alors que d’autres auteurs tels que Welch et Bailey (1952), ont proposé des règles individuelles de planification de rendezvous dans le but de planifier l’arrivée de n patients au début de la journée, puis planifier les patients à .des intervalles égales au temps de service moyen. Les règles de prise de rendez-vous sont conçues pour améliorer le taux d’utilisation du centre de service et sa productivité, mais sans prendre en considération le temps d’attente des clients. Ces règles de prise de rendez-vous couramment utilisées ont pour but d’augmenter le taux d’occupation des employés de l’organisation de services.
Vissers (1979) a conçu un modèle de simulation pour étudier les systèmes de prise de rendez-vous pour les cliniques dans le département de consultations externes d’un hôpital. Il a décrit une procédure pour évaluer l’impact du temps de consultation moyen, le coefficient de variation du temps de consultation, l’écart-type de la ponctualité des patients et le nombre de rendez-vous sur le temps d’attente des patients et le temps d’inactivité des médecins. Brahimi et Worthington « cI 991) ont appliqué un modèle de file d’attente pour aborder la conception d’un système de prise de rendez-vous pour une infirmerie locale.
Bien qu’en général le fournisseur de services ou l’utilisateur du service puissent proposer le temps du rendez-vous, les fournisseurs présentent généralement les options disponibles (plages horaires et lieux) pour l’ utilisateur avec une marge de négociation dans certains cas (Douwe et al., 2009). En fait, le fournisseur de services fait face à une variété de contraintes. Il doit considérer la réservation des ressources humaines et des installations, par exemple, les médecins ou les équipements médicaux nécessaires, les employés de bureaux, les rendez-vous manqués, le changement, etc. En conséquence, la gestion de prise de rendezvous demande une planification détaillée pour traiter les réservations des ressources nécessaires afin de répondre à la demande du client dans le meilleur délai. Plus précisémént, la prise de rendez-vous exige une interaction entre plusieurs facteurs de décisions, tel que la planification, les prévisions, la base de données et ce, au sein d’un système d’information incluant le client (Pinedo, 2008).
LES RENDEZ-VOUS MANQUÉS
Parmi les problèmes rencontrés liés à la prise de rendez-vous, le taux d’ absence a un impact significatif sur les coûts et l’ utilisation des ressources dans les industries de service. Un rendez-vous est dit « manqué» lorsque le client ne se présente pas à son rendez-vous sans annuler (Daggy et al., 2010). Un client qui ne se présente pas à son rendez-vous peut provoquer une sous-utilisation des ressources si on ne peut le remplacer rapidement. L’absence des patients à leurs rendez-vous pour les consultations externes des hôpitaux est un lourd fardeau pour les systèmes de santé. Les pertes financières qui en résultent peuvent être élevées. Diverses raisons d’absence ont été signalées, y compris l’oubli du rendez-vous et la confusion sur la date et l’heure du rendez-vous (Daggy et al., 2010).
Koshy et al. (2008) ont évoqué le problème des rendez-vous manqués, appelés « no-shows » en anglais, dans le secteur de la santé pour les consultations externes. Un grand nombre de patients ne se présentent pas à leurs rendezvous, ce qui réduit l’efficience de l’organisation et entraîne des pertes financières import;lfltes, ainsi qu’une sous-utilisation du personnel et une augmentation des délais d’attente pour les autres patients. Swarbrick et al. (2010) ont étudié le problème des rendez-vous manqués pour les patients atteints de maladies chroniques. Ils ont établi que le fait de manquer un rendezvous pourrait affecter l’état de santé des patients, qui peuvent alors constituer un risque potentiel pour la santé publique à travers la transmission d’infections transmissibles. Price et al. (2010) soutiennent que l’absence des patients aux rendez-vous en neurologie a toujours été liée aux plus longs délais d’attentes des rendez-vous. Selon Zirkle et McNelles (2011), il est nécessaire que les patients maintieiment leurs rendez-vous afin de conserver un bon état de santé et d’optimiser l’efficacité des systèmes de soins de santé et le revenu des médecins.
L’identification des patients qui ont tendance à manquer leurs rendez-vous permet aux cliniciens et aux gestionnaires de se concentrer sur ce groupe, en faisant le suivi de leur engagement et en créant de stratégies pour améliorer leurs taux de présence. Les données sur les rendez-vous manqués permettent également à une clinique d’élaborer des politiques et des procédures visant à surveiller et à réduire les rendez-vous manqués. Ces stratégies pourraient impliquer à la fois des mécanismes d’application (tels que les politiques de rappels de rendez-vous) et des interventions visant à rendre plus facile la présence à la clinique, comme le transport, la garde d’enfants et les heures prolongées (Gordon, et al., 2010).
Différents systèmes de rappel ont été testés dans une variété de contextes de cliniques. Plus récemment, le service des messages textes (SMS) (Short Message Service) est apparu comme une approche viable pour fournir des rappels pour les consultants et d’un coût relativement faible (Prasad et Anand, 2012). Pour remédier à ce problème, Koshy et al. (2008) ont étudié l’utilisation des messages textes pour observer.son effet sur le taux d’absence des patients du département d’ophtalmologie dans une clinique médicale à Londres. Ils ont remarqué, après six mois d’études, que le taux d’absence des patients avait été réduit de 38%. Pour mesurer l’effet de l’intégration des rappels en utilisant des messages textes avec les dossiers médicaux électroniques sur les taux d’absence, Altuwaijri et al. (2012) ont fait l’étude dans seize cliniques de consultations externes pour une durée de trois mois dans la cité médicale du Roi Abdelaziz en Arabie Saoudite et ont conclu que l’envoi des messages textes comme rappels de rendez-vous aux patients a un effet positif sur le taux de d’absence et permettait de le réduire d’environ 4%.
Les rappels de rendez-vous en utilisant les messages textes sont considérés être les moins chers en comp~aison avec les autres méthodes de rappel, tels que les appels téléphoniques et les messages vocaux personnalisés car elle nécessite un minimum d’investissement dans l’infrastructure informatique (Prasad et Anand, 2012). Néanmoins, les appels téléphoniques et les messages vocaux sont plus difficiles à négliger par les utilisateurs, alors que les messages texte peuvent facilement être ignorés.
LA PLANIFICATION DES RENDEZ-VOUS ÉLECTRONIQUE DANS LES SERVICES
Pour planifier un rendez-vous électronique, le fournisseur de service et l’utilisateur utilisent Internet pour décider d’ un rendez-vous. Ainsi, Klischewski (2003) a défini le rendez-vous électronique comme étant un accord négocié via Internet entre deux ou plusieurs parties en tant que sujets sociaux (personne ou constitution), afin d’ interagir à un certain moment et à un certain lieu pour un certain but. Essentiellement, la prise de rendez-vous électronique consiste à faire correspondre les disponibilités dans les calendriers des parties impliquées, sujets à un ensemble de contraintes, et de mettre à jour le statut de ces calendriers selon le besoin et ce, par l’entremise d’un système déployé sur Internet.
FACTEURS D’UTILISATION ET D’ADOPTION
La prise de rendez-vous est souvent une activité qui nécessite beaucoup de temps de la part des fournisseurs de service et des utilisateurs. Ces derniers peuvent être frustrés de ne pas pouvoir obtenir de rendez-vous immédiatement. L’utilisation d’Internet permet d’épargner de l’effort et d’atténuer les inconvénients liés au processus traditionnel de prise de rendez-vous. Silvestre et al. (2009) ont étudié l’adoption des clients pour les services de santé par Internet en se basant sur le modèle TAM (Technology Acceptance Madel) pour mesurer la motivation de l’utilisateur. Cette dernière est reflétée par deux facteurs, soit l’utilité perçue (le degré de conviction de l’utilisateur que le nouveau système va faciliter ses tâches) et la facilité d’utilisation perçue (le système ne demande pas d’efforts d’apprentissage important) (Davis, 1986).
ACCEPTATION ET UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
L’utilisation et l’acceptation des techn<?logies de l’information et de la communication est devenue incontournable pour améliorer la productivité des centres de service. Pour comprendre les facteurs d’ utilisation et d’acception des technologies de l’information et de la communication, plusieurs études et recherches ont été effectuées dans ce sens (Bobillier-Chaumon et al., 2006). D’après ces auteurs, il est possible de distinguer ces approches de l’acceptation et d’utilisation des technologies de l’information: 1) la théorie de l’action raisonnée et la théorie du comportement planifié, et 2) le modèle d’acceptation de la technologie (Technology Acceptance Model, TAM).
La théorie de l’action raisonnée et la théorie du comportement planifié
Selon Ajzen (1991), la théorie du comportement planifié est une extension de la théorie de l’action raisonnée dans laquelle le contrôle comportemental perçu a été ajouté. D’après cette théorie, tout comportement nécessitant une certaine planification peut être prédit par l’intention d’avoir ce comportement. Ainsi, selon le même auteur, le comportement est influencé directement par la perception du contrôle sur le comportement (Perceived Behavioral Control) qu’un individu développe. Cette perception fait référence à la manière dont une personne perçoit la facilité ou la difficulté de réaliser un certain comportement.
Le modèle d’acceptation des technologies
Partant de la théorie de l’action raisonnée (TAR) (Reasoned Action Theory) de Fishbein et Ajzen (1975), et la théorie du comportement planifié (Planned Behaviour Theory, TCP) (Ajzen, 1985). Fred Davis a développé en 1986 le modèle d’acceptation de la technologie (Technology Acceptance Model) qui concerne plus spécifiquement la prédiction de l’acceptabilité d’ un système d’information. Le but·de ce modèle est de défiriir les facteurs qui influencent sur l’ acception des technologies de l’ information par les utilisateurs. Davis propose deux facteurs, soient l’utilité perçue (perceived usefulness) et la facilité d’utilisation perçue (perceived ease ofuse) .
CONCLUSION
Ce mémoire donne un portrait général de la littérature sur la planification des rendezvous et la prise de rendez-vous électronique dans les industries de services, les facteurs d’adoption et· les notions d’utilisation des technologies d’informations. De plus, l’analyse des résultats obtenus des questionnaires en lien avec le modèle de recherche proposé permet d’ avoir une idée plus précise des facteurs d’utilisation et d’adoption des systèmes électroniques de prise de rendez-vous, du côté utilisateur de service, pour les deux secteurs d’activités étudiés soit les cliniques médicales et garages mécaniques. Ces résultats soulignent l’importance des enjeux cités dans la littérature et rencontrés dans le processus de prise de rendez-vous, ainsi que ceux cités dans les hypothèses de recherche.
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Table des matières
INTRODUCTION
CHAPITRE 1 – CONTEXTE ET OBJECTIFS
1.1 CONTEXTE DE LA RECHERCHE
1.2 OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
1.3 STRUCTURE DU MÉMOIRE
CHAPITRE II – RECENSION DES ÉCRITS
2.1 LA PLANIFICATION DES RENDEZ-VOUS DANS LES SERVICES
2.2 LES RENDEZ-VOUS MANQUÉS
2.3 LA PLANIFICATION,.DES RENDEZ-VOUS ÉLECTRONIQUE DANS LES ·
SERVICES
2.4 FACTEURS D ‘UTILISATION ET D’ADOPTION
2.5 ACCEPTATION ET UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
2.5.1 La théorie de l’action raisonnée et la théorie du comportement planifié
2.5.2 Le modèle d’acceptation des technologies
CHAPITRE III – MÉTHODOLOGIE ET MODÈLE DE RECHERCHE
3.1 MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE
3.2 HYPOTHÈSES DE RECHERCHE
3.3 CAS D’ÉTUDES
3.3.1 Clinique médicale
3.3.2 Garage automobile
3.3.3 Institution bancaire
3.3.4 Salon de coiffure
3.4 PROPOSITION DE NOUVEAUX PROc.;;ESSUS DE PRISE DE RENDEZ-VOUS
ELECTR.ONIQUE
3.4.1 Clinique médicale
3.4.2 Garage mécanique
3.5 ENQUÊTE PAR QUESTIONNAIRE
CHAPITRE IV- RÉSULTATS ET DISCUSSIONS
4.1 PRÉSENTATION ET VALIDATION DES RÉSULTATS
4.2 ANALYSE DES RÉSULTATS
4.3 RÉsuMÉ DES RÉSULTATS
CHAPITRE V- CONCLUSION
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