Soutenance mémoire
Les savoir-faire de ProNatura
Le savoir-faire constitue l’avantage compétitif qui permet à une entreprise de surpasser la concurrence. Parmi les savoir-faire de ProNatura on trouve les activités commerciales, celles de marketing, d’approvisionnement et logistiques. Ces activités sont soutenues par la gestion administrative laquelle est située au siège du groupe à Cavaillon.
Le commerce et le marketing
Le département commercial du Groupe ProNatura est composé de 29 personnes à la vente et de 4 au marketing. Ils sont tous à l’écoute de leurs clients afin de leur apporter une totale satisfaction et de leur proposer la gamme de produits la plus adaptée à leurs besoins.
Avec l’aide du département marketing, l’équipe commerciale accompagne les clients dans leurs démarches en mettant à leur disposition des outils d’aide à la vente comme des affiches, des kits de présentation, des lettres d’information et des fiches produits.
Les affiches et les kits de présentation ont été créés afin de mettre en valeur les produits dans les rayons des clients. Les lettres d’informations hebdomadaires et les fiches de produits ont été conçues afin de conseiller les clients sur les produits de saison et leurs caractéristiques (Voir Annexe 1).
La logistique
Toutes les semaines, les vendeurs préparent et communiquent une offre personnalisée aux clients. Au cours des échanges par e-mail et par téléphone, les clients sont informés de la qualité des produits et de la situation du marché.
Les produits sont ensuite acheminés par camion jusqu’aux différents entrepôts des sites du Groupe ProNatura.
Afin de réduire l’empreinte carbone du transport de marchandises, la plupart des produits provenant d’Afrique et d’Amérique sont transportés par bateau.
Néanmoins, le transport par avion a été réduit aux litchis de Madagascar qui ne pourraient pas être commercialisés autrement.
Les produits qui arrivent aux installations doivent passer par la phase d’agréage afin de vérifier s’ils sont conformes aux exigences qualitatives et quantitatives exigées par la société.
Les produits sont posés sur des palettes afin de mieux les mobiliser et de mieux pouvoir les organiser dans l’entrepôt. Le responsable d’exploitation attribue une place différente à chaque produit en se basant sur le système informatique.
Une fois les produits bien placés, conditionnés et prêts à la vente, les commerciaux peuvent transmettre les commandes des clients au département d’exploitation. Les commandes sontensuite préparées tout en optimisant la capacité de la palette.
Le département de logistique doit gérer l’heure, le délai et le coût de livraisons des colis. Le Groupe ProNatura a établi des alliances avec des sociétés de transport qui vont livrer la marchandise partout en Europe dans les meilleures conditions et les plus brefs délais.
Un des plus importants avantages concurrentiels du groupe est le « mûrissage de bananes ».
Il s’agit d’une activité que ProNatura a créée au sein même de l’entrepôt de Cavaillon. La mûrisserie de ProNatura est la seule en France exclusivement dédiée à la banane biologique.
Les fournisseurs de bananes envoient leurs bananes très vertes, dans un container dont la température est contrôlée à 13C°. Une fois les produits arrivés à l’entrepôt de Cavaillon les agréeurs contrôlent leur qualité et ensuite, ils placent la marchandise dans une chambre pour un cycle de mûrissage qui va durer six jours.
Les chambres gèrent la circulation d’air et la transpiration des fruits. A leur sortie des chambres, les bananes sont triées en fonction de leur couleur.
La politique qualité
Tous les produits commercialisés par le Groupe ProNatura présentent les garantiesattachées à l’agriculture biologique. La labellisation des produits biologiques est accordée par un organisme certificateur indépendant agréé par les pouvoirs publics. Les labels apposés sur les produits deProNatura sont les suivants.
L’empreinte carbone, déjà contrôlée dans le transport, est aussi calculée pour l’emballage des produits. Chez ProNatura, les produits distribués dans la grande distribution sont emballés de façon à garantir aux clients la conservation de toutes leurs qualités biologiques ainsi que pour les distinguer des produits conventionnels.
Les partenaires commerciaux et les fournisseurs travaillent en collaboration avec le groupe ProNatura afin de trouver les emballages les plus durables et qui aient le moins d’impact écologique et économique. De plus, l’emballage des produits destinés aux grossistes et à l’industrie est fait avec des matériaux dont l’impact sur l’environnement est réduit au minimum.
Les activités du service commercial du site de Perpignan
Le service commercial de ProNatura Méditerranée est composé de trois commerciaux et d’un responsable export. Les activités quotidiennes se déroulent dans un bureau sans cloisons, communément appelé “Open space”. Cette disposition facilite le travail en équipe et les échanges entre commerciaux.
Les missions des commerciaux
Le département commercial du site de Perpignan a comme mission la fidélisation de ses clients actuels et le développement des parts de marchés à l’étranger.
Les commerciaux doivent bien connaître le marché de fruits et légumes ainsi que les attentes des clients. Ils doivent suivre les directives établies par la direction commerciale et concentrer leurs efforts afin d’atteindre les objectifs de la société.
Le fonctionnement
Le fonctionnement du département commercial chez ProNatura Méditerranée est basé sur la politique commerciale établie par le groupe. ProNatura a défini sa politique commerciale par ses choix concernant:
o Les caractéristiques des produits : l’identification, le conditionnement, l’étiquetage, la qualité, les services annexes.
La fixation du prix tout en considérant le marché, le client, le coût du produit et les objectifs du groupe.
o Le réseau de distribution : le canal court (ProNatura Détaillant Consommateur) ou le canal long (ProNatura Grossiste Détaillant Consommateur).
o La publicité à réaliser : les moyens de communication, la forme de publicité et le budget consacré.
o Le service après-vente : le maintien de contact avec le client, le suivi de la satisfaction du client et la gestion des réclamations.
Première partie de ma mission : la prise de contact avec les prospects
Recherche d’informations
J’ai commencé la phase de recherche d’informations à l’aide d’ouvrages professionnels et d’outils informatiques fournis par la société.
L’objectif de la recherche d’informations était de trouver environ 30 entreprises par pays qui pourraient devenir tout d’abord des prospects et par la suite des clients. Les pays concernés étaient le Danemark, la Suède, la Finlande, la Norvège, l’Italie, l’Espagne, la République Tchèque, la Hongrie, la Pologne, la Bulgarie, le Canada, la Russie et Dubaï.
J’ai obtenu la liste des prospects:
o Sur le web à l’aide d’un moteur de recherche.
o Dans des annuaires spécialisés en fruits et légumes déjà acquis par ProNatura.
o Dans des annuaires informatiques spécialisés en fruits et légumes biologiques.
o Dans des ouvrages professionnels.
o Dans des listes d’exposants de salons agroalimentaires.
Il est nécessaire d’être rigoureux au moment de sélectionner les prospects. En effet, il est facile de trouver les cordonnées de plusieurs entreprises mais il faut ensuite effectuer un véritable travail d’analyse pour sélectionner celles qui pourraient devenir des prospects.
J’ai travaillé sur un ficher Microsoft Excel afin de mieux organiser la liste d’entreprises intéressantes et leurs coordonnées (Voir Annexe 3).
La prospection commerciale
Avant de présenter plus en détail cette deuxième phase, je voudrais commencer par définir la prospection commerciale comme la technique de recherche et d’identification de nouveaux clients potentiels.
Avant toute chose il est important de se poser les questions suivantes :
o Où se situent les prospects ?
o Qu’elle est la quantité de prospects par pays ?
o Qu’elle est la taille des sociétés ?
o Quelles sont les directrices à respecter pour que la société soit valable en tant que prospect ?
Un des outils principaux de la prospection commerciale est la liste de sociétés à contacter; liste que j’ai précédemment établie lors du processus de recherche d’informations. La création de cette liste m’a permis de prioriser les appels et de prévoir les relances.
Donc une fois ma liste créée, j’ai démarré la phase de la prospection téléphonique. Le contact téléphonique avait pour objectif de vérifier l’exactitude :
o Des noms des personnes concernées (acheteurs, responsable des importations, responsable d’approvisionnement, etc.).
o Des e-mails, numéros de téléphone directs et numéros de fax.
o De la gamme des produits biologiques avec laquelle l’entreprise travaille.
o Du niveau d’activité au niveau international (importations-exportations).
o De l’INCOTERM utilisé.
o De l’intérêt de recevoir l’offre hebdomadaire de ProNatu ra.
Lors de cette prospection téléphonique j’ai demandé à mes interlocuteurs s’ils étaient intéressés par le fait de recevoir l’offre hebdomadaire de ProNatura.
Ce processus a duré plusieurs semaines car j’ai du reprogrammer des appels aux sociétés dont les acheteurs avaient pris leurs congés d’été. J’ai dans un premier temps réalisé un guide d’entretien téléphonique en anglais, espagnol et français. Pour le rédiger, j’ai fait la simulation d’une conversation avec des questions types et j’ai noté le plus d’informations possibles sur l’entreprise et les produits qu’elle propose afin d’avoir les réponses aussi précises que possible. Cette simulation m’a permis de me préparer à l’avance aux éventuelles questions que les clients pourraient me poser pendant l’entretien téléphonique. Le but de ce guide était double : faciliter la conversation avec mon l’interlocuteur et me permettre d’avoir à l’avance toutes les informations disponibles au moment d’appeler les sociétés (Voir Annexe 4).
Le marché de produits biologiques est en plein essor dans tous les pays où j’ai réalisé la prospection téléphonique. J’ai contacté des entreprises qui étaient très intéressées par les produits de ProNatura et qui désiraient recevoir par e-mail l’offre hebdomadaire de produits. Mais certaines entreprises notamment dans les pays scandinaves, m’ont dit clairement préférer travailler avec des produits régionaux et soutenir la production des agriculteurs locaux, j’ai donc essuyé des refus.
Ce travail m’a permis d’établir un contact direct avec les entreprises étrangères et d’instaurer un bon relationnel avec les interlocuteurs. Donner une impression positive de la société lors du premier contact téléphonique permet d’avoir plus de possibilités de conclure une négociation. J’ai du utiliser l’anglais pour passer la plupart de mes appels, plus rarement l’espagnol ou le français.
La création de fiches de prospects
Afin d’avoir un registre de toutes les actions menées pendant la durée de mon stage, j’ai créé des fiches de prospects. Ces fiches contiennent toutes les informations concernant les prospects et elles vont faciliter le développement de nouveaux projets (Voir Annexe 5).
Deuxième partie de ma mission : Les « paniers BIO» en Allemagne et leurs acteurs
Ma deuxième mission a été la recherche d’informations concernant les paniers BIO en Allemagne.
Qu’est-ce qu’un panier bio ?
Il s’agit d’un panier constitué de fruits et légumes de saison issus de l’agriculture biologique.
Le panier peut être acheté dans des magasins spécialisés, sur des marchés ou bien sur internet. Actuellement plusieurs coopératives d’agriculteurs biologiques à vocation d’insertion sociale et professionnelle se sont développés et vendent également leurs produits sous forme de paniers hebdomadaires.
La composition des paniers dépend de la saison et de la production. Un panier de légumes d’été peut contenir des tomates, des courgettes, des aubergines, des poivrons, des salades, etc.
Le marché de paniers bio en Allemagne connait un vrai succès. Les consommateurs sont bien informés grâce aux campagnes de sensibilisation portant sur la consommation responsable.
Tous ces éléments rendent le marché allemand très attractif pour des entreprises étrangères qui veulent se positionner à l’international.
L’offre de produits que ProNatura veut proposer au marché allemand correspond tout à fait à la composition des paniers bio actuellement commercialisés en Allemagne.
Ma mission consistait à effectuer une recherche d’informations sur le web à l’aide d’un moteur de recherche afin de trouver les noms et les coordonnées des structures allemandes commercialisant des paniers biologiques.
J’ai travaillé sur un ficher Microsoft Excel afin de mieux organiser la liste d’entreprises concernées et leurs coordonnées. Le résultat a correspondu à mes attentes par rapport au marché de paniers bio en Allemagne. J’ai trouvé 30 structures, réparties sur tout le territoire allemand, susceptibles de devenir des prospects et ensuite des clients.
La prospection commerciale se fera plus tard et c’est la liste de prospects que j’ai créée qui permettra alors d’avoir toutes les informations à sa réalisation.
Cette mission m’a permis de mieux connaître le marché de produits biologiques en Allemagne, principalement celui des paniers de fruits et légumes. J’ai du surmonter une difficulté :la recherche d’informations en allemand qui est une langue que je ne maîtrise pas. Cela m’a permis d’être plus créative dans ma méthodologie de recherches, mais j’ai du passer beaucoup plus de temps que prévu dans cette partie de ma mission. Au final j’ai dépassé grâce aux outils informatiques et aux dictionnaires le problème de ma méconnaissance totale de l’allemand et j’ai réussi à créer une liste d’entreprises intéressantes à contacter.
Troisième partie de ma mission : La phase pratique
Habituellement dans l’entreprise lorsqu’un vendeur s’absente, les clients à la personne dont il a à la charge sont répartis entre les autres vendeurs. On m’a donné l’opportunité de m’occuper pendant deux semaines des clients espagnols d’un vendeur parti en congés.
Les fonctions du service commercial, déjà décrites dans la section « L’activité commerciale », m’avaient déjà été expliquées par mes collègues. Cependant, le fonctionnement de certains clients espagnols est différent par rapport à celui de clients d’autres pays européens.
En effet du fait de la proximité de ProNatura Méditerranée avec la frontière francoespagnole, la plupart des clients espagnols habitant la Catalogne viennent en personne récupérer la marchandise commandée. De ce fait en plus des contacts téléphoniques, j’airencontré certains des clients dont je m’occupais.
Pendant ces deux semaines les tâches quotidiennes que j’ai réalisées étaient :
o Réceptionner les appels des clients et répondre à leurs demandes en me basant sur les informations du logiciel.
o Saisir les commandes des clients.
o Donner une assistance et des conseils aux clients concernant les arrivages des produits, la qualité et la quantité disponible.
o Faire les modifications aux commandes demandées par les clients.
o Envoyer la confirmation de la commande aux préparateurs dans l’entrepôt.
Accueillir les clients qui venaient récupérer leurs commandes.
o Coordonner le transport de la marchandise pour les clients qui ne pouvaient pas venir la récupérer. Cette tâche a été faite en collaboration avec le service logistique.
o Faire le suivi de la satisfaction des clients.
o Gérer les réclamations et faire des avoirs au cas où ils étaient sollicités.
o Contacter les clients qui n’avaient pas encore passé de commande.
J’ai mis toute mon énergie et ma détermination à devenir autonome le plus rapidement possible sur le poste. Je me suis totalement investie afin de donner le meilleur service aux clients et à obtenir leur totale satisfaction.
J’ai eu l’opportunité d’être davantage dans l’opérationnel et de mieux comprendre les enjeux de ce poste et son rôle au sein de l’organisation. Mes expériences professionnelles passées ainsi que mes connaissances acquises lors de ma formation m’ont aidée dans mesrelations avec les clients et dans l’organisation de mon travail.
Le service commercial: les contraintes et les solutions
Le marché de produits biologiques en France a présenté une hausse du taux de croissance de 10 à 25% entre l’année 2006 et 2010. « Selon les prédictions économiques, la croissance du marché alimentaire bio en France va ralentir, pour arriver à 5 % en 2015, avec un chiffre d’affaires de 4,5 milliards d’euros. Ceci est du à la dégradation de la conjoncture économique . » Malgré le ralentissement économique, le marché des produits biologiques au niveau international est en pleine croissance.
Le groupe ProNatura, conscient du développement du marché biologique dans le monde, s’est employé à développer sa part de marché à l’international. La société veut exploiter son potentiel de développement, non seulement en Europe mais aussi en Russie, au Canada et à Dubaï.
CONCLUSION
Tout d’abord je veux préciser que la réalisation de mon stage au sein du département commercial du groupe ProNatura a correspondu à mes attentes au niveau professionnel.
Mon expérience professionnelle en tant que commerciale export en Colombie m’a permis de me sentir à l’aise dans la mission de mon stage.
L’expérience acquise chez ProNatura a été précieuse car j’ai eu l’opportunité de renforcer mes compétences et de découvrir le service commercial dans un pays qui n’est pas le mien.
A travers les différentes parties de ma mission j’ai pu constater que ProNatura a les outils et les moyens nécessaires afin d’exploiter pleinement son potentiel à l’étranger.
Le marché biologique est en plein essor dans les pays dans lesquels j’ai fait de la prospection commerciale. Cette croissance représente une opportunité pour le groupe de dynamiser le chiffre d’affaires et se faire mieux connaître à l’international.
Le groupe ProNatura est leader sur le marché européen de la distribution de fruits et légumes issus de l’agriculture biologique. Ce rang, il l’a acquis en gardant l’éthique d’Henri de Pazzis, il n’oublie pas l’humain et il se soucie toujours du bien être des agriculteurs. Le développement commercial de ProNatura se fait dans le respect des valeurs qui fondent l’agriculture biologique et le commerce équitable.
J’ai aimé l’esprit d’entreprise et le coté humain de ProNatura. J’ai apprécié de pouvoir travailler dans une société qui contribue à la protection de l’environnement et au respect de l’homme.
Aider au bien être des agriculteurs et obtenir la satisfaction des clients, sont au centre de la stratégie commercial et d’approvisionnement de ProNatura.
J’ai aimé travailler dans une entreprise où les accords commerciaux avec les agriculteurs reposent sur des principes durables comme la rémunération équitable et l’engagement sur le long terme.
Pour conclure je peux dire que mon travail a été riche et varié. J’espère que tous mes collègues et dirigeants ont ressenti mon envie d’apprendre et ma profonde motivation d’apporter à l’entreprise ce qu’elle attendait de moi.
|
Table des matières
STAGE : COMMERCIALE JUNIOR EXPORT
LES MISSIONS
I. LE GROUPE PRONATURA
1. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
2. LES IMPLANTATIONS
3. LES PRODUITS
4. LES SAVOIR-FAIRE DE PRONATURA
a) Le commerce et le marketing
b) L’approvisionnement
c) La logistique
5. LES CLIENTS
6. LA PRODUCTION
7. LA POLITIQUE QUALITE
8. LA STRUCTURE DE L’ORGANISATION DU GROUPE
II. L’ACTIVITE COMMERCIALE
1. LES ACTIVITES DU SERVICE COMMERCIAL DU SITE DE PERPIGNAN
a) Les missions des commerciaux
b) Le fonctionnement
2. LE COMMERCE EQUITABLE, LE BIO ET LE DEPARTEMENT COMMERCIAL
III. ANALYSE DE MA MISSION
A. PREMIERE PARTIE DE MA MISSION : LA PRISE DE CONTACT AVEC LES PROSPECTS
1. Recherche d’informations
2. La prospection commerciale
3. La création de fiches de prospects
4. Le rapport de marché
B. DEUXIEME PARTIE DE MA MISSION : LES « PANIERS BIO» EN ALLEMAGNE ET LEURS ACTEURS
C. TROISIEME PARTIE DE MA MISSION : LA PHASE PRATIQUE
D. LE SERVICE COMMERCIAL: LES CONTRAINTES ET LES SOLUTIONS
E. MON APPORT A L’ENTREPRISE
CONCLUSION
